客户抱怨处理程序.doc
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1．目的确立客户抱怨解决流程和职责,采用有效的纠正与避免措施,及时消除和解决产品不合格或产品失效对客户导致的影响，避免不合格再次发生，保证公司的产品质量和服务信誉,赢得客户满意2.范畴 合用于与我司有签约和／或有业务往来客户的抱怨解决3.参照文献 无4.定义 ４.1.客户抱怨是指由于产品设计、制造之缺陷，影响产品外观、技能及性能引起的客户投诉４.2.ＣOＭＰLAＩNT客户抱怨但须改善来有关内部问题解决事项顾客的改善规定及内容4.3.客户抱怨的解决客户抱怨的接受、措施、解释、解决对策措施及实行检讨等4．4.顾客抱怨的改善对策统称CＡＲ(CORRＥＣＴＩVＥ AＣTIOＮ ＲＥPORT)根据客户的规定做成《矫正避免措施报告》５.职责 ５．１.品质部:负责质量方面的客户抱怨接受、调查和答复 5.2.业务部:负责非质量方面的客户抱怨接受、调查和答复 ５.3.有关责任部门：ａ.客户抱怨之因素分析;b.纠正与避免措施拟定、执行;ｃ. 客户抱怨之纠正与避免措施效果确认６.工作内容 ６.1．客户抱怨解决流程图(见附件一) 6.２.客户抱怨的接受 6.２．１.当客户的抱怨以信函、、邮寄、拜访或由有关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由有关人员携带的方式达到公司时，由品质部/业务部接受，并将其统一汇总登记。
6.３.客户抱怨的调查 6.3.1.经调查和分析，如客户抱怨为客户自身导致的责任,则由品质部/业务部根据调查和分析的成果直接记录答复阐明,经与上级审查核准后，直接由品质部／业务部答复客户阐明 ６.3.２.经调查和分析,如客户抱怨为公司内部导致，则由品质部/业务部告知有关责任部门，必要时,以品质部／业务部为主导召集缺失责任部门召开客户抱怨检讨会 6.4.客户抱怨之因素分析6.4.1.由有关责任部门为主导运用品管多种手法将有也许导致客户抱怨的所有因素均列出来，并根据缺失的重要因素与次要因素再作分析,同步将重要因素列入管制重点 6．5.客户抱怨的纠正与避免措施 ６.5.1.有关责任部门根据客户抱怨的重要因素拟定纠正与避免措施，以避免类似事件的再次发生 6．6.纠正与避免措施或改善对策之核准及答复 6.6.1.品质部/业务部根据有关责任部门拟定的纠正与避免措施进行汇整后,经上级审查核准后，由品质部／业务部转达客户 6.6．２.如果有关责任部门拟定的纠正与避免措施未能被上级审查核准的，则由有关责任部门重新对其进行因素分析和重新拟定纠正与避免措施，直至此问题得到有效解决和解决。
6.6.３.品质部/业务部接受到的客户抱怨必须在3个工作日(含)内将其答复给客户，如因调查和/或分析因素而导致答复时间延误者,品质部/业务部必须事先跟客户联系,并征得客户批准 a.2４小时内迅速反映ｂ.2天内筹划和实行(主线因素分析,确认行动筹划并提交客户)c.3天内核算和改善(实行行动，核算成果,原则化并推广)６.7．纠正与避免措施或改善对策之执行及效果确认6.７.１.有关责任部门根据审查核准后的纠正与避免措施执行其改善对策，品质部/业务部根据其执行状况作效果追踪和确认６.7．2.对确认有效的，并能达到预期目的的,由品质部/业务部将有效记录数据提供应技术部或有关责任部门,规定其修订或重新制定有关的有关原则６．７．３.对确认无效的，由品质部/业务部规定有关责任部门重新进行因素分析和重新拟定纠正与避免措施，直到其得到有效的解决和解决6.８．结案/原则化6．８.１.技术部或有关责任部门根据品质部/业务部提供的有效记录数据修改或重新制定有关原则,并审查核准后,进行发行、回收、列管等作业，并销毁旧版文献6.8.２.个有关责任部门根据新的原则进行作业，必要时，品质部／业务部根据其需要作不定期检查。
6．8.3．当此客户抱怨之纠正与避免措施得到有效管制时,则此案宣布结束6．9.针对每月的客户抱怨（投诉）和客户退货产品的状况由品质部/业务部将其记录汇整，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息6.10．客户抱怨的次数及解决状况由品质部/业务部在公司的管理审查会议上进行提报/评审，以便让公司高阶管理层和有关部门理解客户的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求6.1１.客户规定期，客户抱怨的答复应按客户规定的表单与之沟通６.１2.与客户抱怨有关的质量记录之存档，由品质部/业务部进行作业７.登记表单 《矫正避免措施报告》附件一:客户抱怨解决流程图 责任部门: 客户抱怨 客户 接受抱怨 品质部/业务部 调查抱怨 品质部/业务部 NO责任鉴定 品质部/业务部 答复阐明 YES 品质部/业务部因素分析 有关责任部门 拟定改善措施 有关责任部门 ＹES NO核准 品质部抱怨答复 品质部/业务部 改善措施执行 有关责任部门 客户 品质部/业务部效果确认 品质部/业务部 结案/原则化 技术部 资料归档 品质部/业务部。
