华为工程服务流程规范.doc

华为业务工程服务流程及规范华为技术有限公司目录第一部分 华为企业业务简介 41 现场服务行为规范 41.1 行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人） 41.2 服务过程 51.3 服务结束 7第二部分 工程服务流程及规范 82 工程服务流程 82.1 工程安装服务流程 82.2 安装服务子流程 102.3 现场培训 122.4 安装服务支持文件 133 产品安装质量规范（提供客户签字的自检表，否则初验证书、PO验收等办事处不签字） 133.1 工程质量自检要求 133.2 通用产品安装质量标准 153.3 常见安装质量正反案例图片 193.4 版本使用规范 204 工程服务文档返回规范 245 到货即损（DOA）货物处理流程 275.1 术语 275.2 规则描述 27 30第三部分 高危操作管理规定 306 目的 307 高危操作定义 308 高危操作管理流程 319 管理授权 3110 技术授权 3110.1 技术授权团队 3110.2 技术授权流程 3111 客户授权 3312 操作知会 3312.1 邮件通知： 3312.2 短信通知： 3413 审计和考核 34第一部分 华为企业业务简介华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。

作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度1 现场服务行为规范1.1 行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人）1.1.1 接受现场服务任务后，请在出发前先做好相关准备，包括服务方案、操作步骤、工具、备件等，尽量避免到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打求助等情况；1.1.2 提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备，避免至现场才发现无法实施服务的情况；1.1.3 提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间时向客户说明有半个小时误差；1.1.4 与客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐提供服务所必须的工具、备件等；1.1.5 严格按预约时间（提前3～5分钟）到达约定地上门服务，由于特殊原因不能守时的应该最少提前30分钟和顾客解释清楚，并且明确告知顾客到达时间。

同时知会该项目的服务项目经理；1.1.6 做到仪容仪表整洁大方，并准备好华为提供的服务名片，不准在名片上添加非华为的商业信息1.2 服务过程1.1.7 见到客户应主动招呼，双手递上名片，并使用文明用语（您好：我是华为/华为服务工程师，请叫我×××），禁止透露服务华为合作单位自身信息；1.1.8 进机房要征得用户同意，按照客户要求办理相关手续，出入机房所携带物品应严格登记；1.1.9 严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套、是否穿着工作服等规定；1.1.10 不允许在客户现场处理与本次工作无关的事项，严禁在机房或办公场所抽烟、玩游戏、上与工作无关的网站，严禁在客户机房或办公场所睡觉；1.1.11 严禁擅自使用客户，如确实需要，须经客户同意后方可使用；1.1.12 禁止操作与本次服务不相关的设备，禁止操作其它厂家的设备；1.1.13 禁止向客户提供和安装非法来源的软件，如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件，必须要求客户提供免责证明；1.1.14 对设备进行维护操作时，须经用户同意并要求客户陪同，原则上应使用客户给予的临时帐号和密码，禁止在用户面前使用超级密码和口令原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并解释操作可能带来的影响；1.1.15 进行设备操作时，应尽量注意避开用户业务高峰，用户业务敏感时间，并要求客户做好备份工作；1.1.16 开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作，如：穿防静电服、带防静电手腕和手套；1.1.17 备件更换完毕，坏件需要使用备件的包装包装好，有防静电袋必须将备件放入防静电袋；1.1.18 在客户现场时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，不准私自带走客户物品；1.1.19 在服务过程中，对于用户提出的任何问题，需要从专业的角度给用户做耐心的解释，决不允许对用户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有接受以前，只能耐心说服，决不能自作主张，若在现场解释不通，需要打向华为服务接口人或400热线反馈并等待处理结果；1.1.20 对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握，切忌不能盲目随意的答复，可以先向客户说明“对不起，我对这个问题不太熟悉，待我了解后给您答复”，之后请联系华为400专家进行咨询，再将答复转告客户；1.1.21 需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题，对于产品目前不具备的相关功能、性能，不能直接答复不具备，而应该首先联系华为服务接口人，协商如何答复；1.1.22 尊重客户，面对客户态度不好或出言不逊，要宽容、理解，无论如何不允许和客户发生争吵。

如无法达成一致，请向华为服务接口人求助；1.1.23 项目实施过程中应每日向华为项目接口人发送《工作日报》；1.1.24 如果在现场遇上陌生的情况和问题，请直接向华为400专家进行咨询或求助，不可盲目寻找其他非正规渠道的外援，也不可独自在现场采取非常规方法进行尝试，这可能导致客户对您的技术能力产生怀疑1.3 服务结束1.1.25 如因客观原因导致项目暂时无法交付，离开现场时需要与客户、集成商、华为服务接口人当面或者沟通，留下联系方式，经过允许后方能离开；1.1.26 为客户服务完毕，应及时清理清洁好服务现场，整理各种物品，请客户来当面交接相关物品和文档资料，并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法最后请客户在《服务报告》上反馈意见并签字；1.1.27 离开时要求再次表示感谢（“谢谢，给您添麻烦了，再见很高兴为您服务 “如有问题，请随时拨打我们的售后服务热线4008229999第二部分 工程服务流程及规范2 工程服务流程2.1 工程安装服务流程1.1.28 安装服务流程图1.1.29 安装服务请求受理流程说明 活动编号活动名称执行角色活动内容001发起服务请求客户客户向代表处发起服务请求（工期、地点等）。

002安装服务资源调度管理代表处合作管理接口人1） 根据代表处合作策略，判断安装服务交付主体（华为合作单位或华为自身工程师），如需单项目采购，发起PRA采购申请2） 如外包，将外包范围、外包主体信息反馈给交付业务部文员003EPMS创建工程交付业务部文员根据齐套发货时间，在EPMS中创建工程，并根据代表处反馈的信息发起采购PR004与客户联系，确认安装服务环境华为合作单位工程师1、华为合作单位接收到PO后，在EPMS中核对工程信息，并与代表处项目负责人联系确认注意事项2、华为合作单位工程师联系客户确认现场安装环境是否满足005用户安装环境确认客户客户确认现场服务环境是否满足，如果用户现场安装环境不满足，华为合作单位需要协调客户进行环境整改如果现场服务环境满足与客户确认现场服务时间006安装服务子流程华为合作单位工程师华为合作单位工程师前往用户现场，根据工程要求与客户进行现场服务方案和计划确认，开箱验货，客户对设备装箱单进行签收，进行安装服务实施，按照《XX产品安装指南》进行操作并按照《XX产品自检标准》进行自检；l 安装完成后与客户进行设备测试验收，按照要求签署报告，确认服务完成007发起文档审核华为合作单位工程师华为合作单位工程师完成服务返回后，定期将报告归档到代表处，在EPMS中上传相应报告扫描件，发起文档审核，并发送《设备档案》到TAC公共邮箱。

008文档审核交付业务部文员交付业务部文员对华为合作单位工程师提交的文档扫描件进行审核，如不通过，备注原因，要求华为合作单位重新上传文档009回访TAC响应中心热线人员（CCR）对安装服务客户满意度进行回访调查，并最后确认回访结果010安装服务关闭客户TAC回访完成后，安装服务关闭 2.2 安装服务子流程1.1.30 安装服务子流程图1.1.31 安装业务处理子流程说明活动编号活动名称执行角色活动内容001客户现场开箱验货华为合作单位工程师1) 服务工程师按约定时间到达客户现场后，与客户进行现场开箱验货，检查设备到货是否正常2) 在未开箱之前发现货物包装损坏，不能开箱验货，将现场信息反馈给供应链接口人002设备到货是否正常华为合作单位工程师若开箱后发现缺货、错货（或到货即损或license）等问题，由最终用户或总经销商/VAP填写货物问题申请表，并拍照片一并反馈到华为TAC003用户签收装箱单客户客户确认到货正常后与服务工程师签署《装箱单》和《货物签收单》004讨论并确认实施方案华为合作单位工程师华为合作单位工程师同客户讨论并确认安装实施方案、测试方案、割接方案、安装计划等005现场确认安装环境华为合作单位工程师华为合作单位工程师现场确认客户现场安装环境是否满足，如不满足与客户沟通，让客户进行环境整改。

006现场安装工作华为合作单位工程师1) 在安装操作中牵涉到用户重要设备，需获得客户授权后方能操作2) 如果交付方式为工程安装服务，华为合作单位工程师完成设备的硬件上架、安装、按与客户确认好的方案进行设备配置、调试，现场维护培训等工作3) 如果安装方式为工程督导，安装中不涉及硬件安装和软件调试4) 如果安装方式为软件调试，安装中不涉及硬件安装5) 按照《XX产品安装指南》进行操作并进行自检6) 收集硬件条码信息007确认安装完成并签署相关报告客户客户确认设备安装完成并签署相关报告根据项目情况以及合同约定如有其它要求，按照要求执行008返回安装业务处理流程华为合作单位工程师华为合作单位工程师返回安装服务流程0072.3 现场培训1.1.32 设备安装调试完毕后，华为工程师将对用户进行一次短期的现场培训，使用户维护人员能够对产品进行基本的操作维护1) 培训对象：设备的维护责任人、机房值班工程师2) 培训要点：l 设备硬件特性（硬件模块、机框、供电、告警灯等）；l 维护平台操作（数据配置、信息采集、日志查看分析、硬件更换、复位、测试等）；l 日常维护测试（日建议、月建议等）；l 维护技巧和经验介绍；l 华为远程技术支持流程及方式（callcenter，区域对口维护接口人等）。