售后服务方案08485.docx

目 录一、售后服务 2二、售后服务组织结构 4三、我公司对系统性能的承诺 8一、售后服务目前，我们公司所提供的售后服务有：1.1技术咨询当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题1.2现场维护服务当客户报告的故障通过技术支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维修包括故障设备的取回和送还1.3合约定期维护通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题每季度一次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止1.4保修期服务用户从我们公司购买设备，均享受保修期服务在此期间，我们公司将为您提供免费咨询服务，排除故障，恢复产品的正常使用、运行在保修期结束后1.5用户培训新的产品必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据您的需要，提供适当的培训内容。

培训包括技术培训和管理培训通过技术培训帮助您建立一支灵活、强大的技术骨干人员，加强您员工的技术能力；通过管理培训，帮助您对警营资源进行有效地管理和充分利用及时提供产品和技术的更新信息我们公司将定期向客户通过E_mail传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助客户及时掌握信息产业的趋势和发展方向总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持用户的利益即是我们的利益，最终用户在我们公司所享受到的将是全方位的支持无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务产品维护及售后服务二、售后服务组织结构现场技术小组：属于一线工程实施或者技术支持人员，是我公司派驻用户管理现场的技术小组技术小组按照《标准化服务流程》和《产品管理规范》中的工作要求，进行项目实施和管理，以及受用户委托管理相关应用技术技术小组成员都接受过严格的专业训练，能够立即处理用户现场绝大部分问题如果遇到尚不清楚、无法解决的技术问题，小组在最短时间内将其转交给专业服务中心处理专业服务中心：是公司的管理技术核心部门，集中了公司大部分的技术精英专业服务中心成员不但通过了初级和高级培训及认证，精通一到二个典型的大型应用，而且在管理项目管理和客户支持方面具有丰富的经验。

专业服务中心接受现场技术小组转来的有关问题，并进行研究，给出解决方案建议，交现场技术小组落实解决，并记录入公司的咨询服务数据库中在有些涉及到开发方面的问题，会转到公司的研究发展部门予以解决；某些问题可能需要协调厂商共同解决应用研究发展部：集中了最优秀技术工程师，他们专精技术的设计和开发，可以为客户定制某些特殊的管理应用在需要时，也能帮助客户找出问题并提供解答厂商技术支持中心：某些问题可能需要协调厂商方面予以解决公司负责问题的全程跟踪，从而能够加快问题解决的速度，保证服务质量2.1标准化服务流程2.2售后服务条款为了更好地为我们的客户服务，公司将遵循以下条款提供售后服务和技术支持1、所购产品的首次现场安装、调试和客户化定制2、所购产品的现场培训和正式培训3、升级期内的所购产品版本升级服务4、支持服务n (对产品的了解咨询n (在使用产品过程中的故障处理咨询n (在使用产品过程中的使用技巧咨询n 在正常办公时间内，用户可以通过热线与公司非正常工作时间，可拨打提供的寻求支持n 技术支持人员会尽量即时在中帮助用户解决问题，若当时不能马上解决，热线人员会记录用户单位的名称，联系及联系人，在得到解决方案后，立刻主动与用户联系。

5、远程登录支持服务为了尽快的找出故障原因以便解决问题，对有拨号网络的用户，公司的技术人员可采用拨号上网的方式，直接进入用户系统查找故障、分析解决问题6、电子邮件热线服务用户碰到问题，通过联系不便的情况下，公司为用户提供了电子邮件服务用户可将电子邮件发到指定的电子邮箱（不少于二个固定的电子邮箱地址），将有专人接收用户的邮件并及时做出解答7、Internet服务有互连网的用户能够随时获得基于WWW的技术支持服务 8、定期提供技术问答书刊为了让用户了解到公司的最新技术动态及公司策略，我们及时给用户提供相应学术书刊及杂志9、与客户保持经常性的联系为了准确了解用户的需求、实际应用中所面临的问题及公司对用户的服务状况，公司客户服务中心将通过方式定期访问用户，以便及时发现问题适时调整服务内容从而更好地做好服务10、响应时间公司记录跟踪客户项目中出现的产品技术问题，并根据情况划分响应级别，进行支持响应级别：优先级1(P1)：半产品不能工作，影响用户业务；优先级2(P2)：产品能够正常使用，但部分功能失效，性能下降， 优先级3(P3)：用户对产品改进的问题，或产品应用问题技术支持随时接听回答客户的各种技术问题，一般问题保证在当日内予以解决；但当问题没现成的解决方案时，我们根据优先级进行响应。

三、我公司对系统性能的承诺如果产品不符合运行国际标准应用/协议，经过用户申请，我公司将以相应产品作为替换，以确保其有效地传送上述应用/协议；产品、半产品、设备由授权的厂家认证安装商安装，由经过培训程师现场指导，符合相应技术规范要求3.1质保方案范围我公司根据质保协议提供需要修理或替换本项目采购的产品；本质保仅限于本项目采购的原始最终用户，其权利不可以转让；本质保仅提供产品及系统应用质量保证，不包括特定目的的保证。