kfc训练员前台考试.pdf

肯德基前台标准一、 柜台1、收银七步曲分为： 1、 欢迎顾客 2、 点餐 3、 建议性销售 4、 重复餐点内容 5、 包装产品 6、 找零并再次核对餐点 7、 呈递餐饮并感谢顾客2、建议销售的原则：可以做的： a 建议正在促销的产品 b，建议大份的 c,建议漏点的 d，倾听顾客 不可以做的 a,直接向小孩建议 b，当顾客说 :就这些了 c,作多种产品的建议3、所有带有上校标志的产品包括配件所有的 logo 应该： 面向顾客摆放4、从开始包装产品到找零，并感谢顾客的光临这一过程需要在 1 分钟内完成5、 整个点餐的过程中有 3 次重复餐点内容， 分别在： 点餐过程中 点完餐后整体重复 配餐完成后再次重复6、 顾客开始排队到拿到餐点离开需要在 5 分钟内完成， 顾客来到柜台后 15 秒内需要招呼顾客7、前台冷饮在不加冰时温度为 : 33— 40 华氏 热饮的温度为： 175 — 185华氏8、圣代的重量为： 145± 5 华氏 酱的重量为 ： 28± 1 克9、雪顶咖啡加冰块 100± 10 克 加咖啡液至杯刻度线下 0.5 厘米处10、 雪顶爱尔兰咖啡加冰块 约 90 克， 11-13 块 ， 加咖啡液至杯刻度线下1 厘米处11、葡氏蛋挞外带，一个用 4 号袋 ，两个用 小餐盒 ，三个用 小餐盒 ，四个用 挞盒 ，五个用 挞盒 ，六个用 挞盒 。

12、 鸡块黑肉分为： 小腿 大腿 ， 白肉是指： 胸 膀肋 鸡翅 ，搭配方式： 骨肉配，黑白配，先配骨，后配肉二、 薯条站薯条炸锅的温度： 350 华氏 ，薯条烹炸时间： 2.45 ， 30 秒后 抖栏，滴油 5 秒 ，保值期 7 分薯条的洒盐方式为： 到 U 型 2 两下 ， 需要颠簸 4 下， 小薯的重量 75± 5 中薯的重量 110± 5 大薯的重量 135± 5 ，薯条最少烹炸 1/8 篮 最多烹炸1/2 篮 上校鸡块炸锅的温度为： 350 华氏 ， 烹炸时间为 3 分 30 秒 ， 1 分后 抖篮，滴油 15 秒 ，保值期： 装盒 15 分 陈列柜 20 分 ，最少烹炸 6 块 ，最多烹炸 45 块 鳕鱼条炸锅的温度： 350 华氏 ， 烹炸时间为 : 2 分 45 秒 ， 30 秒和 1 分钟后 抖篮，保值期 45 分最少烹炸量： 3 块 ，最多烹炸量 21 块 ，烹炸完成后倾斜 45 度 滴油 15秒 三、 顾客抱怨顾客抱怨分为 : 一类抱怨，和二类抱怨 ，一类抱怨分为： 餐点不正确 ， 包装不正确 ， 餐桌不干净 ，服务态度冷淡，或缓慢 ， 产品质量问题 二类抱怨分为： 性质较为严重的抱怨 ， 食品中有异物，污染，中毒 ， 突发事件，顾客受伤 ， 一类抱怨中没有解决的处理顾客抱怨的顺序是： 专注倾听 ， 表示关心 ， 使顾客满意 ， 感谢顾客 。

大厅1. 肯德基餐厅包括服 2. 务区、总配区和厨房区3. 大厅清洁的六大重点是桌椅、地面、门窗、卫生间、外围、垃圾桶4. 如何遇到顾客抱怨你应找经理协助 5. 应每 15 分钟检查一次卫生间6. 化学品及消毒品应放在远离食物货架底层7. 顾客受伤 ,首先采取送医院的方式8. 清洁食物无关的物体表面 ,应用洗涤消毒溶液9. 店内门窗上的指 10. 纹和脏迹要随时清洁11. 为了让顾客感到宾至如归 ,大厅服 12. 务员除了将工作作好外 ,还要亲切13. 、热心、加快工作频率 14. 大厅的垃圾袋捣压后达 3/4 满便应更换15. 大厅服 16. 务的优先顺序是先处理直接影响顾客就餐的工作17. 在擦地面时 ,黄色的警告牌应放在擦拭地面的两端来提示顾客18. 在大厅工作时 ,如果红托盘回首 ,应擦拭其正面、底面及周边19. 为客疯狂包应挂在身体的后侧 ,喷壶在右前侧20. 在大厅 A 区工作时见到顾客应说欢迎光临21. 顾客离开后 5 分钟内 ,必须回收托盘22. 大厅工作人员进行点膳时也需进行建议性销售23. 卫生间和大厅的墩布不 24. 可以同 25. 时使用同 26. 一把27. 大厅的四项工作是走动式服 28. 务、餐盘回收、垃圾回收、随手清洁29. 安全篇共 15 个场景30. 当顾客买餐时应提醒顾客 ,建议您把书包放在自己可以放到的地方以防丢失31. 顾客专心交谈时提示语 :您好 ,打扰一下建议您把包放在你前面32. 顾客专心照顾小孩时 ,物品无人看管时提示语您好 ,建议您在照顾小孩的同33. 时看管好您的书包34. 当洗手间的台面有小物品时 ,提示语您好 ,建议您把贵重物品放在兜里或让朋友帮您看管 ,这样比较安全35. 为客疯狂包中包含的物品有 :5 包番茄酱、 5 把勺、半包带包装的餐巾纸、一支笔、点膳单、上校鸡块酱一样一合、牙签数根、大小手提各 5 个7. 清洁三步法：洗涤、冲洗、消毒。

11. 100PPM 消毒水的保存时间为 4 小时12. 10PPM 消毒水的保存时间为 2 小时13. 前台配餐的顺序为：汤 /饮料 -主餐 -配餐 -甜点14. 原味鸡的部位分为：膀肋、翅膀、中胸、大腿、小腿15. 原味鸡配比原则：骨肉配、黑白配、先骨后肉16. 原味鸡黑肉是指 17. ：大腿、小腿18. 原味鸡白肉是指 19. ：旁肋、翅膀、中胸20. 原味鸡的骨是指 21. ：翅膀、旁肋22. 原味鸡的肉是指 23. ：大腿、小腿、中胸24. 收银员在招呼顾客后应首先询问：堂食或外带25. 小船盒最多放 6 根鸡翅26. 小船盒最多放 3 块鸡27. 堂食 1-2 个蛋挞应放在小船盒中28. 5 个蛋挞堂食放在大船盒中29. 在配给餐巾纸时， 30. 大可饮料为 3 个单位31. 鸡肉卷为 2 个单位32. 早餐粥为 2 个单位33. CHAMPS 的定义：美观整洁的环境， 34. 真诚友善的接待， 35. 准确无误的供餐， 36. 优良维护的设施， 37. 高质稳定的产品， 38. 快速迅捷的服 39. 务40. 决定顾客再次光临餐厅的主要因素： 31％的产品质量＋ 56％的用餐经验+13% 的产品价值。

41. 收集顾客对我们期望的三种途径： 品牌形象调查， 42. 品牌经验探索， 43. 冠军检测腌制 准备解冻槽，先放好 解冻水，再把鸡放到解冻槽 每个解冻槽最多解冻 6 层每隔 30 分钟需要将解冻槽的水全部放掉 解冻 90 分钟仍未完全解冻的鸡，放入鸡箱， 移入冷藏鸡库继续解冻 在对解冻槽消毒时， 应用 1 包水槽消毒粉配 38 升水来配比消毒液 计算解冻量时，应按照每 0.5 立方米体积最多可解冻 80 袋鸡肉来计算 小包装黄金烤鸡腿堡肉腌制配比： 15 片 XXL 肉 +170 克黑胡椒腌制酱 +160 升水 腌制后的原味鸡保存时间为 48 小时，腌制后 2 小时方可使用 静水解冻分割鸡水温 72-82 华氏 10.腌制原味鸡，一包腌制粉应加水 3.78 升，水温 34-40 华氏 11.凸盖腌制机腌制 10 分钟，平盖腌制机腌制 15 分钟 12.腌制一批辣鸡翅用腌料 680 克，加 1.9 升冰水 13.腌制后的香辣鸡翅不得在腌制机中停留超过 2 分钟，不然鸡翅会过辣 14.腌制机 5 分钟不使用，应冲洗以防止细菌生长 15.按照腌制过程，腌制分割鸡的第一步是，确保鸡块完全解冻，不可粘连并有 冰晶。

16.半包原味鸡腌制粉加入 1.9 升冰水调制 17.腌制一批 ETC 腿肉应加入 108 片冰鲜腿，和 255克 ETC 腌料，再加入 5.7 升 冰水 18.腌制腿肉应放入 108 片冰鲜腿，和680 克辣腌料，再加入 7.5 升冰水 19.腌制一批鸡柳应加入 5 袋相当于 280根的腿肉条， 和 680 克辣腌料再加冰水 7.5 升 20.腌制一批鸡米花应放入 5袋，相当于 5000 克的腿肉丁，和 680 克的辣腌料， 再加入 7.5 升冰水 21腌制一批烤翅应放入翅根翅中各 3 袋，和 970 克奥尔良腌泡粉及 0.86 升冰水22.香辣鸡腿与柳混腌各放多少？ 5 袋腿肉 +1 袋柳 +680 克腌泡粉 +7.5 升水 5：1 比例 23. 柳与腿肉丁混腌： 3 袋腿肉条 +2 袋腿肉丁 +680 克腌泡粉 +7.5 升水， 3： 2 或 2： 3 比例 24.腿肉与米花混腌： 5 袋腿肉 +1 袋腿肉丁 +680克腌泡粉 +7.5 升水， 5： 1 比例冷藏鸡库 1.腌制好的产品保存 48 个小时 2.腌制好的柳 2 个小时后才可以使用 3.腌制好的腿肉装袋规则： 9 片 /袋， 24 袋 /箱 4.腌制好的 ETC 装袋规则： 9 片 /袋， 24 袋 /箱 5.腌制好的柳装袋规则： 20 根 /袋， 28 袋 /箱 6.腌制好的翅装袋规则： 30 根 /袋， 16 袋 /箱 7.腌制好的鸡装袋规则： 2 头 /袋， 8 袋 /箱 8.腌制好的米花装袋规则装袋规则： 9.腌制好的烤腿肉 9 片 /袋， 18 袋 /箱 10.腌制好的烤鸡翅装袋规则：装袋规则单位： 吮指原味鸡 1/ 香辣鸡翅 1（对） / 汉堡 2 / 鸡肉卷 2 / 嫩牛五方 2 / 饮料、汤类 2/ 饮料 3 / 饮料 2 / 沙拉 1 / 土豆泥 1 / 胡萝卜餐包 1 / 薯条（小） 1 / 薯条 （大、 中） / 圣代 2 / 3 英寸香甜粟米帮 / 上校鸡块 6 块 2 / 上校鸡块 4 块 1/ 鳕鱼条 1/ 烤翅 1 / 蛋挞 1/ 早餐卷 1/ 早餐粥 2/ 薯棒 1 / 早餐汉堡 2/ 油条 1/ 3 寸香甜粟米棒 / 油条 1/ 船盒（小）1-4 外带小餐盒 3-6 小纸袋 1 4 号袋 1-3 8 号袋 1-4 （早）饮料外带手提袋 2-6配件1.餐巾纸每 1 个单位给 1 张， 2 个以上给 1 张；全家桶给 6 张 2.餐盘最多放两份餐 3.土豆泥，沙拉，圣代：小勺 4 汤类，粥：大勺 5 咖啡：糖，奶，搅拌棒 红茶：搅拌棒，糖 奶茶，香柚蜂蜜茶：一个搅拌棒 大，中薯条 2 包番茄酱 小薯条： 1 包番茄酱 上校鸡块：糖醋酱（绿色） 甜辣酱（橘色） 烤肉酱（棕色） 雪顶系列：一个勺形吸管产品包装原则 ： ① 小纸袋（堂食或外带） ：一个蛋挞，一块原味鸡，一对香辣鸡翅，一对烤翅，一个小面包 ② 4 号袋（外带） ： 2-3 个小面包，薯条（大、中薯， 2 个小薯条） ，1-3 根油条 ③ 小船盒（堂食） ： 2-3 块原味鸡， 2-3 个蛋挞， 2-4 对辣翅（或烤翅） ④ 外带餐盒（外带） ： 3-6 对烤翅（辣翅） ， 3-4 块原味鸡 注：可混装（用防油纸隔开） ⑤ 蛋挞的包装：堂食时： 1 个用小纸袋， 2-3 个用船盒， 4-6 个用挞盒 外带时：一个用小纸袋， 2-3 个用外带餐盒， 4-6 个用挞盒 ⑥ 鳕鱼条用鳕鱼条专用袋，儿童餐用儿童餐专用袋。