服务礼仪综合模拟卷.docx

《服务礼仪》会考综合模拟卷 (一)姓名考号得分一、判断题(每题1分，共20分)()1.每个从事服务细节的人都是非常有个性的，他们对服务细节的关注与把握通常决定着服务的质量高低)2.斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念)3.最好的服务时面对面的服务)4.实施服务礼仪必须有一个基本的准绳一一原则)5.原则上，名片应放在名片夹内)6.打也要保持微笑， 让声调充满笑意，甚至比平时高兴的时候有更多的笑意)7.在作自我介绍时，可以直接使用缩略语，如北大、人大等)8.“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语)9.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行)10.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话)11.导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报)12.在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里 1、2、3地念念有词)13.对个别游客，导游员可以帮助客人提拿手提或公文包)14.一般来说会谈的内容较为正式，政治性或专业性较强)15.在一个主权国家领土上，一般不得随意悬挂他国国旗)16.请柬是一种较为正式的邀请形式，既礼貌又可起到备忘作用。

)17.为了体现对外国人的尊重，服务员可用对待高层领导人无微不至的“紧跟式”服务用于对待欧美客人，这样会打动客人的心)18.服务员清扫房间时，可将女宾的化妆品外包装盒作为垃圾清除掉)19.处理客人投诉的有效方法是：“大事化小，小事化了” )20.西方有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情’二、单项选择题(每题1分，共20分)()1.挖掘客人隐性需求的基础是 A.与客人近距离接触B.投诉记录C.对合理需求的失常调查与分析D.客史档案()2.客人永远不会错的观念是在 年提出的A.1897B.1898C.1970D.1999()3.一个忠诚的客人平均可以影响 个人的购买行为A.23B.24C.25D.26()4.多用于对尊长、长辈A.性别性称呼B.人称敬称C.职务性称呼D.职称性称呼()5.中可以采用问答式自我介绍A.面试B.工作场合C.社交活动D.仪式()6.早在 时期，名片就开始流行A.夏朝B.商朝C.东汉D.西汉()7.下列不属于礼貌次则的是 次则A .策略 B. 慷慨 C. 同情 D.热情()8.所有语言中最美的一个字是 A .对 B. 好 C. 礼 D. 是()9.不列使用的不是礼貌用语的是 。

A .兄弟 B. 失迎 C. 欠安 D.劳驾()10.导游到机场、码头、车站迎接游客，至少应提前 抵达来等待游客A .10分钟 B.15分钟 C.20分钟 D. 30分钟()11.导游员在讲到“十千克大的西瓜“时，用手比成一个大球来形容，这种手势A.模仿手势B.指示手势C.象形手势D.情感手势()12.对于一些特色比较明显，价位比较高的旅游产品，销售人员一般会选择 方式A.冲击式报价B.夹心式报价C.一般式报价D.鱼尾式报价()13.在游客进入房间之前， 应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集合时间及地点，确定叫早时间等A.导游 B.地陪 C.全陪D.领队()14.下列关于西餐席位礼仪的描述不正确的是 A.在安排用餐席位时，一般男主人作为第一主人而在主位就坐B.同一张桌子越靠近主人的座位越尊贵C.西餐排位要将男女宾客交叉排位D.面对餐厅正门的座位要高于背对餐厅正门的座位()15.国宾行车路线一般提前 分钟实施交通管制，采取全封闭方式A.5B.10C.15D.20()16.以下关于礼宾次序的说法错误的一项是 A.如果在一个多边国际活动中，有身份级别的，首先按身份和职务大小排列B.职务同级又同时收到通知的，按字母或笔画顺序排列C.一般常把不同国家集团、不同地区、宗教的国家代表团安排在一起D.同一级别的人员，常把威望高、资历深、年龄大者排在前面()17.涉外请柬篇章结构中最后一项为 。

A.主题B.称谓C.落款D.附注()18.企业长远发展的重要保障是A . 一视同仁B.维护利益C.迅速处理 D.换位思考()19. 一位美国游客问导游：“你认为是毛泽东好，还是邓小平好？”导游机智的以曲语回避道：“您是否能先告诉我，是华盛顿好，还是林肯好？”这个回避十分 巧妙，运用的语言技巧是 A .顺势美言B.难得糊涂 C.借题发挥D .移花接木()20.处理客人投诉的指导原则是 A .客人永远是对的B.换位思考C. 一视同仁D .维护利益三、多项选择题(每题2分，共16分)()1.优质顾客服务通常具备的特征有 A.情感特征B.适当特征C.规范特征D.连续特征 E.效率特征()2.乘坐飞机时要关机，不要在 使用A.病房B.加油站C驾驶汽车时D.公共场地E.有禁止无线电发射标志的场地()3.适用于礼仪式自我介绍的是 A.讲座B.报告C.演出 D.庆典 E.仪式E.有禁止无线电发射标志的场地()4.否定用语可转换为A.肯定用语B.祈使语句 C.感叹语气D.温和缓解的语言E.礼貌用语()5.下列表示客人正在思考的情况有 A.用手轻轻按着额头B.用手轻轻敲头C.用手抚摸着下颌D.客人用铅笔“咚咚”地敲桌E.双手背在身后()6.导游要运用不同的表达形式，力求：A.音量大小适度 B.语速快慢相宜C.语调高低有序D.表情丰富多变 E.停顿长短合理()7.在国际会议上，公布 等均按各国国名的英文拼写字母顺序排列。

A.与会者名单B.悬挂与会国国旗C.座位安排D.桌次E.席位()8.鞠躬礼仪在 国家比较盛行A .泰国 B.缅甸 C.韩国 D.日本 E.马来西亚四、填空题(每空1分，共20分)1 是卓越服务的基础， 是卓越服务的机会， 是卓越服务的关键2 .在职场中，决定杲否录用: 决定杲否升讦,而 则决宗你的生活质量3 .提问可以分为两种，即 提问和 提问4 .尊重一个人首先从尊重他（她）的 开始5 .态势语言包括： 、 、头部语和手势语6 .收取费用时一定要做到“ ”7 .会见就其内容或目的来说，可以分为三种形式，分别是 、 和8 .客人投诉的原因主要有（1） ,如客房卫生的清洁不达标；（2） ;如空调失灵；（3） ,如客人物品丢失9 .旅游服务中倡导,实际上就是要把客人放在首位，以 为旅游 服务出发点，以追求宾客满意为服务宗旨五、简答题（共12分）1.旅游服务礼仪应遵循的原则有哪些？ （3分）2简述导游在导游讲解中十项具体要求5分）3.涉外会见从身份的角度来看，大致可以分为哪几种？（4分）六、案例分析题（每题12分，共12分）王先生是某饭店的常住客人，他脾气大、 爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。

王先生经常在 咖啡厅用餐，与服务员小刘成了好朋友细心的餐厅经理发现每当王先生发脾气时， 服务员 小刘上前劝几句就化解了一次王先生在中餐厅就餐，服务员小李在吧台把一瓶酒开启后，端到餐桌上欲斟酒时，王先生 怒视服务员说：“为什么拿别人喝过的酒给我喝？岂有此理，我找你们经理去问：（1）王先生为什么会发怒？ （3分）（2）服务员小李的正确做法是怎样的？ （ 3分）6分）（3）如果你是餐厅部经理，你将如何避免此类事情的再次发生？（《服务礼仪》会考模拟卷（一）答案姓名考号得分一、判断题（每题1分，共20为1、V2、V3、X4、V5、V6、V7、X8、x9、x10、X11、X12、X13、x14、V15、V16、V17、X18、x19、x20、V二、单项选择题（每题1分，共20分）1、C2、B3、C4、B5、A6、D7、D8、D9、A10、D11、C12、D13、B14、A15、C16、C17、D18、B19、D20、A三、多项选择题（每题2分，共16分）1、ABCDE2、ABCE3、ABCDE4、ABD5、BC6、ABCE7、ABC8、CD四、填空题（每空1分，共20分）1、执行规范、发现细节、形成习惯2、智商、情商、 社交商3、开放式提问、封闭式提问4、姓名5、表情语、目光语6、 三唱一零7、礼节性会见、政治性会见、事务性会见8、服务方面的原因、设施方面的原因、管理方面的原因9、宾客至上、客人需要五、简答题（共12分）1 .旅游服务礼仪应遵循的原则有哪些？ （3分）答：遵从原则；从俗原则；适度原则；平等原则；宽容原则。

2 .简述导游在导游讲解中十项具体要求5分）答：十项要求：言之友好、言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有神、言之有趣、言之有力、言之有喻、言之有礼3 .涉外会见从身份的角度来看，大致可以分为哪几种？（4分）4 :涉外会见从身份的角度分：1）会晤，即宾主身份相当的会见2）接见或召见，即身份高的人士会见身份低的，或是主人会见客人3）拜见或拜会，即身份低的人士会见身份高的，或是客人 会见主人拜见君主，又称为谒见，觐见六、案例分析题（每题12分，共12分）王先生是某饭店的常住客人，他脾气大、 爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆 王先生经常在 咖啡厅用餐，与服务员小刘成了好朋友细心的餐厅经理发现每当王先生发脾气时， 服务员 小刘上前劝几句就化解了一次王先生在中餐厅就餐，服务员小李在吧台把一瓶酒开启后，端到餐桌上欲斟酒时，王先生 怒视服务员说：“为什么拿别人喝过的酒给我喝？岂有此理，我找你们经理去问：（1）王先生为什么会发怒？ （3分）（2）服务员小李的正确做法是怎样的？ （3分）（3）如果你是餐厅部经理，你将如何避免此类事情的再次发生？ （6分）答：（1）引起王先生发怒的投诉， 是因为中餐服务员没有按使用酒水的操作规范行事（1分），酒水没当客人面开启， 是对客人的不尊重（1分），王先生因觉得受到歧视而发怒。

1分）（2）客人点菜后，应在你客人面前将酒开启（2分），已示对客人的尊重（1分）3） 1、处理投诉切忌教条和僵化，要因人而异，不能事事由经理出面2分）2 、面对不同层次不同身份的客人，执行操作规范不变， 因熟人而违反操作规程的做法有损饭店的形象，降低服务水平2分）3、召集餐饮服务人员通报情况，表扬服务员小刘，批评服务员小李.（1分）4、培训部应加强对员工的业务培训。