政企客户支撑中心绩效考核指标定义和解释.docx

政企客户支撑中心绩效考核指标及定义（试行）一、适用范围本办法适用于对政企支撑中心的月度绩效考核和季度、年度 绩效考核二、绩效考核指标（一） 前端考核指标：由政企客户部考核，权重 60％；（二） 后端考核指标：由网络管理中心考核，权重 40％；三、政企客户支撑中心前端考核指标定义和解释：详见附 表一四、政企客户支撑中心后端考核指标定义和解释（一）政企客户业务保障履约率（30分）1. 政企客户业务保障及时率（15 分）1）指标定义及计算公式 政企客户业务保障及时率指政企客户的带宽型业务、商务领 航/ICT等转型业务故障在差异化分级服务标准时限内完成的工 单数量与总工单数量的百分比2）数据来源该指标数据来源于《集团大客户售后服务管理系统》、《陕 西公司运维生产指挥系统》、《本地网电子运维系统》和商务领 航/ICT业务质量集中管理平台等系统中集团、省、本地网受理、 派发的各类政企客户业务故障工单3）计分方法该指标考核目标为政企客户业务保障及时率上95 %,按月 公布按月统计考核，每低于考核目标值一个百分点扣1 分，扣完 为止扣分项：① 违规处理：受理客户申告未按照省公司规定的故障派单处 理渠道进行派单处理的，每次扣1 分；工单中填写虚假信息、不 按时反馈的，每次扣0.5分。

② 重要客户业务全阻：集团级100家重点大客户中心节点及 其在省内二级网络中心节点业务发生全阻，每次扣2.5 分重要 客户灾备业务障碍，每次扣2.5分③ 客户不满/投诉：因维护部门原因引发客户有理由投诉， 且客户投诉到工信部的每次扣1 分，投诉到集团公司及其他部门 领导、集团投诉受理中心和网站、省公司领导的每次扣4 分客 户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其 协调处理的，每次扣1分，如直接投诉或升级到更高级别管理人 员来协调处理，每上升一级，加扣2 分4）其他说明① 指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内的故障 （不包括客户及其他运营商原因的故障）② 以“集团大客户售后服务管理系统”、省市公司运维生产 指挥系统和省公司商务领航/ICT业务质量集中管理平台中的故 障工单数量及内容作为故障统计依据使用原有电子运维派单系 统的地市负责向省公司开通查询、统计、分析帐号，省公司无法 统计数据或提取的数据不真实，发生一次该指标当月不得分③ 时限要求 带宽型电路差异化化服务时限要求，具体为：AAA 级电路业务恢复时限不超过60 分钟；AA 级电路业务恢复时限不超过90 分钟；A 级电路业务恢复时限不超过180 分钟；I、II、III级电路业务恢复时限不超过240分钟；VPN业务按平均修复时限等级T1W1小时、T2W2小时、T3W4小时、T4W8小时作为考核值进行考核。

④ 95 和4008 短号码业务恢复时限不超过1440 分钟；⑤ 商务领航/ICT业务按照差异化分级服务时限或合同要求 时限完成各地应将派单系统延伸至承担售后的相关部门或单位 （含集成公司、合作伙伴）并进行一点管控⑥ 未确定电路等级或业务时限的按《装移修服务环节差异化 服务标准》（中电信陕【2009】52 号）对应的客户等级进行考 核⑦ 为突出一点受理、全程配合、快速恢复业务的故障处理原 则，要求跨省故障的处理全部通过《集团大客户售后服务管理系 统》实现，跨本地网故障的处理全部通过省公司运维生产指挥系 统实现由省/市派发的故障工单，原则上经过发起省/市故障初 判后非本端原因后，应立即派往对端省、本地网及相关单位， 超 时故障考核责任计入处理时限长的一方列入考核的不明原因故 障按涉及市各计1 次并视超时与否计入及时率考核因客户原 因挂起的时长， 无论故障原因为何，均记为免责时长2）、政企客户业务提供及时率（15 分）1 ）指标定义及计算公式政企客户业务提供及时率指政企客户的带宽型业务、商务 领航/ICT等转型业务按差异化分级服务标准时限完成的业务工 单数量与总工单数量的百分比，其中不含因客户因素造成的不及 时工单。

业务工单包括新开（含补点）、变更、停开等类型，完成 是指在时限内通过集团公司大客户业务处理系统及时填报竣工 或对集团、省公司电子运维系统中的生产任务单安排的工作及时 反馈时限是指在要求完成时间后2 个工作日内2）数据来源考核业务范围见前述指标说明数据来源于集团公司政企 客户部的《大客户业务处理系统》、《中国电信运维生产指挥网 站》和《陕西公司运维生产指挥系统》等系统中下发的各类工单、 生产任务单3）计分方法该指标考核目标为政企客户业务提供及时率上90 %,按月 公布按月考核，每低于考核目标值一个百分点扣1.5 分，扣完为 止扣分项：（1） 违规处理：工单中填写虚假信息、不按时反馈的,包 括非客户原因填写为客户原因的,每次扣1分2） 客户不满/投诉：由于维护责任原因导致开通不及时或 开通交付后第一时间客户无法正常使用引起客户有理由投诉,客 户投诉到工信部的每次扣6分,投诉到集团投诉受理中心/网站或 省公司的每次扣4分客户直接投诉到集团公司除网运部外的其 他部门客户经理并由其协调处理的,每次扣2 分,如直接投诉或 升级到更高级别管理人员来协调处理,加扣4分二） 政企客户末梢差异化服务履约率（30分）1. 政企客户末梢服务提供及时率（10分）1）指标定义及计算公式 政企客户末梢服务提供及时率指政企客户（ 含行业与聚 类）和商务领航品牌客户的语音和宽带业务按差异化分级服务时 限开通的工单数量与总工单数量的百分比，其中不含因客户因素 造成的不及时工单。

2）数据来源非客户原因的业务工单数量，业务范围含政企客户和商务领 航品牌客户的语音和宽带业务数据来源于服务开通系统中下发 的生产任务单3）计分方法要求政企客户末梢服务提供及时率$90%,每低于考核目 标值一个百分点扣0.5 分，低于80％该指标不得分业务提供过 程中有客户越级投诉的,每例扣0.5 分2. 政企客户末梢服务保障及时率（20分）1）指标定义及计算公式政企客户末梢服务保障及时率由故障修复及时率和故障重 复申告率组成,得分权重各为10分政企客户末梢服务故障修复及时率指政企客户和商务领航 品牌客户在差异化分级服务时限内完成的工单数量与总工单数 量的百分比政企客户末梢服务故障重复申告率是指在同一自然月内发 生多次障碍申告并派单处理的用户在当月所有有效障碍申告总 用户数中所占的比例2）考核范围及数据来源该指标数据来源于故障受理统一平台中省、市受理、派发 的政企客户和商务领航品牌客户语音和宽带业务故障工单故障 受理统一平台系统不支持时，按政企客户业务保障及时率数据提 取3）计分方法政企客户末梢服务故障修复及时率$95%，达到考核目标 得10分，每低于考核目标值一个百分点扣2分；政企客户末梢服 务故障重复申告率W8%，达到考核目标得10分，每低于考核目 标值一个百分点扣2分。

业务保障过程中有客户越级投诉确属电信原因的，每例扣1 分三）商务领航客户满意率（10分）1、 指标定义商务领航品牌客户满意率=商务领航品牌客户回访样本中 非常满意和满意样本量/样本总量2、 数据来源“商务领航”满意率取自第三方测评3、计分方法“商务领航”满意率目标为92%，权重10分；满意率达到要 求得满分，否则每低于1%扣2分，扣完为止四）维护外包收入（11 分）（1）指标定义该指标主要考核政企支撑中心将网络维护职能主动向市 场拓展，主动开发产品并同前端配合进行应用推广的情况，含集 团公司统谈省公司接应分解地市执行的项目单位政企支撑中心1季度达到75002季度达到200003季度达到400004季度达到50000（2）数据来源数据取自省公司财务部每月财务报表的IT服务及应用业务 收入会计科目中外包服务业务收入项以及商机管理系统中统计 各本单位维护外包项目商机数量及商机转化率3）计分方法该指标从2009年1季度开始，取维护外包收 入、商机数量、商机转化率进行考核维护外包收入占5分，按 照季度核定维护外包收入预算目标,收入完成预算目标值得满 分，每低于季度预算进度目标1%扣0.5分；扣完5分为止。

商机数量占3分按季度统计各本单位在商机系统中商机数 量并进行排名，排前三名（含并列）得4分，排后三名（含并列） 得2分，其余得3分季度内没有新增商机此项得0分，不参与排 名商机转化率占3分商机转化率=商机系统中商机实现合同 签单数量/商机数量和按季度统计计算各本单位商机转化率并 进行排名，排前三名得4分，排后三名（含并列）得2分，其余得 3分，季度内商机转化率为0此项得0分，不参与排名五）、网络资源基础类指标（4分）1. 网络通信能力指标（能力指标管理支撑及数据质量达标 率）（1）指标定义该指标考核能力指标统计数据来源的统一性管理和指标数据 质量2）数据来源数据来源资源管理系统3）计分方法指标要求：每月7日17：30前将所有通信能力指标数据（包 括手工填报，所有指标项不能为空）从网络资源系统统一取数， 并送到“ 中国电信能力指标报表管理系统”和“中国电信网络 版统计系统”；对上述两个系统的数据进行比对，所有指标数据 比对应无偏差能力指标数据源统一性达标率=（按时上报且数据完整无偏 差的个数）*100%能力指标数据质量达标率是对资源系统上有修改痕迹的指 标进行数据修改前后比对，对于应通过系统自动生成的数据，误 差应小于等于5%。

能力指标质量达标率=（本地网数据质量达标的指标数/应 通过系统自动生成的指标数）*100%2. 网络资源数据准确率指标（一干传输资源及光开关资源 数据上报及时性、新建工程资源数据入库及时准确率、资源数据 纠错及时性）（1）指标定义 该指标考核长途及本地资源管理系统数据质量2）数据来源数据来源资源管理系统3）计分方法 每周抽查临时调整的一干传输资源及光开关资源数据在长 途资源系统动态更新情况2次，根据数据上报的准确性进行考核 若因上报、归档不及时或不准确原因造成客户投诉、集团公司通 报等不良影响的发生一次扣1分；根据新建工程情况，检查长途及本地资源系统资源数据入 库的及时性和准确性（含C网、FTTX、传输、数据、交换类资源）, 资源入库及时性根据业务需要的紧急程度进行考核，资源数据准 确性依据现场抽查和竣工资料比对方式进行考核资源数据纠错及时性作为09年光缆数据质量整治、综合告 警系统配套数据质量整治等专项工作的专项考核指标，专项检查 最晚于检查的10 个工作日前通过电子运维系统公布当次检查的 数据类型、数据的合格标准及要求，（六）服务满意度指标（3分）1. 跨省出租数字数据电路信息质量（ 1 ）指标定义该指标考核长途及本地网络资源数据质量对网络维护运营 管理工作的支撑情况。

2）数据来源数据来源资源管理系统3）计分方法 考核范围为在业务开通工作中长途及本地资源管理系统中 的所有客户租用电路信息是否完整、准确、一致数据获取方式：每月25日通过长途资源系统采集长途出租电 路数据、本地电路数据以集团公司全网资源信息集中查询平台为 主2. 业务、维护与管理支撑达标率（1）指标定义 该指标考核在业务开通、网络维护、割接管理等工作中资 源系统数据的质量2）数据来源数据来源资源管理系统3）计分方法考核范围为所有客户租用电路（含数字和VPN业务）、中 国电信自用电路的资源数据，包括：长途网络资源和本地网络资 源管理系统中与客户业务保障、割接及故障。