物业管理基础知识.ppt

物业与物业管理的基本概念物业与物业管理的基本概念拟稿人：贵州青鸟物业管理有限公司 曹意乔 第一章第一章 物业与物业管理物业与物业管理 一、物业一、物业 （一）物业的含义（一）物业的含义 从广义来讲，是指财产、资产、拥有物、房地产等 从物业管理的角度来说，物业是指已建成并投入使用的各类房屋及以之配套的设施、设备和相关场地 （二）物业的分类（二）物业的分类根据使用功能的不同，物业可分为以下四类：1、居住物业 2、商业物业 3、工业物业 4、其他用途物业 （（三）物业的构成三）物业的构成 物物业业由由“专专有有部部份份”和和“共共有有部部份份”构构成 1、专有部份的权能专有部份的权能 是指业主的住宅或经营性用房（即业主购房合同所附图纸红线范围内的套内面积），业主对专有部份享有占有、使用、收益、处分的权利 2、共有部份的权利和义务共有部份的权利和义务 指物业红线范围以内专有部份以外的空间、结构、天台、配套的设施设备、道路、场地业主对专有部份以外的共有部份享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务 二、物业管理的概念二、物业管理的概念 国务院《物业管理条例》所称“物业管理”，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

物业管理的法律关系物业管理的法律关系 物业管理的法律关系是指物业管理法律关系的当事人在物业管理活动中所形成的具体的权利和义务关系 这种权利和义务关系是依法而形成的，是法律调整物业管理关系的结果 三、三、“物业管理物业管理”需从以下四个方面理需从以下四个方面理解：解：（（一一））“物物业业管管理理”是一专业名称，它至少包含以下几个方面的内容 1、“物物业业管管理理”是指业主行驶对物业共有部份的共同管理权，通过市场化竞争原则，选聘具有资质的物业管理企业或其他管理人，来实现对物业共有部份的共同管理权的经济活动 2、“物物业业管管理理”这一名称在国际上已有100多年的发展历史，我国使用“物业管理”这一名称符合国际惯例 3、“物物业业管管理理”这一名称比较准确地反映了物业管理的内容和内涵  4、“物物业业管管理理”所提供的产品带有典型的公共产品属性：即“整体提供”， “集中消费”， “不可储存”的属性物业服务的产品是管理服务人员的行为过程，一旦服务提供，业主和物业使用人如果不及时消费，又不可能储存起来等他来消费 5、“物物业业管管理理”活动的基础是物业服务合同。

 （二）物业管理活动，本质上是一项民事法律活动 1、物业管理企业和业主大会之间不是依附或隶属关系，而是两个平等的民事主体 2、业主选聘物业管理企业来提供物业管理服务，完全是一种市场行为 3、业主可以通过招投标方式选聘物业管理企业，也可以采用协议或其他方式选聘物业管理企业通过何种方式选聘物业管理企业是业主的权利  物业管理服务的基本内容物业管理服务的基本内容 一、常规性公共服务一、常规性公共服务 是物业管理企业向业主和物业使用人提供的最基本的管理与服务工作，目的是确保物业的完好率与正常使用，保证物业区域内环境整洁优美和正常的生活和工作秩序常规性公共服务工作住户每天都能感受到常规性公共服务工作包括以下内容（共八点） （（一）房屋共用部位的维护与管理一）房屋共用部位的维护与管理 这是为保持房屋完好率，确保房屋使用功能而进行的管理服务工作，包括房屋外观完好整洁；小区内组团及栋号有明显标志及引路方向平面图；无违反城市规划的违章建筑；房屋完好率达98﹪以上；零修及时率达98﹪以上，零修合格率达100﹪，建立回访制度和回访记录；房屋资料档案齐全，管理完善、并建立住房档案。

（二）房屋共用设施设备及其运行的维护 和管理这是为保持共用设施设备正常运行和完好率而进行的管理服务工作它包括供配电、给排水、电梯、中央空调、消防、监控这些公共设施设备的图纸、质量运行日志、维保计划等  （三）环境卫生、绿化管理服务环境卫生、绿化管理服务这是为净化物业环境和美化物业环境而进行的管理服务工作，包括管理区域内室内外的环境清洁、消杀和保洁，卫生设施及商业网点的卫生管理，以及园林绿地的管理与修剪 （（四四））物物业业管管理理区区域域内内公公共共秩秩序序、、消消防防、、交交通通等等协协助助管管理理事事项项的的服服务务这是为维护物业正常的生活或工作秩序而进行的一项配合和协助公安机关进行的一项专职工作  （五）物业装饰装修管理物业装饰装修管理这是为保障房屋主体和承载结构在业主二次装修中发生损坏的工作，包括装修的申请与审批、办理装修手续、装修期间的巡查管理、违章装修的处理、装修施工结束后的验收等 （六）物业档案资料的管理六）物业档案资料的管理 （七）专项维修资金的代管服务专项维修资金的代管服务  二、针对性专项服务二、针对性专项服务 是指物业管理企业为满足部份住户、经营户工作、生活需要而提供的各项服务。

三三、、委委托托性性特特约约服服务务是指物业管理企业根据个别住户、经营户的特殊需求，在自己有能力解决的情况下向住户、经营户提供的有偿服务 物业管理服务质量和收费物业管理服务质量和收费 一一、、物物业业服服务务质质量量物业服务质量是指物业管理企业为业主和物业使用人提供的管理服务工作，要有一个具体的质量要求，或者是可以量化的标准供双方对服务品质进行考核 二二、、收收费费标标准准收费标准是指物业管理企业，每月按每建筑平方米多少钱，向业主和物业使用人收取物业服务费的标准收费标准现阶段新建物业是在招投标中确定；已经成立业主委员会的由业主委员会与物业管理企业商议住宅物业与非住宅物业住宅物业与非住宅物业的管理重点和难点分析的管理重点和难点分析一一、、住住宅宅小小区区的的物物业业管管理理住宅小区管理服务的目的，是要为住户提供一个安全、和谐、整洁、环境优美的生活空间 二、非住宅物业管理二、非住宅物业管理（一）写字楼管理重点应放在“安全、舒适、便捷”上 （二）服务型公寓更注重“一对一”的服务特色 （三）商业物业的设备设施管理是重点，财产安全、卫生则是管理难点 如何进行早期介入与前期物业管理如何进行早期介入与前期物业管理。

一、物业管理的早期介入一、物业管理的早期介入（（一一））物物业业管管理理介介入入的的涵涵义义物业管理介入是指物业管理企业在接管物业之前，就参与到物业开发建设的规划设计、施工建设中 （二）物物业业管管理理早早期期介介入入的的作作用用一是完善物业的规划设计和使用功能；二是能更好地监理施工质量及了解和熟悉地下管网走向，便于日后对物业管网的维修养护；三是能为与开发商之间的接管验收打下基础 二二、、前前期期物物业业管管理理的的涵涵义义前期物业管理是指住宅出售后至业主委员会成立前的物业管理 （一）前期物业管理的必要性前期物业管理的必要性 1、民事法律关系主体资格的需要 2、物业管理不可间断性的需要 3、物业的验收与接管  （二）物业接管验收与竣工验收的区别（二）物业接管验收与竣工验收的区别 1、交接的对象不同交接的对象不同 2、验收的目的不同验收的目的不同 3、验收条件不同验收条件不同 （三）接管验收中应注意的事项三）接管验收中应注意的事项 1、选派素质好、业务能力强、对工作认真负责的管理人员、技术人员参加接管验收工作。

2、交接查验中要应站在业主的立场及今后物业管理维护保养的角度对物业进行严格的验收，界定物业与开发商之间的责任 3、接管验收中发现的开发遗留问题，应明确记录在案，与开发商约定整改方式和整改期限，在约定时间内敦促开发商协调施工单位对存在问题进行整改，直到问题解决 4、落实物业的保修事宜，以及业主验房出现质量问题的整改事宜 5、认真审查接收的物业资料 （四）接管验收的作用四）接管验收的作用 1、通过接管验收，实现权利和义务的转移，在法律上界定清楚交接开发建设与物业管理双方的权力和义务 2、通过接管验收，能促进开发商或施工单位按标准进行设计和施工，减少日后管理中的麻烦和开支 3、为日后的管理服务创造条件，奠定基础 如何做好物业管理入伙工作如何做好物业管理入伙工作 一、入伙的含义入伙的含义入伙是业主首次接受自己的房屋，是物业管理企业向业主移交其专有部份管理责任的过程，标志着物业管理服务正式启动 二、入伙前期准备入伙前期准备业主入伙收房是物业管理企业正式服务业主的开始，从这个意义上讲，如何给业主在第一印象中留下好的感觉，是物业管理人的首要任务。

 三、入伙工作内容三、入伙工作内容（一）管理员负责接待前来办理收房的业主，业主多时要合理分流，保障入伙工作有条不紊地进行二）认真核对前来收房业主的购房合同、身份证、入伙通知书等与开发商之间的收款收据，复印相关资料三）发放资料，签订管理规约、前期物业服务协议等有关文件（四）按照规定收取物业管理相关费用五）管理员陪同业主对房屋进行验收验收中业主提出的质量问题由陪同人员记录在验房表上，提交开发商协调施工单位整改；不属于质量问题的给业主做相应解释；回到客服中心与业主签订钥匙托管协议，约定二次验房的日期六）对验房中没有提出质量问题的业主，交付住房钥匙（七）管理员下班前将业主验房时提出的房屋质量问题汇总，次日提交开发商协调施工单位整改八）将该户的所有资料装订后装入袋中，归档保管四、如何协助业主验房四、如何协助业主验房（一）结结构构方方面面房屋结构部份主要是指房屋基础、柱、梁、板（楼板）、墙（主要对现浇墙）、现浇楼梯、剪力墙等承受房屋自重和外力作用的构件部份结构为终身保修二）建筑方面建筑方面 1、地面地面是否起砂，厨房、阳台、卫生间是否有地漏，注意地面坡度是否向地漏方向倾坡排水通畅地面不积水为合格。

 2、对有地砖、墙砖的地面或墙面用小锤轻击发出“壳壳”的声音说明墙、地砖粘贴不实需整改；其次查看砖的颜色是否一致；砖之间的“十”字交叉点要平整不错位 3、墙面抹灰要平整无裂缝，阴阳角线条平直 4、门窗铝合金门窗开启灵活、构造结实、拼缝严密、玻璃胶丰满、门与地面留有0.5～1cm之间的缝；实木门、夹板门要不变形且关上后严密，门与地面留有0.5～1cm之间的缝 （三）管道管道 1、给水系统检查水表、管道是否畅通；如暗埋的水管，检查墙面是否由渗水的痕迹，记录水表读数 2、排水系统检查排水管道是否畅通，平管应向排水总管方向倾斜，水平排水管各接头处是否有渗漏水 （四）电系统电系统检查电表箱、开关、插座是否通电，记录电表读数 （五）煤气煤气记录煤气表读数，交代煤气开通由煤气公司负责 如何提供装修管理与服务如何提供装修管理与服务一、建筑物基本构造知识二、相关管理人员的职责及流程三、装修施工管理与竣工验收第八章第八章 如何取得物业管理项目如何取得物业管理项目一、取得物业管理服务项目二、确定组织机构和人员配置三、对管理服务人员进行选聘和培训四、进行早期介入和前期物业管理服务。

五、做好业主入住服务工作六、提供业主装修管理与服务七、进行规范服务，处理业主投诉八、防范物业管理风险第九章第九章 如何进行规范服务如何进行规范服务一、礼仪规范二、保洁服务规程三、保安服务规程。