大酒店客房专项方案.docx

XX酒店客房外包服务方案 一、客房清洁服务工作范围： 酒店2-3F（共49间）：全部客房内清洁卫生、布草更换 二、客房清洁服务工作步骤： 1、进房 根据进房程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完成；将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内；拉开窗帘，打开窗户和调整空调； 2、按要求撤床，并将撤下布草放进工作车布草袋内，带进相同数量洁净布草放在一边待用； 3、整理器皿 假如客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门；将烟灰缸内杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗清理烟灰缸时必需检验烟头、火柴有没有熄灭（不可倒入马桶）将用过茶具、杯具等放进卫生间备洗将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位； 4、清理垃圾 将垃圾桶内垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭洁净，换上洁净垃圾袋，将垃圾桶放回原位搜集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理； 5、清理卫生间 进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作位置；放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过布草，放入工作车布草袋内；撤出垃圾，放入工作车垃圾袋内，换上洁净垃圾袋；擦洗“三缸”、地面所需抹布全部应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹；用备好干、湿抹布，按次序对卫生间进行抹尘；按酒店标准补充客用低值易耗品和其它客用具；将卫生间地面清洁洁净；检验有没有遗漏之处；拿出工具栏，关掉灯和换气扇。

6、抹尘根据一定次序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不反复同时检验房间内需补充用具是否补齐，设施设备是否正常，有没有客人遗留物品；根据酒店要求及其数量补充房间客用具； 7、吸尘 吸尘由里到外，尤其注意房间死角、沙发上、窗帘后、床底部等处吸完后将家俱归位，然后关好门窗，拉闭纱帘，把吸尘器放到门口；8、退出房间时，环视房间四面，检验是否有遗漏之处，若有，应立即处理；9、将灯、电器关闭，退出房间；10、填写清洁报表 XX酒店布草管理规范一、总则布草管理实施专员管理、分区负责、责任到人标准，每个区域服务员负责该区域布草收、送、检验数量和质量等管理，出现撰失由其负责，同时填写对应表格假如布草间不够，则服务员到指定地方完成领取、送还等和布草相关工作，同时填写对应表格，脏布草能够装到布草袋或布草筐中去，以此替换布草间；洗涤厂必需无偿为酒店提供足够数量布草袋，作为运输布草用，严禁用脏布草打包形式替换布草袋；中班服务员所用布草到指定点操作二、岗位职责及配置1、 客房主管：负责酒店运作使用过程中全部布草管理、库存布草管理、周期性统计及有效控制（以40S全新布草为例，按国家要求洗涤次数在120-150次方能作为常规报损）；2、 客房（中班）服务员：负责日常布草收发、洗涤企业送回洁净布草初步洗涤质量控制，填写《布草洗涤交接表》；3、楼层服务员：负责分区楼层布草管理，布草总量按房间数量所需布草1:3倍配置（分别为房间1套、工作间1套和洗涤周转1套），日常布草收发和洗涤质量控制。

楼层工作间针对每个楼层布草管理须张贴《布草配置表》和《布草洗涤交接表》；4、总布草房和楼层布草房均需配置一定布草柜或货架和塑料周转箱，分类叠放整齐后存放，张贴名称标签，并做好对应防鼠、防霉、防意外损毁等方法三、脏布草送洗1、客房服务员在做房结束后要认真填写《客房服务职员作报表》，并不定时地查对换洗数字是否和工作间数字相符，同时在做完房间后负责集中存放脏布草并分类清点（将床单、被套、枕套和浴巾、布巾、地巾分类存放，这么能够避免差错及第二次污染）2、客房服务员如在做房时发觉存在洗涤不洁净或洗涤损坏布草应单独打结处理或另外存放，洗涤企业人员收取布草时要求其返洗或做退回处理，同时须让洗涤企业人员签字确定客房服务员对于需做特殊处理布草（血迹、鞋油、红酒污染等）要和其它脏布草分开堆放，并在洗涤企业收布草时说明，请其做特殊处理3、洗涤企业人员抵达楼层收取脏布草时，楼层服务员应先查对当日脏布草数字并分类统计在《布草洗涤交接表》，客房服务员应和洗涤企业工作人员一起清点好脏布草并和《布草洗涤交接表》统计进行查对，无误后由对方开具布草送洗单并双方签字确定，客房服务员收取送洗单第2联如有需回洗须在《布草洗涤交接表》中另外注明类别及数量；有洗涤损坏必需退回，让对方人员出据欠条，以作为到总布草房换取布草和酒店协调赔偿依据。

4、和洗涤企业人员清点布草无误后，客房服务员应监督对方人员将脏布草分类用布草袋封装，并立即运离楼层楼层服务员有义务和责任监督其依据酒店相关要求工作，不许可拖拉布草或堆放在电梯口及客房走廊四、洁净布草收发1、客房服务员凭当日洗涤企业确定布草送洗单及欠条（包含洗涤企业和总布草房）到总布草房或洗涤企业领取对应数量洁净布草；如总布草房或洗涤企业无法补充足够数量布草，应要求总布草房或洗涤企业出具欠条，并在《楼层布草洗涤交接表》中“总布草房或洗涤企业欠”一栏做好统计，方便次日补齐2、客房服务员/主管依据收回布草送洗单和欠条，做好汇总后，填写《布草洗涤交接表》，如有洗涤企业欠条应在报表中“洗涤企业欠”一栏中做好对应统计3、客房（中班）服务员/主管依据前一日《布草洗涤交接表》中布草类别和数量收取和清点洗涤企业送回洁净布草，并初步检验洗涤质量；存在数量缺乏或洗涤损坏，应要求对方出据欠条，签字确定，并在当日《布草洗涤交接表》中“洗涤企业欠”一栏做好统计和统计统计严禁数字涂改五、布草控制管理1、如有住客损坏赔偿布草，客房员凭总台杂项收费单（一式三联，白联客房，黄联客账，红联财务）或值班经理以上酒店管理人员确定免赔单到总布草房或仓库领取对应数量布草作为补充。

2、客房主管应每七天不定时对楼层布草间进行抽查，发觉缺乏立即由职员按成本价作赔偿处理须开据杂项收费单，步骤同客赔步骤）3、对正常损坏布草，楼层服务员须填写报损单由客房主管确定后，报总经理及财务审批，凭报损单和报损布草到总布草房或仓库领换对应布草4、客房服务员必需最少每个月轮换楼层，轮换楼层时须相互进行布草清点；客房主管须对总布草房进行盘存，统计月度布草洗涤、缺失等数据5、次月2日前客房主管须将上报洗涤企业布草欠条进行汇总后上报酒店财务和总经理，方便酒店立即和洗涤企业进行赔偿协商，双方确定赔偿金额在当月洗涤费中扣除，必需做到当月损失在当月洗涤费中赔偿6、需报损布草，由客房主管进行分类存放，填写报损单上报酒店总经理和财务审批7、客房主管依据月度布草库存量和赔偿、报损数量在每个月2日前上报总经理《布草申购表》，经审核后向企业采购部申购8、由客房主管保留好各类原始单据，并依据财务需要进行汇总9、客房主管每个月必需对酒店布草进行盘点，填写《布草盘点表》10、报损布草每个月须有酒店分管客房值班经理和会计同时确定是否达成报损条件报损布草须建账目和做正常使用布草有显著区分标识，方便各部门正确使用，并填写《布草报废报损表》。

11、报损布草流向须有领用人签字（附《报损棉织品使用流向表》）12、《布草洗涤交接表》、《布草配置表》要张贴在工作间，不得涂改，按要求签字XX酒店客房服务规范 第一节 岗位职责和考评 一、客房领班岗位职责 1、帮助市场部针对项目制订工作计划和清洁标准 2、做好工程部对职员实施技能培训 3、做好项目现场内部及外部信息沟通 4、进行现场工作进行质量监督检验，进行设备维护和保养 5、对现场劳动防护和安全施工进行监督管理，树立预防为主，安全第一工作意识 6、负责项目内职员考勤 7、控制保洁过程中清洁耗材管理和使用8、快速响应用户要求，立即对不符合清洁质量标准地方进行返工二、项目主管考评要求(KPI) 1、各部门之间配合通畅 2、项目点无安全事故 3、用户满意度：> 98分 4、用户埋怨在二十四小时内100%处理，直至用户满意 5、现场突发事件二十四小时内立即处理 6、老用户续签率100% 三、客房服务员岗位职责 1、客房服务员必需服从领导，听从分配及管理。

实施及有效完成上级安排其它工作 2、客房服务员必需热爱自己本职员作，能吃苦耐劳，不怕脏、不怕累，全心全意投入到自己本职员作中 3、正确使用一切清洁设备及安全使用化学清洁剂 4、向领班汇报所需清洁用具及设备，方便申请采购发觉异常情况或维修事项立即向领班汇报 5、在公共场拾获物品要立即上交上级或值班经理处理 四、客房服务员考评要求(KPI) 1、能独立胜任工作 2、服务项目验收一次经过率：> 90% 3、用户满意度：> 90分4、用户埋怨在二十四小时内100%处理，直至用户满意第二节 客房清洁服务项目机构设置 五、质量监管机制全方面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各步骤直至到个人，并经过质量管理监督检验，使工作质量不停提升，达成满意效果按我企业制订各项管理指标和工作方案，XX酒店客房清洁项目组职能管理人员将根据质量要求，明确责任，授予权利，抓好实施过程中检验和控制，并将目标实施各项进展情况、存在问题立即表述出来，实现目标动态控制，进行目标结果评价，确定结果和考绩，并和个人利益待遇相结合同时，企业还会经过多种宣传教育手段培养职员敬业精神，职业道德，加强职员培训，不停提升职员本身素质和工作水平，进而提升工作质量和工作效率。

六、协调机制 协调机制是指利用协调管理方法，处理在管理服务过程中常常发生各岗位之间、工种和职员之间、职员和职员之间、职员和XX酒店职员之间矛盾和冲突1、行政手段，以行政职务权利为依靠，以行政命令为基础形式，以奖罚为后盾强制性管理手段2、竞争手段，利用竞争手段促进相关方面关系协调，如经过竞争，以优异带动后进，共同完成任务七、激励机制 激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联络、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联络综合机能，其作用意在提升“内聚力” 1、管理日常目标、责任制、增强管理层工作主动性，按标准制订各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚 2、实施奖金破格晋级制度，调动职员工作热情对职员实施奖罚制度，奖金标准和工作表现和业绩挂钩，并可依据情况，对优异给破格晋升，以形成竞争激励机制，提升职员主动性3、依据管理、管教结合，融情于管企业依法和职员签署劳务协议，关心职员生活，帮助其处理家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好工作情绪，给XX酒店客房清洁项目提供优质服务 八、监督机制 监督机制是实现保洁服务管理各项工作开展必需外在约束条件，预防或纠正工作中出现偏差。

确保管理机构及其工作人员按章办事 1、XX酒店客房清洁现场管理人员对内部操作层职员进行品质监督 2、XX酒店对客房清洁现场管理人员和操作层职员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系 3、经过信息反馈监督，以多种手段来实现监督管理闭环机制，确保XX酒店客房清洁项目现场管理监督机制有效实施XX酒店客房服务费用测算 一、 工作时间： 1、每人每七天休一天、轮休；早班：7:00－15:00；中班：15:00－23:00；二、人员配置。