POP自主售后操作培训.ppt

京东商城集团售后客服系统 -POP自主售后操作,,整体流程：,客户前台界面：,订单完成,申请返修,,,,,,客户前台界面：,客户在此填写返修退换原因,客户在此填写返修退换原因,,姓名,,客户前台界面：,,,,,点击这里,商家后台登陆：,列表：,,,选择“未审核”单据点击“处理”继续,考核一：12小时内必须开始处理,操作：,,,猛击“受理”，表明接收退换单处理，点击后返回主菜单，返修单状态会显示为“审核中”,,“追踪信息”对话框中，可以输入卖家自己处理订单的流程（也可不用填写）,,状态已变为“审核中”，继续选择处理,,1,2,3,操作：,选择相应返修原因，审核意见，填写相应内容,,继续点击处理，进入返修单详细页面,,备注：审核意见前台客户可以看到，请注意按实际情况填写,操作：,,,,这里会出现4处理结果,选择其中一种状态后，猛击“保存”即返回主菜单,,追踪信息内容为供京东客服和商家可见,审核不通过：,,,审核不通过：即商品不符合退换条件不予办理退换货！,此时，商品仍在客户手中,审核不通过-违规举例：,审核不通过：追踪信息空空如也，后续无法追踪！,,为了保护卖家利益，请务必描述清楚！,补件\维修\换货：,,补件\维修\换货：即补发配件\进行维修或者换货处理,,选此状态后，卖家则可进行线下操作退换返修等,补件\维修\换货：,猛击“查看”返修单详情,,,考核二：换货不要忘记点击“处理完毕” 时效要求：3天,退货上门：,,需要卖家上门取商品。

选择后需要填写审核意见，点击保存，返修单状态为“等待上门取货”,,不是卖家亲自上门去取，卖家可协调客户当地的快递处理,退货上门：,继续猛击“处理”会显示下面的页面,,,,每个参数需要选择相应信息，然后猛击“保存”,,退货上门：,“退货上门”又会分为：“收货检测通过”和“收货检测不通过”两种状态,,选择“收货检测通过”即退货完成，退单状态会在100分钟后显示为“退款完成”,,,,选择“收货检测不通过”即商品不予退款，原物返回给客户！,退货（客户发货） ：,,需要卖家上门取商品选择后需要填写审核意见，点击保存，返修单状态为“等待上门取货”,,,,之后步骤同“退货（上门取货）”,退货上门：,,,考核三：退货从开始审核，到收货检测，时效要求：7天,,,培训邮箱：peixun@,Thank You！,答疑时间…请将问题在右下方聊天框中发出，我会逐一进行解答！PS：每个问题发一遍即可！,。