客户服务基础第1章1PPT课件.ppt

第第1章章 客户服务基本概念客户服务基本概念客户服务基础高等教育出版社高等教育电子音像出版社. .v单元导读 通过本章学习，理解服务和客户服务涵义，描述客通过本章学习，理解服务和客户服务涵义，描述客户服务工作的具体要求，会区分客户服务的类型明确户服务工作的具体要求，会区分客户服务的类型明确客户服务人员的素质和能力要求，建立客户服务职业意客户服务人员的素质和能力要求，建立客户服务职业意识、学习用客户服务的思想分析问题与解决问题识、学习用客户服务的思想分析问题与解决问题第1章 客户基本概念1.1 1.1 1.1 认识客户服务认识客户服务认识客户服务1.2 1.2 1.2 区分不同类型客户服务区分不同类型客户服务区分不同类型客户服务1.3 1.3 1.3 客户服务人员的基本素质和能力客户服务人员的基本素质和能力客户服务人员的基本素质和能力.v学习目标通过本单元的学习，你能够：通过本单元的学习，你能够：p理解服务和客户服务含义，认识和理解客户服务；理解服务和客户服务含义，认识和理解客户服务；p区分不同客户服务类型；区分不同客户服务类型；p能用客户服务的思想分析问题与解决问题；能用客户服务的思想分析问题与解决问题；p能描述客户服务工作的具体要求；能描述客户服务工作的具体要求；p具备客户服务人员的基本素质与能力，建立客户服务具备客户服务人员的基本素质与能力，建立客户服务职业意识；职业意识；第1章 客户服务基本概念.v案例导入 银行工作人员小王为银行着想按章办事；客户则认银行工作人员小王为银行着想按章办事；客户则认为为“售后安全送货售后安全送货”是其他服务业普遍的做法；客是其他服务业普遍的做法；客户经理灵活处理，响应客户要求，即使派不出保安，户经理灵活处理，响应客户要求，即使派不出保安，客户也会因客户经理为自己着想的努力而对这家银客户也会因客户经理为自己着想的努力而对这家银行产生好感。

该案例说明：有没有派保安不是客服行产生好感该案例说明：有没有派保安不是客服人员的责任，是公司的责任，而有没有想办法满足人员的责任，是公司的责任，而有没有想办法满足客户的需要就是客服人员的责任了客户的需要就是客服人员的责任了要求护送的客户第1章 客户服务基本概念.1.1 认识客户服务认识客户服务v1.1.1认知服务 美国市场营销学会在美国市场营销学会在1960 1960 年定义的基础上，经过进一步年定义的基础上，经过进一步补充和完善后提出的定义：服补充和完善后提出的定义：服务是具有无形特征却可给人带务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动偿转让的一种或一系列活动想一想 作为客户，在日常生活中有过什么样的服务体验？.v1.1.1 认知服务SSmile for everyone SSmile for everyone 微笑待客微笑待客EExcellence in every thing EExcellence in every thing 精通业务上的工作精通业务上的工作RReaching out to every customer with hospitality RReaching out to every customer with hospitality 对客户的态度对客户的态度 亲切友善亲切友善VViewing every customer on special VViewing every customer on special 将每一位客户都视为特殊的和将每一位客户都视为特殊的和 重要的大任务重要的大任务IInviting your customer return IInviting your customer return 邀请每一位客户成为回头客邀请每一位客户成为回头客CCreating a warm atmosphere CCreating a warm atmosphere 为客户营造一个温馨的服务环境为客户营造一个温馨的服务环境EEye contact that shows care EEye contact that shows care 用眼神传递关爱用眼神传递关爱1.1 认识客户服务认识客户服务相关链接相关链接服务（服务（ServiceService）的含义）的含义.v1.1.2 客户的含义与分类 客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

业生产经营活动得以维持的根本保证1.1 认识客户服务认识客户服务1客户的含义客户的含义想一想 你能区分顾客与客户吗？.1.1 认识客户服务认识客户服务v1.1.2 客户的含义与分类 2客户的分类客户的分类（1）按客户与企业的关系分类）按客户与企业的关系分类 营销大师菲利普营销大师菲利普科特勒按照客户与企业关系的紧密程度把客户分成科特勒按照客户与企业关系的紧密程度把客户分成五类客户类型企业与客户的关系基本型企业把产品销售出去后就不再与客户接触被动型企业把产品销售出去后，鼓励客户在遇到问题或者有意见时与企业联系负责型企业在产品售出以后与其联系，询问产品是否符合要求、有何缺陷和不足，同时了解有关产品改进的各种建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求能动型企业不断地与客户联系，得到有关改进产品用途的建议，传递新产品信息伙伴型企业不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展.1.1 认识客户服务认识客户服务v1.1.2 客户的含义与分类 （2）按客户的忠诚度分类）按客户的忠诚度分类客户类型客户对企业的忠诚度潜在客户潜在客户是指对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户新客户新客户是指那些刚开始与企业开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户老客户老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户，他们对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他企业有交易往来忠诚客户忠诚客户是指对企业有高度信任、并与企业建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本都在本企业消费想一想 哪一类客户对企业贡献的利润最大，为什么？.1.1 认识客户服务认识客户服务v1.1.2 客户的含义与分类 （3）按客户在商品流通中所处的位置）按客户在商品流通中所处的位置客户类型客户在商品流通中所处的地位中间商中间商客户是处于流通中间环节的客户，是为了生产、销售、维持组织运作或履行组织职能而购买的某个组织最终用户最终客户是指产品或服务的最终使用者，可以分为生产商、批发商、零售商练一练 请对保险、电信和银行的客户进行分类。

v1.1.3 客户服务及职业定位 客户服务是企业为了让自身与客户之间形成一种利益与客户服务是企业为了让自身与客户之间形成一种利益与情感的互动所做的一切工作情感的互动所做的一切工作1.1 认识客户服务认识客户服务1客户服务的含义客户服务的含义练一练 分组调查客户服务的主要部门，了解客服人员的具体工作职责有哪些？.v1.1.3 客户服务及职业定位 在市场经济环境中，客户服务与企业同时存在，共同发在市场经济环境中，客户服务与企业同时存在，共同发展，随着市场化程度提高，其在企业中的重要性和从业人数展，随着市场化程度提高，其在企业中的重要性和从业人数比重会越来越大，客户服务可定位以下五种角色：比重会越来越大，客户服务可定位以下五种角色：1.1 认识客户服务认识客户服务2客户服务的五种角色客户服务的五种角色图1-1 客户服务职业定位.v1.1.3 客户服务及职业定位 东京的迪斯尼乐园是全球众所周知的娱乐性场所，每年都有成千上万的东京的迪斯尼乐园是全球众所周知的娱乐性场所，每年都有成千上万的游客来这里，所以迪斯尼乐园有一项客户服务培训内容是学照相，十几台世游客来这里，所以迪斯尼乐园有一项客户服务培训内容是学照相，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客户会界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客户会请员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机来这里度蜜月、旅行。

如果请员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机来这里度蜜月、旅行如果员工不会使用客户的照相机，就不能照顾好客户，不能让客户感觉宾至如归员工不会使用客户的照相机，就不能照顾好客户，不能让客户感觉宾至如归1.1 认识客户服务认识客户服务案例案例1-1迪斯尼的细节服务迪斯尼的细节服务 客户服务需要从细节考虑该客户服务需要从细节考虑该提供什么样的服务、多少服务项提供什么样的服务、多少服务项目客户服务是企业文化的形象目客户服务是企业文化的形象代表1.2 区分不同类型的客户服务区分不同类型的客户服务想一想 请回忆让你印请回忆让你印象最深的一次服务象最深的一次服务经历，它属于何种经历，它属于何种服务类型？对客服服务类型？对客服人员有什么要求？人员有什么要求？ 客户对象的多样性是指由于人们的文化价值观、客户对象的多样性是指由于人们的文化价值观、性别、年龄等诸多因素的影响，每个客户会有不同的性别、年龄等诸多因素的影响，每个客户会有不同的需求，需求的不同，产生的服务也不同需求，需求的不同，产生的服务也不同v1.2.1 客户服务的分类 1.2 区分不同类型的客户服务区分不同类型的客户服务1按服务的过程分类按服务的过程分类 客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类：划分标准可以对客户服务进行不同的分类：图1-2 按服务过程分类.v1.2.1 客户服务的分类1.2 区分不同类型的客户服务区分不同类型的客户服务2按服务性质分类按服务性质分类图1-3 按服务性质分类 与产品技术无直接关与产品技术无直接关系的服务，如送货上门、系的服务，如送货上门、提供信息、分期付款等。

提供信息、分期付款等 与产品技术有关的服与产品技术有关的服务，如产品安装、调试、务，如产品安装、调试、维修、技术咨询、技术指维修、技术咨询、技术指导等v1.2.1 客户服务的分类 1.2 区分不同类型的客户服务区分不同类型的客户服务3按服务地点分类按服务地点分类图1-4 按服务地点分类 客户服务人员定期客户服务人员定期或不定期地按客户分布或不定期地按客户分布的区域巡回提供服务的区域巡回提供服务 在固定地点或委托其在固定地点或委托其他部门设立服务点来提供他部门设立服务点来提供服务服务.v1.2.1 客户服务的分类 1.2 区分不同类型的客户服务区分不同类型的客户服务4按服务费用分类按服务费用分类图1-5 按服务费用分类.v1.2.1 客户服务的分类 1.2 区分不同类型的客户服务区分不同类型的客户服务5按服务次数分类按服务次数分类图1-6 按服务次数分类 需多次提供的服务，需多次提供的服务，如产品的检修服务如产品的检修服务 一次提供完毕的服务，一次提供完毕的服务，如送货上门、产品安装等如送货上门、产品安装等.v1.2.1 客户服务的分类 1.2 区分不同类型的客户服务区分不同类型的客户服务6按服务时间分类按服务时间分类图1-7 按服务时间分类.v1.2.2 客户服务的主要内容1.2 区分不同类型的客户服务区分不同类型的客户服务想一想 客户服务就是客户服务就是售后服务，这样的售后服务，这样的理解正确吗？理解正确吗？ 企业应建立完备的服务系统，在服务网点的设置、服务企业应建立完备的服务系统，在服务网点的设置、服务场所的完善、服务时间的长短、服务态度的改良、服务方式场所的完善、服务时间的长短、服务态度的改良、服务方式的多样化、服务技能的提高以及服务环境的优化等各方面，的多样化、服务技能的提高以及服务环境的优化等各方面，开展全方位的服务活动。

开展全方位的服务活动1售前服务售前服务1.2 区分不同类型的客户服务区分不同类型的客户服务v1.2.2 客户服务的主要内容（1）销售环境布置）销售环境布置（2）提供多种便利）提。