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GB/T19580 《卓越绩效评价准则》国家标准培训讲义,从20世纪末至21世纪的时代变化,◇ 经济无国界化，国内与国际市场的统一竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置技术进步和需求多样化成为必然趋势发达国家的价值观向周边国家传播,经济全球化,知识经济,开头语：,◇ 以有形“物资资产”为中心的经济→以无形“智力资产”为中心的经济,质量世纪,◇ 追求生产效率和数量→追求质量,“二十世纪是生产力的世纪，二十一世纪是质量的世纪”－质量大师朱兰,一、卓越绩效模式概述,美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（Best Practice)企业的研究结果：“水平对比法（Benchmarking）”“卓越绩效模式（Baldrige/EFQM)”“六西格玛管理（Six Sigma)”是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法常用的管理方法,1、标杆管理法（水平对比）,2、六西格玛,3、QC小组,4、ERP企业资源计划,5、BPR企业流程再造,6、5S管理（整理、整顿、清扫、清洁、安全）,7、学习型组织,8、客户与供应商管理,ISO9000、TQM与卓越绩效模式1.1 质量概念的演进1.2 质量管理发展的三大历史阶段1.3 质量管理发展的四重境界1.4 五大利益相关方1.5 现代TQM：卓越绩效模式1.6 世界三大质量奖,,您理解的质量/品質？符合性与适用性狭义质量与广义质量ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度,,,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求/产品要求/服务要求/工艺要求等,1.1 质量概念的演进,质量：价值、生命和灵魂,产品过程人体系,机械/物理/化学的功能的感官的行为的时间的----,理解卓越绩效模式之一：大质量！,大质量概念,产品和服务质量： 性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性过程/工作质量： 过程合格率/周期时间/成本/环保/安全体系质量： ISO9000/TQM/经营质量,Q,q,q,q,q,Q,综合质量（Q.C.D.E.S),质量检验阶段 1900- 特点：专职检验 代表人物：泰勒 Quality Inspection Stage full time inspection F.W.Taylor,统计质量控制阶段 1930- 特点：事前预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格 Statistical Quality Control Stage Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge, H.G.Romig,全面质量管理阶段 1960- 特点：全员、全面、全过程和多样化的方法 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨 Total Quality Management Stage total employee, total quality, total process and diversification of method A.V.Feigenbaum, Juran, Deming etc.,1.2 质量管理发展的三大历史阶段 Review of the quality management history: The three stages,9,质量管理发展简史Taylor制,产品的科学质量管理是从20世纪初F．Taylor开始的。

20世纪初，美国的F．Taylor大学辍学，到钢铁厂锅炉房打工很快他就发现工作效率不高他提出了改革的建议，得到采纳，从打工仔升到总工程师1911年出版了专著“科学管理原理”提出了“定额”、“奖金”及“独立的检验制度”三大法宝为配合当时大生产的需要起了积极作用这就是所谓Taylor制[注]Taylor制包含三个内容：在科学的作业规范下的“定额”，鼓励工人积极性的“奖金”及“检验制度”，但后来很多质量管理学者把重点放在与数学工具密切结合的“检验数学”一个方面，就未免偏了10,朱 兰 三 部 曲,质量计划　 质量控制　质量改进,11,1.要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标2.采用新的质量观念3.消除依赖大量检查来保证质量4.采购、交易不应只注重价格5.持续不断地改善生产和服务系统6.实行更全面、更美好的在职培训7.高层管理者的工作在于领导戴明质量管理的14条原则,12,8.排除恐惧，让每个人都能有效的工作9.拆除部门间的壁垒10.不要为了达到零失效和提高生产率而给工作人员制订过多的口号、告诫和目标11.密切查核各项工作标准的效果12.排除人们为其工作成果而自豪的障碍。

13.鼓励自我改进，实施有力的再培训计划.14.采取行动完成转变戴明质量管理的14条原则,13,克劳斯比的零缺点质量管理改进质量的14点,1. 领导亲自抓 2. 组织质量改进专门班子 3. 质量检测 4. 质量成本 5. 质量意识 6. 解决质量问题 7. 缺陷预防审评,14,克劳斯比的零缺点质量管理改进质量的14点,8. 无疵点的推行准备 9. 培训管理者10.无疵点日11.制定目标 12.消除产生错误的根源13.表彰14.质量委员会,15,费根堡姆的全面质量管理10个准则,1.质量是公司范围的过程 2.质量是由顾客来评价的 3.质量和成本是统一的，而不是矛盾的 4.质量成功要求个人和团队的热情和协作精神 5.质量是一种管理方法 6.质量与创新相互依赖 7.质量是一种道德规范 8.质量要求不断地改进 9.质量是通向生产率最有效、最合算、投入最少的途径 10.质量是以联系顾客和供方的全面体系来实施的,16,石川馨的全面质量管理10原则,1. 领导带头学习全面质量管理2.明确进行“三全”的质量管理3.确定质量方针4.领导亲自抓5.制定教育培训的长期计划6.进行质量和质量管理的PDCA循环7.确定质量保证的责任分担8.建立机能管理9.贯彻“下道工序是顾客”的思想10.打破现状，积极创新,,继承性的发展successive development,继承性的发展,质量概念和质量管理演进的内涵,符合性质量,适用性质量,经营质量,点：质量检验阶段线：SPC－向前端的延伸/发展面：TQC/CWQC－向所有职能领域的扩展体：TQM－大质量的系统化管理网：面向利益相关方的质量链/价值链,现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：,,,,过程,大质量,职能,质量管理发展轨迹,,IQC,,FQC,PQC,,,,设计,采购,生产,质量,服务,行政支持,营销,,统计过程控制,,,,,Xi,Xp,Y,产品质量,经营质量,工作质量,思考：,TQM = T-QM TQ-M,？,质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越,卓越评审：申奖/获奖50%以上Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功,卓越评审：自评30%－50%－开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；－循环评价和改进，不断提高成熟度,追求卓越,1.3 质量管理发展的四重境界 Review of the quality management history: four realms,,社会,顾客,供应商和合作伙伴,股东,,员工,公司为谁而存在？,1.4 五大利益相关方,理解卓越绩效模式之二：利益相关方、长短期利益的平衡！,和谐共赢,第一阶段 努力通过成本最小化和利润最大化来提高股东的利益。

第二阶段 管理者承认他们对员工的责任，重视人力资源管理，因为他们希望招聘、留住和激励优秀的员工企业社会责任扩展的四阶段模型,第三阶段 将社会责任扩展到具体环境中的顾客和供应商方面，以实现对股东的责任第四阶段 管理者感到他们对社会整体负有责任，积极促进社会公正、保护环境和支持社会公益管理成熟的过程,《质量经营》（久米均 1992年）：以质量为中心的经营管理手法；以人为中心的质量管理菲根堡姆：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系ISO8402:1994:“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”《朱兰质量手册》p398（戈弗雷）: 是指当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合1.5 现代TQM（全面质量管理）：卓越绩效模式,发展中、开放式和集成化的定义,现代TQM：卓越绩效模式,《朱兰质量手册》p1205（朱兰）: 在作者看来，到90年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQM内容的最广为接受的定义。

卓越绩效模式－－是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任Harry S.Herz)，,卓越绩效模式与ISO9000的关系,卓越绩效（质量奖）模式＝TQM体系，用于 构建组织的TQM； 测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度理解卓越绩效模式之三：发展的非规定性、开放性的管理框架,理解卓越绩效模式之四： 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差审核,,卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具,管理框架,测量诊断仪,美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业,1.6 世界三大质量奖,欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业日本戴明奖（1951年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖,全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：,1999年启动,欧洲质量奖模式（The EFQM Excellence Model),领导（10%）,人员（9%),方针和战略 （8%),合作伙伴和资源（9%),过程（14%）,人员结果 （9%),顾客结果 （20%),社会结果 （6%),主要绩效结果（15%）,手段,结果,创新和学习,最早的质量奖－日本戴明奖模式,戴明奖模式经营方针及其部署 新产品开发和工作变革人的能力开发质量、产量、交货期、成本、环境、安全等管理体系的完备产品质量和工作质量的管理和改进质量信息的收集分析和IT技术的灵活应用,。