特许经营店铺营运手册.doc

特许经营店铺营运手册目录一、 店铺管理制度――――――――――――――――――――――――――――二、 形象维护――――――――――――――――――――――――――――――三、 工作职责――――――――――――――――――――――――――――――店长―――――――――――――――――――――――――――――――――高档店员职责―――――――――――――――――――――――――――－店员―――――――――――――――――――――――――――――――――收银员职责―――――――――――――――――――――――――――――仓库（员工）有关作业―――――――――――――――――――――――四、 商品陈列――――――――――――――――――――――――――――――五、 销售实务――――――――――――――――――――――――――――――产品知识――――――――――――――――――――――――――――――服务应注意事项―――――――――――――――――――――――――――实务工作――――――――――――――――――――――――――――――销售流程――――――――――――――――――――――――――――――专业的销售技巧―――――――――――――――――――――――――――投诉解决――――――――――――――――――――――――――――――顾客服务模拟――――――――――――――――――――――――――――特许经营店铺营运手册一、 特许经营店管理制度为完善公司的管理制度，提供店铺的形象及终端市场的竞争力，特制定店铺平常管理制度如下：1、 所有店员必须严格遵守公司各项规章制度，如有违背将按章惩罚。

2、 员工服从上级主管的管理及指挥，坚决服从命令，不得顶撞上司尊重同事，互相团结3、 严格遵守卫生条例，养成良好的卫生习惯，保持整洁仪容及健康的精神面貌4、 上班时间内必须穿着工衣，（佩戴工号）做到准时上下班，店务人员未经店长许可，不得迟到、早退、矿工、擅离工作岗位及擅自调假一种月内合计矿工三次的公司将作自动辞职解决5、 工作时间：店铺早班：9：00－15：30 晚班：14：45－21：00（每天必须 提 前10分钟到店铺做准备工作） 商场就按商场规定的时间上班6、 店员着装必须保持干净整洁，严格遵守如下仪表仪容规定员工仪表仪容规定及禁忌外表标 准禁 忌头发需整洁、无头屑、长发需要发夹夹起头发前端不可盖过眼眉头，不染夸张颜色有头屑、不可披头散发化妆需化淡妆（涉及粉底、画眉、眼线、眼影、口红）香水味道必须清淡化妆太浓，夸张，不化妆，没精打采，涂味道浓烈的香水手指甲清洁、常常修剪（不长于2毫米）涂淡色指甲有污垢、太长、涂深色指甲油口腔注意卫生、不存异味、牙缝无残留物有口气、吃有异味之食物饰物全身只可以佩戴二件饰物，耳环要颗粒状态，每只手只可佩戴一件饰物，戒指以斯文为佳太多饰物，饰物太贵、太重太夸张外 表标 准禁 忌制 服适合尺码，清洁干净及烫直，钮扣齐全衣不称身，污秽，钮扣不齐破损内衣外露工 鞋鞋跟不适宜太高，款式不夸张，清洁明亮污秽丝 袜统一穿着肉色裤袜或长腿袜，穿着裙时不露袜头不穿丝袜，其他颜色的丝袜，丝袜破损胸 章佩于左胸上方，保持干净歪斜，不干净私 人、钱包等私人物品须置于仓库或储物柜通讯器材未关闭，带到卖场7、 店务人员不可在货场内嬉戏，高谈阔论、双手交叉于胸前，或手插入口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上。

8、 工作时间谢绝一切私人或9、 不可对上司态度恶劣及回绝履行上司合理的工作安排10.店务人员上班时不可携带于身上11.店务人员所携手袋或物品，必须由店长检查方可离店，店长亦可在任何时间检查员工的储物柜12.未经公司批准，店务人员不可接受任何机构的资询及访问13.排定轮值表，随时保持清洁早班人员应对店铺进行打扫，保持店铺清洁，检查店铺的陈列设定每星期一为大搞卫生14.每天准时开店，店员应于开店前30分钟到店做清洁整顿工作15.店面橱窗层架应于开业前擦拭干净16.善用“欢迎光顾”“请稍后”“抱歉，让您久等了”等基本的礼貌用语17.接待顾客时，要以“欢迎光顾”迎客，以“谢谢光顾”道别18.顾客光顾时，一定要热诚，不可做视若无睹或借故做其他事19.不可任意批评顾客的言行、服装与打扮20.熟悉掌握各产品知识特性，顾客询问任何问题时，一定要热情亲切的回答，绝不可回答不懂得21.顾客因粗心大意损坏商品或卖场物品，绝不可歹意相向，而要妥善解决22.顾客在观看特价商品时，应将商品的特价因素加以阐明23.店员必须将顾客的意见和反映，通过顾客信息反馈表的方式反馈给总公司，并注意其他商家的商品动态和卖场趋势。

24.交接班时，应将日报表、收银、交办事项交待清晰，并由晚班人员负责填写收银或日报表25.每日下班前，需将账目整顿清晰后才干离开26.每日开业前应将店内灯光及空调所有打开至营业结束（店长需视店内采光限度合理调节开灯数）27.每名店员午、晚餐用餐时间各为30分钟商场专柜的就按商场的规定做28.店员除每日上班前清晰货品之外，以每月的最后一天或隔月的第一天作为盘点日，所有店铺人员均要参与盘点当天超过上班时间的工作时间不作加班解决不可有任何盗窃或假帐的行为，一经发现依法究办，追究补偿，并予以开除，绝不宽容29.对店内灯光、空调等电器、消防设施维护，每日结束营业后，保证所有电源已关闭后所有人员方可离开如因店员没关好电源而导致意外的当班人员及店长要负所有责任30.店员所有劳动纪律、请假、离职等制度均参照公司统一员工制度31.公司将定期根据员工的工作体现、能力、业务纯熟、责任感、协调性等作业绩评估，体现优秀者，将予以嘉奖及提供晋升机会反之将予以相应解决二、 形象维护1、 各店员必须保证自身统一的着装形象2、 销售过程中保持卖场的清洁卫生环境有异味产生则需静静找出本源并作相应解决3、 保证店内灯光明亮，合适时播放音量适度的音乐来营造轻松舒服的购物环境。

4、 对卖场宣传道具、灯箱等维护保证正常运作5、 对卖场货架、模特产品陈列维护，保证系列性、统一性陈列风格三、 工作职责专卖店店长职责重要职责：1、 领导店员提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额2、 培训及依管理制度管理所有店员3、 监管行政及业务运作4、 保证顾客对产品质量、顾客服务、公司形象得到绝对满意5、 作为顾客，员工及公司的沟通桥梁，并建立和谐关系工作细则：〈一〉 店铺运作1、 负责开铺、收铺、监管制定店员（高档店员）收银程序2、 监察全店运作及跟进工作3、 每天主持早会，培训员工有关的工作知识4、 开铺后要保持货场灯光、音乐、冷气的正常5、 随时关怀营业状况，合理调配人力资源6、 提前制定下一步营业筹划，并及时视实际状况进行修改7、 留意每一段时间的营业额，去分析周边的环境8、 销售动态及库存管理，货品调配补给，反映慢流货品予以销售部门以作合适安排；反映个别货品的品质及销售状况，以便有关部门尽快作出改善9、 保证公司各项推广活动切实执行，并鼓励员工积极推销，留意市场趋势，例如竞争者推广活动，报告及反映予以销售部及积极提出个别分店促销意见及方略10、 及时、精确、优质地完毕多种报表。

11、 负责点内货品，财物及钞票安全12、 每日准时将当天收入钞票送交银行，并在送款单上签名13、 协助陈列工作，在店内繁忙时段协助店员进行销售工作14、 卖场及货仓清洁〈二〉货品管理1、 要保持卖场货源充足，仓库存量充足2、 监管收货和退货工作，保证精确无误3、 根据天气转变、促销推广活动，而灵活变化店内陈列，橱窗摆放4、 灵活运用陈列知识和技巧，对的陈列货品5、 留意市场趋势，分析顾客反映，向公司代表反映及提出积极意见〈三〉顾客服务1、 本店的顾客投诉及合理规定2、 指引下属以专业态度和技巧销售货品，提供优质的顾客服务3、 建立顾客与店铺、公司的良好关系〈四〉人事管理1、 营造良好群体工作氛围，推动属下员工根据公司签订的顾客服务原则服务顾客2、 维持员工的统一仪表形象，定期与员工检讨工作体现3、 遇有员工工作体现满意应予以合适赞许4、 遇有员工工作体现未如抱负，应予以训练或责罚5、 监管员工之纪律及考勤6、 安排员工人力分派，保证常常有充足人手7、 安排员工工作分派，保证店内工作准时完毕8、 建议人员的调动、纪律处分、下属晋升等9、 协助销售部及人力资源部招聘专业店员10、 每日召动工作会议，与店员商讨店铺动作及业务事宜。

11、 理解公司政策及程序，并向员工加以解释，推动执行及以身作则12、 训练员工商品知识、销售技巧有关之工作知识13、 合适运用沟通技巧，以理解员工工作进度及情绪，以及提供措施变化及改善14、 鼓励员工刊登对公司意见15、 顾客投诉及满足顾客合理规定高档店员职责重要职责：1、 协助店长领导店员提供卓越顾客服务，竭力为公司争取最大营业额2、 协助店长培训及管理店员3、 协助监管店铺行政及业务运作工作细则：〈一〉 店铺运作1、 具有店员的职责外，更严格规定自己，以身作则，树立楷模2、 完整并有效率地执行各项安排3、 做好店长的左右手，协助店长实现工作目的4、 保持团队和谐氛围，带领下属共同实现工作目的5、 保持卖场和货仓的清洁整洁6、 当店长离开岗位时，负责管理店铺一切事务7、 在其她店员的工作遇到困难时，应积极予以协助8、 随时关怀营业状况，合理调配人力资源9、 留意顾客对货品及公司之意见，及时向上司反映〈二〉 货品管理1、 协助店长保持店内存货充足2、 协助店长监管进货及退货，并保证无误3、 运用专业知识，协助陈列工作4、 留意市场趋势，分析顾客反映，并将有关意见向上级反映〈三〉 顾客服务1、 服务规范做杰出的店员，提供优质的顾客服务。

2、 协助店长指引属下员工以专业态度销售货品，提供优良顾客服务3、 协助解决顾客投诉及其他合理规定〈四〉 工作规定1、 工作力求高度体现“来宾之上，服务第一”的精神2、 熟悉全店所有货品，理解产品的特性、长处、对顾客的好处及零售价3、 以高度专业的态度销售店内货品，提供优良的顾客服务4、 协助解决顾客投诉及工作范畴的特别规定收银员职责重要职责： 提供卓越顾客服务并竭力为公司争取最大营业额工作细则：〈一〉店铺运作：1、 严密保管有关钥匙2、 保证收银柜的安全3、 交接班认真交接每项数据、钞票和票据4、 上班前预备足够的零钱5、 为顾客精确收/找货款，并进行必要的附加推销6、 对的使用收银机，保证货品的售出价格对的无误7、 保证每日销售小票所提供的资料精确和规范8、 收/找过程杜绝伪钞9、 为顾客将货品合适包装，并封袋口10.严格按信用卡刷卡操作，规范使用刷卡机 11.营业结束后。