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售后服务的重要性2009-05-07 14:58 售后服务，作为现代市场营销学中的重要概念之一，曾为我国从计划经济步入市 场经济作出了应有的贡献，许多产品在市场走红也正是依靠它才得以占领市场 的可是，随着物质文明与精神文明的不断进步与发展，售后服务在近几年却引 起了越来越多的是非话题，有人认为售后服务是营销策略中的尚方宝剑；有人则 认为售后服务是一种质量无保证的象征，不一而论著名经济学家、清华大学经 济管理学院教授魏杰认为，强调售后服务必然导致三种弊端：一是消费者主权得 不到满足；二是形式主义泛滥；三是某些企业通过产品价格向消费者转嫁不应有 的服务成本，是对消费者权益的损害中国社科院工业经济研究所所长吕政也认 为，售后服务是不得己的补救，给消费者添的是麻烦从市场发展的终结来讲，我们认同取消售后服务的观点但从中国计划经济 走向市场经济的过程来看，我们则认为：在转型期，消费者与生产者都不是十分 成熟，售后服务就有着特殊的"使命"，并且目前还在为我国的商品走入市场化、 与世界经济融为一体，起着积极的过度与推动作用一、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业都出现了生产能力过剩：从汽车工 业到化学工业，从食品制造到日用消费品生产，从通讯业到计算机网络行业，任 何企业都面临着众多强劲的竞争对手。

而对于成熟产品，在功能与品质上也极为 接近，质量本身的差异性越来越小，价格大战已使许多企业精疲力竭，款式、包 装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖 锐利器海尔集团，以“海尔--真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购买海 尔产品确保"零烦恼"海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺 陷”，而且注重高层次的售后服务无论谁买了海尔空调，都实行免费送货、安 装、咨询、服务，安装一个月内做到两次回访，确保每一个空调都能到位并进入 正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”海尔的“零烦恼” 加星级服务，使海尔空调在中国销量雄居第一集团总裁张瑞敏在推行甲级服务 工作后感触地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务二、售后服务是保护消费者权益的最后防线向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条 件虽然科技发展使得产品质量越来越高，但是，做到万无一失目前尚无良策 由于顾客使用不当、电压不稳等原因会有各种问题发生，越来越多的企业，包括 最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉因而，有效地处理顾 客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。

美国 学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视， 2／3 的顾客会转向该企业的 竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约 70％的顾客会继 续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升 到 95 ％可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略三、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了 顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要，如宽松、 优雅的环境，和谐、完善的过程，及时、周到的服务等随着社会经济的发展和 人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至 超越了对功能性利益的关注在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要 赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度企业在实施这一举措中，满 意的售后服务便是成功法宝之一海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消 费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得 好热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意所以，企业要以不断完 善服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想 的体贴来感动顾客。

谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐要想使 顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服 务，并及时予以践诺四、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方我国不少行业的高速成长期已经结束，市场总需求量较为稳定，竞争格局进 入白热化状态厂商为了求得市场份额的增长，不惜一切代价，连续展开价格大 战，行业平均利润率持续下滑，企业增长后劲严重不足要彻底摆脱这一不利局 面，导入服务战略显得尤为重要，企业可以运用各种方法，通过差异化服务来增 加自己产品的价值五、售后服务是适应中国加入 WTO 和经济全球化的需要随着中国加入WTO,经济全球化成为现代世界经济发展的必然走势，国内企 业的营销环境也随之发生了巨大变化，眼下急需针对这一情况采取相应的营销对 策在诸多的变化中，跨国公司携带强大的技术实力、资金实力和人才实力进入 中国，国内市场国际化最为显现然而，跨国公司虽然实力强大，但在他国实施 产品服务与本土企业相比是有距离的日本三菱帕杰罗 V31、V33 越野车遭国家 禁令，停止进口；新款帕杰罗V73遭起诉；包括索尼电视、东芝笔记本电脑案等， 除了其产品自身的质量问题，售后服务跟不上也是一个重要原因。

有关家电调查 显示：近些年来，消费者纷纷购买国产名牌彩电，其主要原因就是国外彩电的售 后服务不如国内的国内企业（尤其是家电企业、高新技术企业）应针对跨国公 司售后服务上的劣势，提高自己的售后服务质量，力争通过优质的售后服务争取 更多的顾客六、售后服务是科技发展的必然要求随着科学技术的飞速发展，高科技产品不断增大，逐步进入民用化比如汽 车、电脑、复印机等，面对这些高科技产品，“坏了怎么办？”“我如何去使用 它？”等一系列问题总是困扰着顾客，这在客观上就要求企业应为消费者提供更 多的应用服务支持而不仅仅局限于售后服务，比如，改售后服务为售前培训、科 普引导等，将使用失误消灭在萌芽状态中等美国的 IBM 公司的产品，就不仅是 电子计算机本身（包括主机、终端、存储设备、打印设备等硬件系统），而且包 括所附带的服务，如使用说明书、软件系统、程序设计服务、维修服务以及保证 等，由此而形成了"系统销售"的概念在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已经是不争的事实，关键 是工商企业应不断提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序， 规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向“整体服务流 程”时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优 势，真正使消费者在消费过程中“只有享乐，没有烦恼，”为最终实现“零服务” 而努力。