电子商务团队搭建、岗位职责及考核明细推荐课件.ppt

电子商务委培管理计划 电商团队搭建及管理2021/8/221掌握在企业电子商务发展不同阶段对团队配置及要求的不同之处，了解电子商务团队核心的人员，及管理考核合理排兵布阵，达到集中优势兵力，万箭齐发的效果团队搭建2021/8/222电商团队建设电子商务想要做的好，必须首先确定一个核心的电子商务团队！ 1团队岗位 2岗位职能 3岗位要求 4 岗位考核岗位考核2021/8/223团队搭建团队基本框架：店长、美工（大、小美工）推广优化、客服（售前、售后）、文案（策划）搭建一个电商团队到底需要多少人？这么多怎么管理？岗位职能又是什么？用数据管理事用业绩绩管理人2021/8/224                               电电商商团队团队搭建的搭建的岗岗位位配置配置团队岗位12021/8/225                                店长（运营）、营销推广、美工、文案（策划） 客服（售前客服、售后客服）团队岗位12021/8/226                               运营部店长做整个平台运营负责，协调各部门工作团队岗位12021/8/227                               市场部营销推广-对外整体宣传美工-产品图片处理文案（策划）-平台整体装修、活动企划策划团队岗位12021/8/228                               销售部客服（售前客服、售后客服）对业绩负责，前期客户接洽、推销后期维护，服务，好评、投诉处理及意见反馈团队岗位12021/8/229                                2岗位职能电商团队搭建的岗位职能2021/8/2210                                2店长电子商务团队必须要有一个核心管理层来领导并指导其运作。

这个核心管理层的能力将直接决定了这个团队整体的执行能力兵随将领草随风”讲的是这个道理他必须要有计划能力、分析能力、执行能力和控制能力，这四个能力缺一不可此外，还要求这个能了解企业现状、产品，具备驾御整个电子商务队伍的能力；并有效的制定电子商务发展进程、团队激励机制及考核机制等岗位职能2021/8/2211                                2运营推广1 1、、有优秀的商业推广与产品规划能力，乐于自有优秀的商业推广与产品规划能力，乐于自主创新；主创新； 2 2、熟悉产品特性整合资源包装产品，包括从客、熟悉产品特性整合资源包装产品，包括从客户需求分析到销售季节分析；优秀的市场把控户需求分析到销售季节分析；优秀的市场把控能力，针对不同活动对平台做出相对应的调整，能力，针对不同活动对平台做出相对应的调整，及时满足市场需求及时满足市场需求 3 3、熟悉各大搜索引擎收录规则、针对不同情况、熟悉各大搜索引擎收录规则、针对不同情况制定推广计划，通过多方推广渠道把平台优化制定推广计划，通过多方推广渠道把平台优化好的平台推出去好的平台推出去岗位职能2021/8/2212全网布局 多位推广2021/8/2213                                2美工美工有大小美工之分小美工具备一定的处理图片能力，在了解产品特性的同时熟练操作PHOTOSHOP通过能对图片经行细微处理展示给客户。

大美工对平台整体栏目、框架、网页设计、活动海报、产品定位、图片处理负责给简单的图片赋予生命、给于产品活力岗位职能2021/8/22142021/8/2215对比2021/8/22162021/8/22172021/8/22182021/8/22192021/8/2220对比2021/8/22212021/8/22222021/8/2223对比2021/8/22242021/8/2225一个好的美工不单单展示的绚丽的图片，应该是通过图片让产品特性完美的展现 ----让图片会说话使影片更加完美2021/8/2226                                2文案1、、针对产针对产品功能及市品功能及市场场需求制定需求制定详细详细的的产产品描品描述，多方位的述，多方位的针对针对不同客不同客户户群体的展示群体的展示产产品；品；2、根据、根据产产品特性与市品特性与市场场反反馈馈，与客服及，与客服及时时沟通沟通了解客了解客户户反反应应；多接触客；多接触客户户及及时时了解市了解市场场同同类类型型产产品做出品做出对应调对应调整整3、具、具备备敏敏锐锐的市的市场场分析能力和分析能力和创创作灵感作灵感岗位职能2021/8/22272021/8/22282021/8/22292021/8/22302021/8/2231     同样的产品不一样的“包装”2021/8/22322021/8/2233美工与策划完美的结合2021/8/22342021/8/2235                                2客服售前客服主要负责销售（导购）疑疑难难解答，解答，促促销销跟跟进进。

负责负责收集市收集市场场相关信息分析相关信息分析报报告，做好客告，做好客户户反反馈馈及及时时解答售后客服售后客服 负责让负责让客客户坚户坚信信产产品是最好的，也是品是最好的，也是完美的，客完美的，客户户的的购买购买是明智的，是明智的，负责负责售售后解答客后解答客户户的的问题问题，工作中，工作中针对针对不同的不同的平台客平台客户户建立建立CRM统统一管理和更新一管理和更新联联系老客系老客户户促成二次、循促成二次、循环销环销售、退款售、退款等岗位职能2021/8/2236沟通技巧欢迎语您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的回复语亲，您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货我们现在正在做活动：满１００元减５元，满２００元减１０元，以此类推）默认为圆通快递您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等2021/8/2237沟通技巧对话用语：亲，您说的我的确无法办到希望我下次能帮到您好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。

2021/8/2238沟通技巧议价的对话亲，您好，我最大的折扣权利是就是３００元以上打９折扣吧，谢谢您的理解　　呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等　非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办　 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临2021/8/2239沟通技巧支付的对话 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我不客气，期待能再次为您服务祝您每天好心情，晚安！您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请安以下步骤操作：　１进入您的支付账户２点击进入我要付款３点击直接给亲朋好友付款，并点下一步４输入两边我们公司的支付宝账户ｘｘ并输入付款金额与说明５点击下一步按钮进入下一页面，我公司名ｘｘｘ输入你的支付宝密码确认汇款６成功汇款提示2021/8/2240一个好的客服保持销售的敏感度和充分的热情特别提醒：退款处理，有问题及时同意，不能拖，如果有些问题的，如果可以好说话，就让改一下，不行的话视情况拒绝或同意。

2021/8/2241                                3电商团队搭建的岗位要求岗位要求2021/8/2242                                3销售部店长（运营）店长（运营）任任职职要求：要求：提供可行性网络营销推广策略及方案并执导执行，商城销售方案，提高入店流量、增大点击率和浏览率熟悉淘宝平台的规则和操作流程，具备淘宝直通车、淘宝客、钻石展位等推广工具和实际操作经验细化团队配置及体系建设和发展；良好的团队协调和组织管理能力岗位要求2021/8/2243                                3销售部任任职职要求：要求：1、售前服务：良好的沟通艺术，提高商品、售前服务：良好的沟通艺术，提高商品的销售率的销售率2、售中服务：了解买家特点，对症下药，、售中服务：了解买家特点，对症下药，将询问客户变成购买客户，将购买客户变将询问客户变成购买客户，将购买客户变成忠诚客户，让忠诚客户为店铺开发新客成忠诚客户，让忠诚客户为店铺开发新客户户3、售后服务：完善的售后服务，吸引回头、售后服务：完善的售后服务，吸引回头客。

完善客户关系管理：维护客户关系，客完善客户关系管理：维护客户关系，稳定持续发展，稳定持续发展，VIP会员开发，短信、会员开发，短信、EDM交流互动，定期会员活动，生日、节日、交流互动，定期会员活动，生日、节日、假期维系沟通假期维系沟通岗位要求2021/8/2244                                3市场部营销推广任职要求：1、网站源文件关键词、标题和产品描述优化2、各大搜索引擎的提交和收录情况3、辅助自定义推广包括论坛、微博、百度知道等4、网外推广合作（外网引流合作）网外推广合作（外网引流合作） 岗位要求2021/8/2245                                3市场部美工任职要求小美工图图片更新、修改，日常片更新、修改，日常维护维护要要结结合合产产品的特性，不是品的特性，不是单单单单的从美化的方向着的从美化的方向着手（根据手（根据时间时间、季、季节节、高峰期）、高峰期）大美工大美工拍拍摄摄方案制定方案制定实实施，模特挑施，模特挑选选、商、商品拍品拍摄摄搭配方案等活搭配方案等活动动海海报报的制作配合主的制作配合主题页题页面面强强化化视觉视觉感受；能感受；能够够店店铺铺装修装修设计设计，，品牌形象开品牌形象开发发、、维护维护，网站整体布局着手，，网站整体布局着手，对图对图片片处处理的理的时时候从商候从商务务的角度的角度处处理照片。

理照片岗位要求2021/8/2246                                3市场部文案任职要求1、新、新闻闻、中文、广告等相关、中文、广告等相关专业专业本本 科以科以上学上学历历2、文字功底深厚，具有很、文字功底深厚，具有很强强的写作能力和的写作能力和语语言表达能力，擅言表达能力，擅长长撰写文案或活撰写文案或活动动企划企划书书，能根据需要撰写各，能根据需要撰写各类类文章；文章； 3、、创创意思意思维维强强，，创创意独特，思意独特，思维维敏捷，工敏捷，工作效率高；性格温和，理解能力作效率高；性格温和，理解能力强强，，对对公公司司认认可，可，对对工作有正确的工作有正确的认认知；知；5、有网、有网页页制作基制作基础础，能熟，能熟练练更新公司网站更新公司网站的信息；的信息；岗位要求2021/8/2247                                4岗位考核电商团队搭建的岗位考核2021/8/2248                                4岗位考核电商团队搭建的岗位考核策划（文案）2021/8/2249                                4岗位考核客服考核服务及时率/服务响应时间人均接待客户数PV：页面收藏、关联销售转化率：下单转化率成交金额：客单价、促销活动、客服推荐2021/8/2250                                岗位考核运营推广考核UV：推广与转化率到达率：页面到达率/广告展示次数、搜索引擎排名单位花费成本/费用结构（单位UV获取成本）单位花费转化率：RIO，投入产出比促销商品增长率：促销商品销售总额，活动参与度42021/8/2251                                4岗位考核文案考核浏览频率：单位UV平均页面浏览次数任何内容都要任何内容都要读读得通、得通、产产品描述有特色品描述有特色针对每款产品创造有效的标题能用于SEO的标签索引提供的提供的链链接和接和链链路路畅畅通通2021/8/2252                                4岗位考核美工考核跟平台客单价直接挂钩图片处理的程度/精细/独特/焕然一新活动及网站商品图片更新、图片破损根据客服反馈综合市场需求对产品图片经行调整2021/8/2253 A.        PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV；该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。

B.        PV量/UV量：即人均访问页面量；该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位C.        成交人数：即实际发生购买的人数D.        订单转换率：即成交人数/UV；该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平E.        成交额GMV：网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准是目标管理的最核心KPI指标F.        平均停留时长：反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况G.        客单价：即每独立访客在一次购物时的成交额，平均客单价计算公式为：成交金额/成交人数；商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响考核细则-运营（店长）团队2021/8/2254A．UV：即网店独立访客数量（以一台终端电脑访问为基准，不以IP为基准），可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。

B．到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现次数；可以直接反映广告投放的获取用户效果（此用户为广义用户），从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性C．跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准确，访客质量不高该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值D．UV平均获取成本：单位费用投入结构/单位UV量，即获取一个UV所投入的费用成本该值可以评定推广费用的投入水平E．订单转换ROI：计算公式为，单位费用投入结构/订单量，即每获取一个订单所花费的成本；成本越低，说明推广人员对于费用的使用有效性越高F．新增UV量：即单位时间内新增加的顾客比例，新用户比例越高对于订单量增加及成交额增加越有利考核细则-营销推广专员团队2021/8/2255A.        平均点击率（点击次数/UV量）:即每单位UV点击活动页面的次数，点击率越高，说明活动的受欢迎度越高，该值可以考评活动的整体策划水平及活动关键点表现水平B.        活动订单比例:活动期间内，日均促销活动订单占日均总订单数量的比例，该值可以反映出促销活动对于增加订单量的贡献作用。

C.        活动成交额比例：活动期间内，日均活动订单成交额占日均订单成交额的比例，该比例若低于B活动订单比例，则说明活动订单的客单价低，活动对销售额及利润的贡献偏低该值可以评估策划人员促销策略的核心贡献度D.        活动订单转换率: 即活动期间内的促销活动成交人数/访问活动页面UV量；在活动期内该比例若高于网店的日均订单转换率，则说明该活动对于网店运营有积极的推动作用E.        ROI（成交额/活动投入成本）:ROI系数越高，说明费用利用率越高，该值考核对于活动费用的控制情况考核细则-策划专员团队2021/8/2256A.        及时响应时间：顾客咨询时，客服人员的响应时间，原则上不超过30秒回复客人的UV数不超过5个；该值考核客服人员的反应速度及服务质量B.        服务态度：主要针对违规用语进行考核原则上每月出现的违规用语不能超过5次C.        差评次数：由于服务态度问题，而造成的顾客差评D.        咨询转换率：计算公式为：当月成功付款的UV数  /  当月接待的总UV数  X  100%；转换率越高，说明客服人员对于订单转换率的贡献越大。

E.        成交额转换率：计算公式为：当月个人成交金额 / 当月客服部平均成交金额 X 100%；转换率越高，客服人员对于成交额贡献越大F.        退货率：计算公式为：退单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后退单情况以顾客接货后开始计算）G.        换货率：计算公式为：换单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后要求换单情况以顾客接货后开始计算）H.        I.        退款率：计算公式为：退款UV量/接待的付款UV总量；由于客服人员未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息，而造成的顾客在付款后要求退款的情况考核细则-客服专员团队2021/8/2257A．设计及时率：以设计项目分配设计时间为基准，考核设计人员工作效率B．设计通过率：以设计项目的通过比例为基准，考核设计人员的工作质量C．设计日志：每天设计的页面及图片，整理成日志备份，附加设计文档，作为考核设计人员工作量的重要指标D．计划达成率：以设计人员计划设计稿件的实际完成情况为基准，考核设计人员的实际工作饱和度情况；考核细则-美工团队2021/8/2258 公司薪酬管理更加趋于科学专业，有效的提升员工绩效的手段，打造优良的企划、团队文化。

除了科学的薪酬制度和福利措施，岗位职责的确定，标准化的工作流程，保证员工迅速上手，提供工作效率 一路看着团队不断的变化升级，组织架构也不断变化，优化组织结构的同事也带给团队内部的竞争，能者居上，但是电子商务行业的高强度工作，也给团队带来流失的严重的，快速建立企业文化，提升员工工作激情，提高工作效率，达到销售预期目标协作团队2021/8/2259人才注重实践和培养2021/8/2260。