大堂经理的工作程序.doc

宾客服务经理的工作程序1. 接待零星重点宾客的工作程序工作项目工作标准工作程序接待准备工作准确、及时地掌握最新信息确保房间洁净、设施完善——根据宾客抵店时间，检查客房，放置欢迎信并与机场代表联系，以获取确切抵店时间，事先通知有关部门，在大厅等候宾客如事先不知宾客抵店时间，当宾客抵店时大堂经理立即去迎接大堂经理必须查阅客史资料并记住宾客的姓名、身份接待宾客工作热情、礼貌地将宾客引领进房间——宾客抵店时，值班经理迎上前去，先自我介绍，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如果由酒店总经理出面迎接，值班经理要向宾客介绍总经理），并为宾客拿小件行李，为宾客引路上电梯，送宾客到房间，为宾客开房门，请宾客进房，并把钥匙插入钥匙孔，为宾客办理住店手续，同时负责确认宾客离店的时间和所乘航班、车次，同时注意确认宾客的付费方式，方便宾客快速结帐，宾客离店时也要做好跟踪服务告知宾客用餐地点如宾客是第一次来酒店，还要向宾客介绍房内设备及使用方法如是常客，则向宾客介绍近期酒店的活动，并根据宾客的要求提供服务最后退出客房祝宾客住店愉快，同时检查行李运送情况纪录统计准确地做纪录——将重点宾客的接待情况记入工作日记，并在接待统计表中做好纪录。

2. 接待重要团队宾客的工作程序工作项目工作标准工作程序接待准备工作准确、及时掌握最新信息确保房间洁净、设施完善— 接到接待通知单后，要根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、有哪级负责人出面迎接等）— 根据宾客抵店时间，提前2小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：房间内各种设施是否完好无损，卫生是否合乎标准，是否按重要宾客规格放置了各类物品，撤除了有关物品检查完毕，放置欢迎信在查房中如发现问题，随时有关部门联系，并敦促立即维修或处理如不能在短时间内修复，值班经理有权通知前厅部重新安排房间，并协助布置检查接待准备工作热情礼貌地引领宾客进房间—根据团队抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知宾客抵店时间，应事先通知前台，待宾客抵店呼叫值班经理时，值班经理必须立即去迎接值班经理应记住抵店重要团队的代号以及领队和重点宾客的姓名—当团队抵店时，值班经理迎上前去与领队、陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如酒店总经理出面迎接，大堂经理则要向宾客介绍总经理），并为宾客引路上电梯，送至客房，或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查该团队行李运送情况。

—如果团队进店后即去餐厅用餐，宾客服务经理应事先根据接待要求对餐厅进行检查团队进店后，送宾客去餐厅用餐—对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎、送队伍人数及集中的时间及地点，并与有关接待单位保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍组织后，通知总经理出场整个接待过程中，要求值班经理指挥正确、及时（或认真听从总经理指挥），确保工作顺利进行—宾客顺利入住后，值班经理须与保安部取得联系保证团队车辆安全停放记录统计准确地记录—接待完毕后，将接待情况记入工作日志，并在统计表中做记录3. 处理宾客投诉的工作程序工作项目工作标准工作程序听取宾客投诉诚恳耐心地听取宾客投诉— 对待任何一个宾客的投诉都要认真、耐心听取，表示出高度的礼节、礼貌，代表饭店向宾客致歉并表示感谢注意听取宾客对酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面作详细的记录）如果客人情绪激动，要设法把宾客请至合适的地点进行交谈联系、处理投诉正确、客观处理宾客投诉，使客人感到酒店的诚意— 在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失机地表示一些歉意之词，让宾客感到酒店是同情他，理解他，是有诚意听他投诉的。

并且要保持头脑清醒，弄清事情原委后，迅速作出正确判断当客人的面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题对一时解决不了的问题，向客人解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人— 对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握、无根据地向客人作出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题— 代表酒店总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意补救措施：送鲜花、水果、礼品、致歉信，房价、餐饮费打折扣等遇到宾客非正确投诉冷静、耐心地处理问题— 对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护国家利益、酒店利益、坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取有效措施记录完整、如实—将宾客的意见通知有关部门入宾客档案，以便宾客下次进店时，提供针对性的服务，避免宾客再次投诉—将宾客意见以及处理经过记入工作日志或巡查日志，供总经理查阅，并监督补救措施的实施。