【管理精品】零售管理课件(4).ppt

零售组织设计 第五章1零售管理组织结构设计的内容和要求1组织结构设计程序2组织结构类型3组织文化4本章主要内容2零售管理引例引例 一个小型超市的组织结构诊断一个小型超市的组织结构诊断 l 背景：美满超市位于A市的繁华地段，超市虽然不大，但由于占了天时地利，这几年也在市内连续 开了3家小连锁超市由于美满超市选址不错，这3 家连锁店人流量也逐渐增长，可超市的日营业额却 没有较大幅度提升，营业员普遍反映工作强度大太 累而跳槽不断，导致该超市营业人员处于长期招聘 状态美满超市三家连锁店共有员工70余人，其组l 织结构见图5－1 3零售管理图5－1 美满超市诊断前组织结构图总经理采 购 部配 送 部人力资 源部办 公 室财 务 部保 安 部营 业 部4零售管理l 美满超市三家连锁店共设7个部门，其中采购部编制 为5人，配送部15人，人力资源部5人，办公室5人，财务部 4人，保安部12人，营业部24人 l 诊断：总体判断：超市的业务重心应该是以配送和 零售为主，故超市在人员配置上应该此为重点而美满超 市的组织结构太过繁琐，各部门的人员配置不合理。

具体 意见：第一，没有必要设立保安部，且编制达到12人之众 因为美满仅有3个连锁店，超市的职能是卖商品不是抓小 偷第二，一个小规模超市没有必要设置人力资源部第 三，做为小企业，一定要尽可能避免冗员，简化管理部门 ，提高销售效率 l 改进方案：第一，重新设计美满超市的组织结构， 将采购部和配送部合并为采购配送部，以更好地衔接采购 和配送的衔接第二，将人力资源部、保安部和办公室三 个部门合并为办公室统一管理财务部、营业部不变第 三，对于各个部门的编制进行了调整，调整后采购配送部 有20人，办公室5人，财务部5人，营业部30人，总人数为 60 人见下图5－25零售管理改进效果：第一，新的组织结构方案过去减少了10名员工，仅工资一项 就减少支出每月8000元第二，营业部增加了6名员工，每个超市增加2名， 缓解一线 营业人员的工作强度，跳槽现象也得到了抑制，连招 聘费 用也省了不少 总经理采购配 送部财务部办公室营业部6零售管理【【思考与分析思考与分析】】: :Ø 通过对美满超市的组织结构分析，我们 对企业的组织结构有了新的认识对组织结构 理想化的追求往往使一些小企业做出不理智的 决策，如例所述，一个小小的超市，竟多达7个 部门，光部门经理就有近10人，占企业总人数 的15%，这样的一个比例和组织扁平化显然是背 道而驰，也是对先进的组织结构设置的曲解。

7零售管理第一节 组织结构设计的内容和要求一、组织结构设计的内容组织结构（Organization structure）是指一个组织内各构成要素以及它们之间的相互关系，主要涉及企业部门构成、基本的岗位设置、权责关系、业务流程、管理流程及企业内部协调与控制机制等 8零售管理◆ 按照企业战略目标要求，建立合理的组织架构，包括各个管理层次和职能部门的建立；◆ 按照业务性质进行分工，确定各个部门的职责范围；◆ 按照所承担的职责赋予各部门、各管理人员相应的权力；◆ 明确上下级之间、个人之间的领导和协作关系，建立畅通的信息沟通渠道；◆ 设计企业的业务流程、管理流程和相应的组织文化，以保证所建立的组织结构有效地运转；◆ 根据企业内外部环境因素的变化，适时地调整组织结构 组织结构设计的内容：9零售管理1. 专业化分工的原则专业化分工是组织设计的基本原则专业化分工就是要把企业活动的 特点和参与企业活动的员工的特点结合起来，把每个员工都安排在适当的 领域中积累知识、发展技能从而不断地提高工作效率 2. 统一指挥原则统一指挥原则就是要求每位下属应该有一个并且仅有一个上级，要求在上 下级之间形成一条清晰的指挥链。

3. 控制幅度原则控制幅度原则是指一个上级直接领导与指挥下属的人数应该有一定的限度 ，并且应该是有效的 4. 权责对等原则5. 柔性经济原则组织结构设计的原则：10零售管理二、组织结构设计的要求零售组织结构设计必须满足两方面的需要： ◆ 目标市场的需要 ◆ 公司管理的需要 ◆ 员工的需要 ◆ 考虑企业经营与采购协调 l满足利益相关者的需要 l满足零售业务流程的需要 ◆ 考虑企业经营与物流配送协调 11零售管理目标市场的需要（1）能否提供目标顾客所需的各种服务；（2）能否提供品种齐全、适销对路、价格实惠的商品；（3）能否保证随时货源充足，不会缺货；（4）能否满足各连锁门店当地顾客的特殊需要；（5）能否适应顾客需要的变化；（6）能否及时反馈顾客的需求信息；（7）能否及时处理顾客投诉意见12零售管理公司管理的需要（1）部门之间权责是否清晰；（2）信息能否及时传递和反馈；（3）决策能否迅速做出和得到执行；（4）各部门能否协调一致，配合适当；（5）管理层次是否明晰，各层次能否协调发展；（6）管理幅度是否合适（即每个管理者能否有效管理其直接下属）；（7）是否具有灵活性，以适应业务拓展（例如区域扩张）的需要。

13零售管理员工的需要（1）人际关系是否和谐；（2）岗位责任是否明确；（3）联系渠道是否畅通；（4）良好的表现是否得到奖励；（5）职位是否有充分的发展前途；（6）是否有有序的晋升计划；（7）公司是否实行内部提升制度；（8）职务内容是否有挑战性14零售管理第二节 组织结构设计程序一、弄清楚公司要履行的商业职能二、将各职能活动分解成具体的工作任务三、设立职务，明确职责四、建立组织机构15零售管理公司要履行的商业职能（1）采购职能（2）销售职能（3）仓储职能（4）运输职能（5）加工职能（6）信息职能16零售管理具体的任务分解（1）店址选择（2）广告及促销活动安排（3）消费趋势研究（4）调整商品经营结构（5）控制存货数量（6）制定商品销售价格（7）店面清洁卫生（8）店面设备的维修和保养（9）确保店面安全（10）处理消费者投诉（11）顾客服务……选址策略目标市场商品结构卖场规模价格水平购物氛围服务功能17零售管理工作任务划分为职务的示例任务务职务职务 陈陈列商品商品标标价清洁货洁货 架理货货商品验验收商品堆码码商品维护维护仓仓管商品退换处换处 理顾顾客投诉处诉处 理顾顾客咨询询顾顾客服务务招聘员员工业务业务 考核员员工培训训人事管理18零售管理职务划分的四类方法（1）按职能分类，即采购、人事、财务、销售等职能（2）按商品分类，即经营商品的类别（3）按地区分类，即分店所在经营地区（4）按职能、商品、地区三项因素综合分类19零售管理职位任务书范本： 职位名称：某某分店经理 该职位上级：高级副总裁 该职位下级：某某分店所有员工 职位目标：配备适当的人员和经营管理好某某分店 任务和责任： 1、员工的招聘、筛选、培训、激励和评价；2、商品陈列3、库存盘点和控制4、批准商品订单5、分店之间的商品调动6、销售预测7、预算8、处理商店收据9、银行业务往来10、顾客抱怨处理11、商店财产保管12、所有业务的检查和数据表格13、向上级主管提交报告 需参加的会议：1、商店经理检查委员会2、每月参加由高级副总裁主持的会议3、监督部门经理的每周例会20零售管理第三节 组织结构类型一、 小型独立商店的组织结构店主经理售货员1售货员2……送 货 员21零售管理店主的职责（负责采购）监督：陈列、广告、销售、赊销、送货、事务工作留意：各项作业、防止损耗、控制费用、财务及收账、策划业务、争取生意机会、发挥团队精神22零售管理经理的职责职责：定价、管理与训练员工、协助采购、管理赊销 、策划广告、检查标价及价格变动、设计橱窗及内部陈列、执行存货控制制度23零售管理售货员的职责职责：负责销售、安排存货、随时注意并报告滞销及存货短缺、保持店面清洁、核对发票、新货标价24零售管理送货员的职责职责：确保商品正确准时送达、报告送货时顾客的投诉、在送货线上挖掘新顾客、保持送货工具清洁、收回滞付货款、在商店拥挤时协助销售25零售管理二、百货商店的组织结构26零售管理部门工作的职责（1）财务部。

负责商品统计及报表、销售查核、开支预算 和控制、信用审查、发放薪金等（2）商品部负责采购、销售、库存计划与控制（3）公关宣传部负责橱窗设计和店内陈列、广告、促 销、市场调研、公共关系（4）商店管理部负责商品保管、顾客服务、行政采购 、人员培训、清洁保安}27零售管理主张采购与销售职务分开的理由：（1）负责采购工作的人员所花费的时间很多，因而无 法胜任销售工作；（2）采购员和销售经理在技能上的要求大不相同；（3）采购员可以从计算机处理来获得销售分析报告28零售管理仍有商店将采购、销售工作归一人负责，理由：（1）采购员不需花太多时间在销售上；（2）计算机无法提供其他重要资料；（3）销售、购货分离增加经营管理上的困难29零售管理Mazur衍生出的三种分店形式：（1）母子型分店组织总店经理保留大部分权利，将分店行为 标准化，以确保与总公司政策一致；（2）独立型分店组织分店在商品采购和销售及经营决策上拥 有自主权；（3）平等型分店组织采购职能集中管理，销售职能分散管理 ，分店与总店待遇平等30零售管理三、 区域连锁商店的组织结构连锁商店组织结构的特征：（1）根据管理的专业化程度划分多个职能部门；（2）权责高度集中，各分店经理负责销售；（3）运营标准化；（4）完善的控制体系使管理保持一致31零售管理32零售管理（一） 企划部的职责职责：把握公司经营现状和宏观环境动态，就公司的组织发展与经营事业制定、调整战略目标与规划，提供总经理及其他部门参考33零售管理（二） 发展部的职责（1）新开店址调查；（2）新开店投资分析；（3）制定店面装潢的统一标准；（4）店面营业设备的采购与安装（5）店面营业设备的使用、保养、监督和检查（6）店面及店面营业设备的维修和保养34零售管理（三） 店面经营部的职责（1）店面经营业绩考核制度的制定与执行（2）店长工作业绩的考核与人事变动的建议（3）店面岗位责任、作业规范、服务规范的制定与执行情况 的监督与考核（4）将商品销售计划分解并具体化后下达各分店（5）店面经营的知道（6）推广先进店面的经营经验，督促和帮助落后店面改进经 营状况（7）分店、分区域促销计划的制定和执行35零售管理（四） 采购配销部的职责（1）商品采购制度的制定和实行（2）制定分品种商品销售计划并制定和执行商品采购计划（3）制定商品开发政策（4）定价策略的制定以及商品价格的制定与执行情况监督（5）公司统一促销策略的制定，统一促销活动的开展（6）商品配送制度、仓库管理制度的制定与执行（7）物流活动的开展与管理36零售管理（五） 财务部的职责（1）资金筹措、分配与使用管理制度的制定（2）审核各部门的投资预算和经费预算，并提出修改建议（3）经营费用管理制度的制定与监督，营业成本控制工作的 监督（4）总部与各分店财务核算制度的制定与执行（5）公司的财务收支（6）提供会计报表与财务分析（7）开展内部审计工作37零售管理（六） 行政部的职责（1）公司人事制度的制定与执行（2）劳动人事合同和档案管理（3）人力资源开发（4）公司人际关系与员工士气调查、分析、发扬或改进（5）公司后勤服务（6）保持和促进良好的公共关系（7）处理消费者投诉信息（8）公司制度的制定与执行（9）公司办公用品采购与管理制度的制定与执行38零售管理（七） 信息服务部的职责（1）公司管理信息系统的开发和维护（2）系统使用人员培训（3）商品经营进、销、存各环节的数据统计整理和分析（4）展开专题市场调研活动（5）对外部环境进行分析，提供给有关部门作决策参考39零售管理四、大型连锁商店的组织结构 1、跨区域大型连锁商店组织 对于跨区域连锁企业，由于连锁门店分布范围广、数量较多，因此，宜采用三级组织模式，即“总部——地区管理部——门店” 。

在三级管理中，连锁总部的部分职能转移到地区管理部的相应部门中去，主要承担对企业。