东北财经大学21春《服务管理》离线作业一辅导答案75.docx

东北财经大学21春《服务管理》离线作业一答案1. 服务管理系统有( )部分组成A.服务概念B.文化和主导思想C.组织形象D.服务提供系统参考答案：ABCD2. 服务交互影响要素包括( )A.服务者特点B.服务生产现实C.顾客对服务特点的感觉D.购买风险参考答案：ABC3. 标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法 )A.正确B.错误参考答案：B4. 影响期望的服务的因素有( )A.他人评价B.个人需求C.以往经历D.个人爱好参考答案：ABC5. 在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有( )A.难以保持长期的努力B.把服务质量作为专业人士的问题C.角色模糊D.企业高层管理人员不重视服务质量参考答案：ABCD6. 服务组织文化具有( )A.创新性和经营性B.协调性和情感性C.效益性D.特色性和社会性参考答案：ABCD7. 根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大 )A.错误B.正确参考答案：B8. 创新服务的两种类型是( )A.激进式创新B.渐进式创新C.重大创新D.服务改善参考答案：AB9. 根据服务活动的性质分类，服务类型有( )。

A.为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动B.为顾客无形财产服务的无形行动C.针对顾客思想的无形行动D.为顾客人身服务的有形行动参考答案：ABCD10. 竞争中有几种常见的反应类型?竞争中有几种常见的反应类型?竞争中常见的反应类型有4种：从容型竞争者，指对某些特定的攻击行为没有迅速反应或强烈反应；选择型竞争者，指只对某些类型的攻击做出反应，而对其他类型的攻击无动于衷；凶狠型竞争者，指对所有的攻击行为都做出迅速而强烈的反应；随机型竞争者，指对竞争攻击的反应具有随机性，有无反应和反应强弱无法根据其以往的情况加以预测11. 执行UFO报表舍位操作后，工作界面展示的报表是生成的舍位报表 )执行UFO报表舍位操作后，工作界面展示的报表是生成的舍位报表  )正确12. 美国印第安纳大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为( )A.服务工厂B.服务作坊C.大众化服务D.专业服务参考答案：ABCD13. 生产调度工作的基本原则是( )A．生产调度工作必须高度集中B．生产调度工作必须以生产进度计划生产调度工作的基本原则是( )A．生产调度工作必须高度集中B．生产调度工作必须以生产进度计划为依据C．生产调度工作要以预防为主D．生产调度工作要从实际出发，贯彻群众路线正确答案：B生产调度工作必须以生产进度计划为依据是生产调度工作的基本原则。

14. 服务质量只是构成顾客满意的一部分 )A.错误B.正确参考答案：B15. 2005年1月5日，中旅公司以每股为1.50元的价格购入丙公司股票1600万股作为长期股权投资，并支付交易相关税费为2005年1月5日，中旅公司以每股为1.50元的价格购入丙公司股票1600万股作为长期股权投资，并支付交易相关税费为12万元该股份占丙公司普通股股份的25%，中旅公司采用权益法核算编制如下会计处理分录借：长期股权投资——丙公司股票(成本)    24120000      贷：银行存款    24120000$初始投资成本调整额=2500-2412=88(万元)    借：长期股权投资——丙公司股票(成本)    24120000        贷：银行存款    24120000    借：长期股权投资——丙公司股票(成本)    880000        贷：营业外收入    880000    调整后的投资成本=2412+88=2500(万元)$投资企业取得长期股权投资后，应当按照被投资单位实现的净利润或发生的净亏损中投资企业应享有或应分担的份额确认投资损益，同时相应调整长期股权投资的账面价值；被投资单位宣告分派现金股利或利润时，投资企业按应分得的部分，相应减少长期股权投资的账面价值；被投资单位分派股票股利时，投资企业不进行账务处理，但应在备查簿中登记增加的股份。

16. 服务产业化的实质是将服务生产制造化 )A.错误B.正确参考答案：B17. 世界上一体化程度最高、综合实力最强、地位和影响最令人瞩目的国家联合体是( ) A．欧盟 B．东盟 C．APEC D世界上一体化程度最高、综合实力最强、地位和影响最令人瞩目的国家联合体是(  )  A．欧盟  B．东盟  C．APEC  D．OPECA18. 有关服务竞争环境的说法正确的有( )A.不包括内环境B.波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境C.是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称D.包括内环境参考答案：ABCD19. 下列各项中，可以用于明细分类账的格式有( ) A．三栏式 B．多栏式 C．数量金额式 D．数量式 E．设置对方科下列各项中，可以用于明细分类账的格式有(  )  A．三栏式  B．多栏式  C．数量金额式  D．数量式  E．设置对方科目的多栏式ABCD20. 将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一 )A.错误B.正确参考答案：B21. 服务企业组织结构扁平化的主要手段有( )A.连锁经营B.取消不必要的管理层C.计算机辅助(管理信息系统，客户关系管理)为代表的新技术的应用D.外包参考答案：ABCD22. 汇兑结算只适用于在银行开有账户的汇款人汇拨各种款项。

)汇兑结算只适用于在银行开有账户的汇款人汇拨各种款项  )错误23. 在谈判中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果 )在谈判中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果 )正确答案：正确24. “战略服务观”的基本要素包括( )A.经营战略B.服务传递系统C.服务理念D.目标市场细分参考答案：ABCD25. 按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为( )A.接触程度较高的纯服务类型B.接触程度低的制造型服务类型C.二者兼而有之的混合服务类型参考答案：ABC26. 产成品和用于维修的配件，属于( ) A．独立需求 B．相关需求 C．无需求 D．不相关需求产成品和用于维修的配件，属于(  )  A．独立需求  B．相关需求  C．无需求  D．不相关需求A27. 什么是审计对象?审计对象具体包括哪些内容?什么是审计对象?审计对象具体包括哪些内容?审计的对象是指审计的客体，即审计监督的范围和内容    具体来说，审计对象包括以下两方面内容：    (1)被审计单位的财政、财务收支及其相关的经营管理活动具体到各种不同的审计主体，其审计的对象又有所区别：    ①政府审计机关的审计对象：国务院各部门和地方各级人民政府的财政收支、国有金融机构和企事业单位的财务收支。

   ②内部审计的审计对象：本部门或本单位以及下属单位的财务收支及相关经济活动    ③独立审计的审计对象：与委托人的委托事项有关的被审计单位的财政、财务收支及相关经济活动    (2)被审计单位作为提供财政、财务收支及有关经营管理活动信息的载体这些载体主要是指会计凭证、会计账簿、会计报表等会计资料，以及计划、预算、经济合同、经营目标、预决算方案等其他资料，其存在形式可能是纸质，也可能是磁盘、光盘等存储介质 28. 顾客选择服务提供者的标准有( )A.可获性、便利性B.可靠性、个性化C.价格、质量D.声誉、安全、速度参考答案：ABCD29. 平均指数因素分析中，平均指标是总体在分组的条件下，用加权算术平均法计算出来的平均指标 )平均指数因素分析中，平均指标是总体在分组的条件下，用加权算术平均法计算出来的平均指标  )正确30. 相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念 )A.正确B.错误参考答案：A31. 服务管理的内涵理解的说法正确的是( )A.要了解顾客及其需要B.要了解组织创造价值的能力C.要了解组织如何创造价值D.要了解组织如何实现目标参考答案：ABCD32. 下列各项中属于对所有者权益内部控制的测评是( )。

A．审查投资者是否按期出资 B．审查企业筹集的资本金来下列各项中属于对所有者权益内部控制的测评是(  )  A．审查投资者是否按期出资  B．审查企业筹集的资本金来源是否符合我国法律规定  C．检查投入资本的增减业务是否经过规定的程序授权批准  D．审查企业投入资本的会计核算是否真实、正确C33. 服务流程设计的方法包括( )A.生产线方法B.技术核分离方法C.集成设计方法D.自助服务法参考答案：ABCD34. 有关价值的说法正确的有( )A.价值是主观的B.是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力C.它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求D.商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者(包括个人及机构)受益时才有价值参考答案：ABCD35. 服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于( )A.满足顾客不可预知的、特殊的需求B.提供能够满足顾客具体需求的个性化服务C.与顾客建立长期的良好关系D.鼓励员工主动作出决策以帮助顾客参考答案：ABCD36. 服务价值链理论揭示了( )之间的相互依赖关系，树立( )思想观念A.生产职能B.人力资源职能C.“以顾客为中心”D.营销职能参考答案：ABCD37. 将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一。

)A.正确B.错误参考答案：A38. D组的贸易术语和EXW、FAS交货时间是装运时间，卖方对何时到货并不承担责任 )D组的贸易术语和EXW、FAS交货时间是装运时间，卖方对何时到货并不承担责任  )错误39. 无条件的服务保证具有( )的特征A.无条件B.容易理解和沟通C.有意义D.容易实行E.容易调用参考答案：ABCDE40. 非货币性资产交换准则规范了所有非货币性资产交换，包括企业合并中发生的非货币性资产交换 )非货币性资产交换准则规范了所有非货币性资产交换，包括企业合并中发生的非货币性资产交换  )错误41. F值等于组间方差除以组内均方F值等于组间方差除以组内均方错误42. 先导企业数据服务公司是一家以开发各类管理信息系统为主业的企业，公司规模不大，但其主导产品-城市公交车管先。