企业管理-酒店前台接待工作流程.doc

企业管理-酒店前台接待工作流程一、宾客抵达前准备（一）信息核查与物资准备订单梳理：前台接待员提前 1 小时到岗，登录酒店预订系统，仔细核查当日预计入住宾客的订单信息，包括姓名、房型、入住日期、退房日期、特殊要求（如无烟房、高楼层、婴儿床需求等）对存在疑问的订单（如价格异常、重复预订），及时与预订部门或宾客本人联系确认，确保信息准确无误物资准备：整理前台所需物品，如房卡、钥匙、入住登记表、笔、欢迎礼包（含房卡套、早餐券、酒店介绍手册）等检查电脑、打印机、、POS 机等设备是否正常运行，备好零钱以应对现金支付情况同时，准备好应急物资，如备用电源、临时停车券等环境整理：保持前台区域整洁有序，清理台面杂物，确保宣传资料（旅游指南、酒店活动海报）摆放整齐检查灯光、空调等设施，营造舒适的接待环境二）团队沟通与培训晨会沟通：参加酒店每日晨会，听取部门主管传达当日重要信息，如 VIP 宾客名单、酒店活动安排、特殊注意事项等与客房部、礼宾部、餐饮部等部门进行工作对接，了解房态更新情况、客房清洁进度、餐厅营业信息等，为接待工作做好充分准备服务培训：利用晨会时间，进行简短的服务培训或案例分享，强化服务规范和沟通技巧。

例如，模拟处理宾客投诉场景，学习如何有效安抚宾客情绪并解决问题；复习雅高集团的服务标准和品牌话术，确保以专业、热情的态度迎接宾客二、宾客入住接待流程（一）迎接与问候主动迎接：当宾客抵达酒店时，前台接待员应立即放下手头工作，微笑起身，使用礼貌用语（如 “您好，欢迎光临！”）主动迎接目光注视宾客，展现友好、热情的态度，给宾客留下良好的第一印象询问需求：礼貌询问宾客是否有预订，若宾客有预订，迅速在系统中查询订单信息；若无预订，了解宾客的房型、入住人数、入住天数等需求，结合当前房态，推荐合适的房型并介绍房型特点和价格二）入住登记办理信息核对：请宾客出示有效身份证件（身份证、护照等），仔细核对证件信息与订单信息是否一致，包括姓名、性别、出生日期、证件号码等同时，向宾客说明入住须知，如退房时间、押金收取方式、酒店设施使用规定等押金收取：根据房型和入住天数，收取相应押金可采用现金、银行卡、移动支付等方式，开具押金收据并妥善保管告知宾客退房时凭收据退还押金，如有消费将从押金中扣除房卡发放：为宾客制作房卡，将房卡、钥匙、押金收据、早餐券等物品装入房卡套，双手递交给宾客同时，告知宾客房间所在楼层、电梯位置，以及酒店提供的免费服务项目（如健身房、游泳池开放时间）。

三）特殊情况处理无房可住：若酒店满房，向宾客真诚致歉，解释原因并提供替代方案如推荐附近合作酒店，协助宾客联系预订，并提供免费接送服务；或为宾客升级房型（如有空房），给予一定的优惠补偿，尽力满足宾客需求证件不全：若宾客未携带有效身份证件，按照公安机关规定，引导宾客到附近派出所开具身份证明同时，向宾客说明情况，表达歉意，安抚宾客情绪三、宾客住中服务流程（一）咨询与帮助信息解答：宾客在住店期间咨询问题时，前台接待员应耐心倾听，准确解答如回答酒店设施位置（餐厅、会议室、停车场）、周边景点交通路线、当地特色美食推荐等问题若无法立即回答，记录宾客需求，及时向相关部门咨询后给予回复需求处理：接收宾客提出的服务需求（如客房物品补充、维修服务、叫醒服务等），详细记录需求内容、宾客房间号及联系方式及时通知相关部门处理，并跟踪服务进度，在服务完成后，询问宾客是否满意二）投诉处理倾听安抚：当宾客投诉时，保持冷静，认真倾听宾客的不满，不打断宾客发言，用点头、眼神交流等方式表示理解待宾客情绪稳定后，向宾客道歉，感谢宾客提出问题，承诺会尽快解决问题解决：对投诉问题进行调查核实，分析原因，提出解决方案如因客房卫生问题引发投诉，立即安排客房部重新打扫，并为宾客赠送水果致歉；若涉及服务态度问题，对相关员工进行批评教育，向宾客当面道歉。

处理完成后，再次回访宾客，确认问题是否得到解决，确保宾客满意四、宾客退房离店流程（一）退房检查通知查房：接到宾客退房要求后，立即通知客房部进行查房，检查房间内物品是否齐全、设施是否完好、是否有消费迷你吧或使用付费服务等情况同时，询问宾客是否有其他消费（如餐厅消费、洗衣服务），在系统中进行核对等待反馈：在等待客房部查房结果期间，与宾客友好交流，询问宾客入住体验，收集意见和建议，为酒店服务改进提供参考二）账目核对与结算账单核对：客房部反馈查房结果后，打印宾客消费账单，向宾客逐项说明消费明细（房费、餐饮费、杂费等）请宾客核对账单，如有疑问，耐心解释，确保宾客清楚明白押金退还：确认账单无误后，根据宾客支付方式进行结算若为现金支付，退还剩余押金并开具收据；若为银行卡支付，进行退款操作并提供交易凭证；若为移动支付，原路退回押金并告知宾客同时，收回宾客的房卡和押金收据三）送别宾客礼貌送别：送别宾客时，再次感谢宾客选择入住酒店，使用礼貌用语（如 “感谢您的入住，祝您旅途愉快！”）询问宾客是否需要协助叫车、搬运行李等服务，如有需求，及时联系礼宾部提供帮助信息记录：宾客离店后，在系统中更新房态，将宾客信息和消费记录归档保存。

对宾客提出的意见和建议进行整理，反馈给相关部门，以便改进服务质量。