三星电脑科技公司管理制度规定.docx

Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.三星电脑公司 管理制度年 月月 日 本资料来自 本资料来自本资料来自员工职业规规范为树立公司司形象和和维护公公司荣誉誉，体现现公司员员工的高高素质和和积极进进取的精精神风貌貌，形成成良好的的工作氛氛围，营营造严肃肃、紧张张、团结结、舒适适、优美美的办公公环境，特特制定本本规范一．仪容仪仪表原则：端庄庄、整洁洁、大方方1.1仪容容规范：：1.1.11勤洗澡澡、理发发，保持持清洁、无无异味1.1.22指甲应应修剪整整齐（男男士指甲甲不宜超超过指尖尖），保保持清洁洁，不得得涂有色色指甲油油1.1.33头发要要求梳理理整齐、利利落，不不得染颜颜色鲜艳艳的彩色色头发男男士发型型要求前前不遮眼眼眉，后后不压衣衣领，两两侧不盖盖耳女女士发型型要求文文雅大方方1.1.44男士不不得留胡胡须1.1.55女士可可佩带得得体的首首饰；在在岗时可可以化淡淡妆，不不宜浓妆妆艳抹；；不宜用用香味浓浓烈的香香水或同同时使用用两种以以上的香香水1.2着装装规范：：1.2.11服装必必须保持持清洁、整整齐，不不能有明明显的污污渍和灰灰尘（特特别是衣衣领和袖袖口）。

袖袖口不能能卷起，服服装不能能出现开开线或纽纽扣脱落落1.2.22在岗期期间，不不得穿拖拖鞋、短短西裤；；女士不不得穿超超短裙（膝膝盖上77公分）和和紧身裤裤；夏季季可以穿穿着丝袜袜穿凉鞋鞋，不得得赤脚1.2.33在岗期期间，必必须持工工作牌上上岗，工工作牌在在任何地地点都必必须正确确佩戴在在胸前二．日常行行为规范范原则：礼貌貌、周到到、文雅雅、耐心心；不否定———任何时时候，不不能强硬硬的说“不”不指责———你是专专业人员员，对方方不是，不不对客户户表示出出怀疑的的言行理理解———站在客客户的立立场考虑虑问题切记——让让对方不不满意的的离开是是我们最最大的失失败2.1、言言：2.1.11不顶撞撞嘲讽、挖挖苦顾客客2.2、行行：2.2.11不在店店内吸烟烟、看报报纸、聊聊天、吃吃东西、干干私活；； 2.2.22不在店店堂内暴暴露与堆堆放个人人用品；； 2.2.33无顾客客要求，不不玩电脑脑游戏；； 2.2.44不准私私分或私私拿礼品品； 2.2.55不接受受客户的的礼品，宴宴请当当客户提提出宴请请或赠送送小礼品品时，需需要婉言言拒绝；； 2.2.66当天的的工作必必须当天天完成，不不得无故故拖延，影影响第二二天的工工作。

2.2.77注意做做好公司司的商业业、财务务、技术术以及机机密信息息的保密密工作22.3、举举止：2.3.11不坐着着接待顾顾客，不不背对顾顾客答语语； 2.3.22不在结结帐上货货时不抬抬头与顾顾客交流流或不理理睬顾客客询问；； 三．接打电规范范3.1、打打之之前，按按以下六六点理出出重点，以以免浪费费时间，分分别为：：何人（WWHO）、何何地（WWHERRE）、何何时（WWHENN）、何何事（WWHATT）、原原因（WWHY）、如如何（HHOW）；； 3.2、接接打话响应时时间：电铃响响三声之之内必须须有人接接听； 3.3、接接打话要领：： 3.3.11接话时先报报自己公公司的名名称“龙洲电电脑”及自己己的姓名名“XXXX”； 3.3.22询问对对方：“请问您您有什么么事情” ； 3.3..3顾客客询问事事情无法法回答对对方时：：“对不起起，请稍稍等”并请其其他熟悉悉所询问问事项店店员接听听；3.3.44是是找其他他店员时时，应请请问其姓姓名，以以便转告告，当事事人不在在时则问问其“能不能能请您留留话”及其姓姓名、联联络方式式随时时用笔记记下重点点，关键键数字复复述核对对无误后后转交给给承办人人； 3.3.55顾客结结帐与电铃响响同时，应应先接听听并并请对方方稍等“对不起起，请您您稍等一一下”，再以以顾客结结帐为优优先； 3.3.66商量时时须用手手遮住话话筒；必必须在与与店长或或同事商商量后才才可回答答的问题题，应按按下保留留键，以以免对方方听到商商量的内内容。

四．处理用用户投诉诉规范4.1、投投诉处理理三原则则：首先处理好好与用户户的界面面，给用用户一个个满意的的处理；；然后要找到到相关的的责任人人并分析析问题的的性质，进进行批评评和处罚罚；最后还要触触类旁通通分析问问题的根根源，制制定改进进的措施施4.2、投投诉处理理注意事事项：4.2.11做什么么4.2.11.1尽尽量离开开销售区区域，注注意对其其他客户户的影响响； 4.2.11.2和和颜相待待，倾听听顾客的的怨言，对对顾客表表示理解解和关注注，并做做记录；； 4.2.11.3明明确表示示承担替替顾客解解决问题题的责任任； 4.2.11.4必必要时请请上级出出面；4.2.22不做什什么4.2.22.1争争吵、争争辩、打打断、批批评、拒拒绝顾客客； 4.2.22.2在在事实澄澄清以前前随口承承诺承担担责任；； 4.2.22.3拖拖延或隐隐瞒； 4.2.22.4将将事一推推了之，让让用户自自己找其其它责任任人； 五．其它规规范5.1遵守守国家法法规、遵遵守行业业规范；；5.2树立立“团结、诚诚信、高高效、创创新”的企业业精神；；5.3遵守守公司规规章制度度，不迟迟到、不不早退，不不矿工，请请假不超超假； 5.4认认真填写写公司各各种记录录及表格格，字迹迹清楚，内内容完整整； 5.5业务务活动中中，不徇徇私情，不不受贿赂赂，不做做有损国国格、人人格的事事； 5.6一切切以客户户和公司司的利益益为上，奉奉行“客户是是上帝”的宗旨旨，严于于律己，踏踏实勤奋奋，遵纪纪守法；； 5.7自觉觉执行公公司保密密制度，不不打听、不不传播应应知以外外的信息息，严禁禁泄露公公司商业业机密；； 5.8爱惜惜公司财财物，节节约使用用水电及及办公物物品； 5.9讲究究公共卫卫生，不不乱丢杂杂物； 5.10工工作时间间不得看看与工作作无关的的报刊，不不得影响响其他人人工作；； 5.11部部门、同同事之间间团结互互助，主主动协作作，有任任何分歧歧，应相相互沟通通或交由由上一级级主管处处理，不不得消极极怠工；； 5.12服服从上级级调配，按按上级批批示工作作，对于于授权以以外的事事项，未未经请示示不得擅擅自作主主； 5.13如如因工作作需要加加班，无无特殊原原因一律律要参加加加班；； 5.14积积极提出出合理化化意见和和建议，为为公司的的发展作作出贡献献。

六、电脑销销售规范范目的：与用用户进行行良好的的双向沟沟通，了了解用户户需求，介介绍产品品，帮助助有购机机欲望的的顾客做做出购买买决定，同同时展现现专卖店店真诚、专专业的服服务方式式，使顾顾客留下下印象深深刻的消消费经历历工具：_ 产产品介绍绍资料 _ DVDD、VCCD、CCD光盘盘 _ 随机机光盘 _ 笔人员说明：：_ 销售售员步骤说明备注1、微笑并并欢迎顾顾客_ 面带微笑笑，主动动向顾客客问好；；_ 以手势示示意顾客客入店参参观您好，欢欢迎光临临”微笑要要自然、亲亲切2、确认顾顾客需求求_ 观察顾客客行为，并并询问顾顾客是否否需要帮帮助；_ 了解顾客客购买电电脑的用用途以及及期望价价位；_ 确认顾客客对电脑脑的应用用水平；；_ 明确顾客客的真实实需求观察顾客行行为特征征，主动动上前提提供帮助助3、介绍演演示产品品_ 给顾客比比较适当当的建议议并推荐荐相应机机型；_ 将客户带带至推荐荐机型展展台，并并将资料料交给顾顾客；_ 介绍机型型的基本本配置；；_ 介绍电脑脑的特点点与功能能；_ 介绍并演演示其他他功能用顾客能接接受的语语言进行行沟通，不不要使用用过多专专业用语语。

演示示时，员员工与样样机的夹夹角保持持1355度，尽尽量保持持较宽的的视角4、拉近与与顾客的的感情距距离_ 随机与顾顾客聊一一些题外外话，了了解更多多的客户户信息，介介绍售后后服务体体系，给给顾客一一些电脑脑保养与与使用方方面的建建议保持轻松、自自然的沟沟通气氛氛，消除除顾客的的各种疑疑虑5、落单_ 再次确认认顾客购购买意向向，推动动顾客做做出购买买决定；；_ 为顾客开开销售小小票，并并引导至至收款台台，准备备收款提提货；_ 对未能成成交的客客户保持持同样的的热情，深深入了解解该客户户心态，为为下次的的成功销销售奠定定基础方式要委婉婉灵活，例例：“您觉得得哪款机机型适合合您？今今天买还还是改天天？”很多客户是是经过次次咨询后后，才最最终做出出购买决决定的，因因此要为为与顾客客的下次次接触做做好准备备附加职责：：_ 接听听销售热热线话； _ 保持好好店面内内及店面面外围的的清洁；； _ 收集用用户的反反馈与其其他厂商商的相关关信息并并及时反反馈本部部七、上门技技术服务务规范目的：为用用户提供供上门服服务，解解决用户户遇到问问题工具： 系系统光盘盘一套、记记录本、签签字笔、电电脑相关关的程序序光盘一一套、其其它工具具一套步骤说明备注1、上门服服务准备备_ 查看“上上门服务务卡”，话确认约约定上门门时间。

正正式着装装，佩戴戴工作证证牌 检查所需需上门工工具选择最佳上上门路径径，节省省时间；；进入用用户房间间时主动动出示工工作证件件2、收集故故障信息息_ 让用户演演示故障障状态，了了解用户户问题 亲自操作作，确认认故障原原因充分了解软软件环境境，避免免将软件件问题误误判为硬硬件故障障3、处理用用户故障障_ 确认为软软件问题题时，当当场解决决问题 确定为硬硬件问题题时，察察看用户户保修卡卡，判断断是否处处于免费费保修期期内，并并确定是是否收取取费用严禁在用户户家吸烟烟，喝酒酒或收授授用户礼礼品用户的重要要数据或或软件要要帮其做做好备份份处理4、服务结结束告别别_ 因硬件故故障导致致用户使使用不便便，诚恳恳向用户户致歉并并请用户户在“上门服服务卡”上签字字，将本本店名片片赠与用用户，向向用户道道别 如有必要要，将故故障机运运送回本本店彻底底检验已开具收费费单据的的，要照照单收回回费用对对于收费费有疑问问的要当当即电告告相关负负责5、追踪回回访用户户_ 通知用户户预计取取机时间间取机机72小小时之内内，询问问用户故故障问题题是否彻彻底解决决当故故障仍然然出现，立立刻向相相关负责责人反应应，寻求求解决方方案。

由技术部负负责人及及时回访访附加职责：：_ 收集集用户常常见问题题 _ 总结用用户对产产品意见见，定期期将信息息反馈店店面负责责人八、电脑验验机及安安装规范范目的：确保保顾客购购买的电电脑没有有任。