顾客异议处理及案例分析.ppt

顾客异议处理基本知识主讲：一、产生顾客抱怨的主要方面•商品：品质不良 规格标示不全 价格不实•服务：待客不周 应对不得体 配送延误 专业知识不足二、接待顾客投诉的要点•在接待顾客投诉时，要正确理解和分析顾客投诉的心态，给客人发泄的机会，仔细、耐心、平静地聆听顾客的意见，不与客人进行无谓的争辩 1、倾听：表现出对事情的关心和重视，切忌在顾客刚开始倾诉时，随意打断而加以反驳 2、交谈：想要消除顾客的不满与怨气，就必须站在顾客的立场上来想问题，有些顾客喜欢小题大做，这时千万不要太明白地指出顾客的错误，应耐心向顾客解释，使其了解我们的诚意更重要二、接待顾客投诉的要点 3、分析：了解顾客的要求；了解产生问题的原因及可执行的处理方案，有针对性地进行解决； 4、道歉：应注意自已代表整个商场的形象，诚恳地向顾客表示了解他们的委屈； 5、解释：解释问题出现的原因，随时注意顾客的反应； 6、处理：根据具体情况给予相应处理，对于自已无法解决的问题，要立即请示上级主管加以解决。

三、退换货之标准•不同情况下的处理原则： 1、无质量问题——3天内，包装完好，未使用，不影响第二次销售情况下可以换货； 2、有质量问题——退、换、修：7天内 换、修：15天内 修：保修期内•换货标准：必须更换等值或价值更高的商品；•条件：收银条、收据、发票、购物凭证四、抱怨的处理方法•一般抱怨事件处理 1、明确抱怨的原因； 2、诚心向顾客道歉，提出解决问题的方式； 3、若顾客不接受你的提议，请他自己提出解决方法，若提出的办法你无权决定，那么应赶紧向上级主管或有关人员联系，不要拖拉； 4、服务不当时，唯一的方法就是赔偿、道歉、请求顾客的谅解；四、抱怨的处理方法•顾客激怒时的处理方式： 1、改变角色：即换人，可请你的主管协助解决； 2、改变场所：注意不得让顾客在卖场内喧闹，影响其他顾客购物心情这时可以请顾客到办公室谈改变场所一方面可以让顾客先消气，另一方面也给自己思考的时间，以便对顾客所提的异议做出合理解释。

3、改变时间：取得顾客的姓名、住址、，约定其它时间前往拜访，或由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意五、影响服务作业过程的关键因素：•前场服务，以“顾客满意”为诉求重点；•后场服务，以“工作效率”为管理重心 六、十句禁言1、这连小孩都会——易使顾客误会在嘲笑他2、一分钱、一分货——易使顾客有只配买廉价品的感觉3、不可能、决不可能有这种事发生——易给顾客感觉你怀疑他是在说谎4、这种问题请去问厂商，我们只负责销售——不负责任、搪塞的话5、嗯…我不太清楚——即使真的不知道，也一定请教专门人员或主管来解答六、十句禁言6、我绝对没有说过那种话——谎言没有推脱之解7、“我不会”、“没办法”、“不行”——无诚意解决问题8、这是本公司的规矩——会更加深误会9、改天我再和你联络——要有确定的时间及解决方式10、总会有办法——暧昧、模糊的回答易引发更大的问题THE END。