企业经营管理流程优化变革与再造课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,,*,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,,,*,,,,,,,,,,,,,,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,,,*,流程优,化,化与再,造,造,1,一、流,程,程变革,的,的意义,2,企业的,困,困惑,企业发,展,展时间,越,越长，,规,规模越,大,大，部,门,门建设,就,就会越,来,来越健,全,全；,部门建,设,设越健,全,全，部,门,门与部,门,门之间,的,的矛盾,、,、内耗,、,、摩擦,就,就越大,关键词,用流程拉通部门！流程的权威大于权力！,3,什么,是,是“,流程,”,流程(,PR,OCESS),：,为,达成,某,某一,结,结果,所,所必,须,须,的,一系,列,列活,动,动,；,活动,集,集合,了,了所,需,需的,人,人员,、,、设,备,备、,物,料,；,活动,达,达成,为,为顾,客,客创,造,造更,多,多价,值,值的,结,结果,。

关键,词,词：,一系,列,列能,为,为顾,客,客创,造,造价,值,值的,工,工作,任,任务,4,流程,的,的定,义,义,问题,：,：,什么,是,是“,流,流程,”,”？,传统,的,的理,解,解：,工作,的,的“,程,程序,”,”关键,词,词：,流程,＝,＝“,经,经脉,”,”！,,5,流程,的,的特,征,征,流程,的,的5,个,个特,征,征：,可,以被,准,准确,衡量,的,的投,入,入,；,可,以被,准,准确,衡量,的,的产,出,出,；,可,以被,准,准确,衡量,的,的,品质,；,；,可,以被,准,准确,衡量,的,的,成本,；,；,可,以被,准,准确,重复,的,的过,程,程,关键,词,词,:,高压,线,线，,不,不可,随,随意,变,变动,！,！,6,传统,企,企业,的,的流,程,程体,系,系,许多,企,企业,依,依据,工,工作,和,和技,能,能组,织,织职,能,能部,门,门，,自,自上,而,而下,垂,垂直,管,管理,，,，但,横,横向,跨,跨部,门,门工,作,作缺,乏,乏动,力,力市场,销售,产品发展,产品制造,客户服务,发账单,应收账款,合同,纵向,的,的层,级,级管,理,理；,部门,间,间内,部,部矛,盾,盾；,内部,的,的衡,量,量指,标,标；,疏忽,市,市场,与,与客,户,户。

7,流程,特,特征,透,透视,企业,必,必须,从,从客,户,户的,角,角度,审,审视,自,自己,，,，客,户,户看,不,不到,企,企业,的,的部,门,门，,他,他们,只,只能,看,看到,企,企业,流,流程,的,的结,果,果；,产品,和,和服,务,务与,客,客户,的,的流,程,程关,系,系是,水,水平,的,的，,并,并需,要,要企,业,业全,员,员参,与,与流,程,程关键流程,横向,水,水平,的,的部,门,门参,与,与；,集中,注,注意,在,在客,户,户身,上,上；,重视,跨,跨部,门,门的,信,信息,流,流；,注重,客,客户,的,的衡,量,量指,标,标8,流程,变革,的,的必,要,要性,,顾客,第,第一,：,企业,不,不再,处,处于,市场,交,交易,的,的,上风,；,顾客,拥,拥有,决,决定,与,与支,配,配,的,主导,权,权,；,竞争,激,激烈,：,必需,重新,发,发展,更佳,的作,业,业流,程,程,；,快速,持,持续,改,改善,以,保持,竞,竞争,优,优势,；,变革,需,需求,：,：,企业,必,必需,重新,定,定位,、,重新,组,组织,；,企业,必,必需,重建,系,系统,、,重振,活,活力,。

9,流程,变,变革,的,的作,用,用,对股,东,东投,资,资产,生,生高,额,额回,报,报；,将策,略,略性,目,目标,转,转换,成,成结,果,果；,快速,并,并大,幅,幅度,的,的业,绩,绩改,进,进；,明显,增,增加,收,收入,并,并降,低,低成,本,本关键,词,词：,以客,户,户和,市,市场,需,需求,为,为中,心,心！,10,不同,的,的管,理,理变,革,革比,较,较,常规,改,改善,注重,于,于日,常,常工,作,作的,改,改善,；,；,“由下而,上,上”的改,善,善活动；,注重对内,部,部客户的,影,影响；,流程优化,注重核心,企,企业流程,改,改善；,注重跨职,能,能部门的,改,改善；,“由上至,下,下”的改,善,善活动；,注重对市,场,场客户的,影,影响；,注重对战,略,略目标的,影,影响11,流程变革,与,与,ISO9000,的区别,流程变革,：,：,与公司战,略,略紧密结,合,合；,有赖高层,领,领导的承,诺,诺；,注重客户,和,和市场要,求,求；,基于衡量,和,和分析改,进,进；,与奖惩激,励,励紧密结,合,合ISO9000,与品质控,制,制紧密结,合,合；,有赖于执,行,行层的承,诺,诺；,注重内部,的,的工作协,调,调；,基于现状,的,的文本描,述,述；,与通过审,核,核紧密结,合,合。

12,流程变革,的,的思考逻,辑,辑,企业的战,略,略目标和,战,战略意图,？,？,根据战略,目,目标锁定,的,的客户群,？,？,关键客户,的,的关键需,求,求和要素,？,？,目前运营,系,系统的问,题,题和差距,？,？,关键词：,企业管理,变,变革的方,向,向和方法,？,？,13,二、流程,与,与战略的,关,关系,14,企业战略,与,与运营系,统,统的关系,必须将资,源,源集中在,最,最有助于,达,达到战略,目,目标的工,作,作上：,定义企业,的,的战略目,标,标以及衡,量,量手段；,确定优先,次,次序改进,动,动力/程,序,序/项目,；,；,确定战略,如,如何与企,业,业运营系,统,统整合目标,战略,价值,改进动力,行为,企业联盟,人员联盟,15,通用电器,战,战略变革(案例）,70年代,末,末,追求覆盖,率,率，发展,属,属下所有,企,企业,执行复杂,的,的衡量和,控,控制系统,关注增长,目,目标，240个利,润,润中心,80年代,末,末,每个领域,的,的第1或,第,第2,在各组织,之,之间分享,权,权利,企,业,业,自,自,决,决,战,战,略,略,13,个,个,全,全,球,球,单,单,位,位,，,，,取,取,代,代,利,利,润,润,中,中,心,心,90,年,年,代,代,末,末,用,六,六,西,西,格,格,玛,玛,引,引,导,导,关,关,键,键,流,流,程,程,企业强调服,务,务,13个全球,化,化单位,以客户为中,心,心的组织,16,领导团队战,略,略思想的转,变,变,战略原为:,以财务为核,心,心的成本导,向,向；,战略现为:,以战略为核,心,心的市场导,向,向。

17,流程与战略,目,目标的关系,核心流程必,须,须确立关键,点,点；,流程的关键,点,点就是考核,点,点；,考核必须与,激,激励机制匹,配,配关键词：,没有目标及,流,流程就无法,考,考核！,18,战略目标与,KPI,指标,（示例）,客户,留存率,忠实/满,意,意度,评价,指,指标,投诉,统,统计,不良,行,行为,坏账,收益,分,分类,股东,净收,入,入,资产,收,收益,率,率,市场,份,份额,合规,性,性,增长,率,率,雇员,保持,度,度,知识/培,训,训,职员,提升,旷工,空职,位,位时,间,间,市场,途径,分区,净,净收,入,入%,赢得/失,去,去,份额分,析,析,产品,新产品,增,增长,服务收,入,入增长,传统产,品,品,新产品,净,净收入%,流程,流程生,产,产力,流程效,率,率,分程序,的,的容量,流程风,险,险,流程,Sigma,19,确定部,门,门关键,业,业绩评,价,价指标,分部：,种类,KPI/KVD,关键业绩指标/关键价值驱动因素,目标/目的,现在业绩,财务,,,,客户,,,,销售/市场,,,,营运,,,,员工,,,,其他,,,,20,流程变,革,革与战,略,略的关,系,系,决策,流程,,企业战,略,略,关键,流程,关键业,绩,绩,指标,流程结,果,果,衡量,关键客,户,户,市场定,位,位,流程,21,,战略规划 / 业务拓展流程,人力资源 / 财务 / 经营计划管理流程,营 销,市 场,---------,规划设计,客户服务,,,,,管理控制流程,（效率）,运营流程,（增值性）,战略决策流程,（方向性）,客户,基于战,略,略的流,程,程管控,体,体系,22,战略规,划,划流程,与,与其他,流,流程接,口,口,战略规,划,划制定,质询/,批,批准/,公,公布,实施、,监,监控,（战略,规,规划流,程,程）,战略议,题,题分析,及,及解决,业务计,划,划 /,预,预算流,程,程,新产品,开,开发流,程,程,采购流,程,程,广告/,促,促销流,程,程,……,业务考,核,核评估,流,流程（,关,关键指,标,标）,关键业,绩,绩指标,监,监控,（按月进行,）,）,（每季度进,行,行）,23,三、流程与,客,客户的关系,24,平衡计分法,的,的启迪,股东满意—,—,—,财务指标，,满,满足股东的,需,需求，务必,实,实现的业绩,指,指标；,顾客满意—,—,—,要想股东满,意,意，必须实,现,现顾客满意,，,，那么，顾,客,客在什么地,方,方不满意，,就,就是我们的,机,机会；,内部过程—,—,—,要想顾客满,意,意，我们必,须,须改进我们,的,的内部过程,，,，从而使顾,客,客满意；,学习与成长,—,——,要想使内部,过,过程得到改,进,进，我们必,须,须学习、成,长,长，以满足,内,内部过程的,改,改进。

25,客户的价值,确,确定,质量,成本,交付,服务和安全,公司责任,产品或服务特征、属性、尺寸、功能，可靠性、可用性、品位、效果、误差消费者心理价格（生命周期），维修成本，融资，折旧，残值订货至交货时间，周转时间，安装时间，周期时间，延误售后可靠性，部件可用性，服务，保修期，维护，产品责任，产品/服务安全性商业行为道德，环境影响，依从规章和法律限制26,客户和市场,要,要求,市场,市场趋势,竞争者资料,客户要求,市场分析,策略发展,核心流程改进,27,确定客户要,求,求,目标：,识别流程的,关,关键客户要,求,求中心主题：,收集分析并,确,确定客户心,声,声；,制定客户导,向,向的相关策,略,略；,将客户心声,转,转成客户要,求,求28,客户价值重,点,点,把重点放在,客,客户价值上,：,：,供货商,流程输入,业务流程,流程产出,关键客户要求,Market,基于客户期,望,望和流程业,绩,绩表现的举,措,措,输入衡量,流程衡量,产出业绩表,现,现衡量,客户价值,29,客户怎样和,我,我们交流,客户投诉；,客户称赞；,产品退货；,合约取消；,市场份额；,客户背叛；,客户获取；,客户推荐；,拒绝；,其他类型。

客户心声的,来,来源：,买主行为,对外交流,非正式/正,式交易,偶然的联系,对内交流,研究市,场智能,客户,30,聆听客户心,声,声的步骤,步骤1：,建立客户信,息,息系统渠道,；,；,步骤2：,聆听并且收,集,集客户心声,；,；,步骤3：,把心声转化,成,成关键要求,；,；,步骤4：,制订衡量和,改,改善的指标,31,衡量客户心,声,声,制订客户为中心的业务策略,聆听客户的心声,转化客户心声成关键客户要求,流程现在存在吗？,制订衡量和指标,设计流程,否,是,32,以客户为中,心,心的业务策,略,略,步骤1：制,订,订以客户为,中,中心的业务,策,策略：,全部客户,全部价值,关键词：,80/20,原,原则！,33,什么是关键,客,客户要求,对客户的购,买,买起决定性,作,作用；,客户价值观,的,的重要组成,部,部分；,对客户是“,必,必需”和“,必,必要”的；,可以被衡量,的,的客户认定,规,规格；,客户可接受,的,的业绩表现,范,范围；,关联到业务,流,流程的产出,目,目标34,聆听客户心,声,声,步骤2：聆,听,听客户心声,：,：,客户信息的来源,内部和外部,的资料,聆听站,研究方法,公司内信息,行业专家,二手资料,竞争者,投诉,客户服务代表,销售代表,账单,应收账款,收款,会见,聚焦团体,调查,观察,35,确定关键客,户,户要求,关键客户要,求,求,关键客户问,题,题,客户心声,,不费力地拉一下绳子就可以发动,客户第一次就在30秒内找到要找的人,软件在客户现有系统上可以充分运作,,希望机器发动更快速和不费力,希望能更快地找到要找的人,软件达不到买主的要求,,“这台机器太难发动了”,“我总是在与不是我要找人的对话”,“这个软件不好用”,步骤3：确,定,定关键客户,要,要求,36,什么是差异,差异指一个,流,流程在每次,产,产品或服务,交,交付后没有,产,产生完全一,致,致的结果；,差异存在于,所,所有流程中,，,，衡量和理,解,解差异有助,于,于识别目前,的,的业绩水平,；,；,差异指出企,业,业需要什么,变,变革以减少,到,到客户处的,误,误差。

37,评估差异的,方,方法和工具,Pareto,Scatter,Run,Histogram,38,通过流程分,析,析减少误差,交付时间频率,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,误差：客户不能接受的服务,S=,差异或资料散播,X=7.7,天,关键客户要求=10天,交付时间,39,寻找差异的,来,来源,因果图有助,于,于达成对问,题,题的共识并,揭,揭示出问题,的,的潜在驱动,因,因素Problem,Statement,EFFECT,原因,Analyses were unable to verify 40% of January receipts,Receipt process,Rushed salespeople,Hourly completion,required,Insufficient,Training,Rushed,Too many sales,Not enough sales,Coverage at peak times,Salespeople,因果图,40,构建一个解,因,因图,Problem Statement (effect),解因图,41,流程变革与,业,业务改进,供货商,投入,业务流程,流程产出,关键客户要,求,求,误差,市场,分析并减少,误,误差,流程产出差,异,异引起误差,42,流程产出指,标,标,流程产出指,标,标包括质量,关,关键点和流,程,程关键点：,公司心声,_______,_______,关键的公司,问题,_______,_______,关键公司,问题,_______,_______,流程关键点,_______,_______,质量关键点,_______,_______,关键,客户要求,_______,_______,_______,_______,_______,流程产出指标,关键的,客户问题,_______,_______,_______,_______,_______,客户心声,_______,_______,_______,_______,_______,43,四、建立企,业,业流程框架,44,流程优化成,功,功因素,这些因素的,确,确定成为成,功,功打下了基,础,础,它们需要被,整,整合在一起,来,来适合每个,不,不同的公司,它们全部都,是,是获得最优,结,结果所需的,最有力的成,功,功因素是“,负,负责的领导,机,机制”,负责的领导,层,层,业务流程框,架,架,客户和市场,网,网络,策略综合,全职的流程,优,优化小组领,导,导,奖励和责任,可计量的衡,量,量和结果,45,流程的组成,所有流程的,通,通用组成部,分,分,起始点______,,,,,,,,,供货商：,,,,,,,,,输入：,结束点______,,,,,,,,,输出：,,,,,,,,,客户：,过程,46,流程与关键,业,业绩指标的,关,关系,领导流程,企业战略,核心企业流程,关键业绩,评价指标,流程结果衡量,支持流程有效,最重要的,客户要求,流程,Sigma,47,流程的分类,决策流程：,A、,股东、董事,、,、监事会等,组,组建流程；,B、,公司战略、,重,重大问题及,投,投资流程；,管控流程：,A、,集团对个级,分,分子公司的,管,管控流程；,B、,资源配置流,程,程（人财物,、,、信息）；,业务流程：,A、,企业内部业,务,务流程（职,能,能部门）；,B、,企业外部,业,业务流程,（,（上游下,游,游）。

48,决策流程,的,的定义,决策流程,：,：,确定公司,的,的发展方,向,向和战略,目,目标；,资源整合,、,、发展和,分,分配企业,资,资源；,关键词：,能确保企,业,业达到战,略,略目标的,流,流程49,决策流程,的,的构成,战略发展,客户的声音,市场的声音,雇员的声音,股东的声音,有效的沟通,资源配置,风险管理,领导发展,公司评估,50,决策流程,图,图,战略发展,年度计划,沟通,风险管理,公司统管,领导发展,股东声音,市场声音,客户声音,雇员声音,评估,51,业务流程,的,的层级结,构,构,1、核心,业,业务流程,—,—,对公司的,战,战略意图,起,起决,定性作用,的,的流程；,2、主营,业,业务流程,—,—,对公司主,要,要运营系,统,统起,主导作用,的,的流程；,3、日常,业,业务流程,—,—,公司运营,系,系统中的,所,所有,具体的工,作,作流程52,核心流程,核心流程,：,：,企业一系,列,列跨职能,界,界限的活,动,动；,这些活动,产,产生到客,户,户的最终,产,产品和服,务,务市场,,销售,,产品发展,,产品制造,,客户服务,,开发票,,应收账款,,合同,53,核心流程,标,标识,一个核心,流,流程是一,个,个：,能够与供,应,应商及客,户,户紧密相,联,联；,能够与企,业,业组织资,源,源紧密相,符,符；,能够适应,市,市场以及,客,客户的特,性,性；,必需能满,足,足达到企,业,业战略目,标,标；,必须能满,足,足股东高,回,回报的期,望,望。

54,核心流程,确,确认矩阵,流程,在两端与客户联接,在组织能力范围内,一部分组织上有关市场/客户的特性,达到战略目标的方法,基本满足股东期望值,总体,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,55,核心流程,确,确认矩阵,流程,在两端与客户联接,在组织能力范围内,一部分组织上有关市场/客户的特性,达到战略目标的方法,基本满足股东期望值,总体,产品管理,9,9,9,9,9,45,市场/产生期望,3,3,9,9,9,33,销售,9,9,9,9,9,45,开发票,3,1,3,3,1,11,宣传,3,1,3,1,1,9,客户服务,9,9,9,9,9,45,保持力,9,9,9,9,9,45,9=强,3=中,1=弱,56,核心流程,与,与关键业,绩,绩指标,,,部门关键评价指标（,KPIs）,核心流程名称,流程产物的节奏,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,◎稳定关,系,系,○较稳固,关,关系,△弱关系,空白-无,关,关系,57,核心流程,对,对关键指,标,标的影响,核心流程,流程输出指标,运作业务单元关键评价指标（,KPIs）,,,ROA/NI,客户满意指数,客户保持度,生产能力利用率,收入增长对比市场,研究满意指数,产品发展,%新产品所得收益,◎,○,○,△,◎,,生产,进行,Sigma,定单到运送时间周期单位成本,,◎,◎,◎,,△,市场,新客户数,每个新客户净收入,◎,,,◎,◎,,销售,客户保存率,客户数量和金额,◎,○,◎,◎,,,客户服务,客户满意度,,◎,◎,,△,,合同/发票,准确性,时间周期,,○,△,,,,◎稳定关,系,系,○较稳固,关,关系,△弱关系,空白-无,关,关系,58,案例：通,信,信公司流,程,程模型,这个模型,显,显示了不,同,同核心流,程,程的选择,性,性的关系,，,，它比一,个,个传统的,组,组织结构,图,图列出了,更,更多信息,。

统管流程,战略,计划,资源分配,赋予责任,客户流程,,计划和协商,获得,使用,付款,获得商业定单,产品发展,销售,输入,履行商业定单,设计和设置,分配和,承担,现场,启动,获得,现金,履行剩下的定单,获得剩,下定单,定单输入并,检测设备,布置和,沟通,装运和,别发送,现场,启动,获得,现金,有足够生产能力,建立基,础设施,采购设,备工具,维持,修理,支持流程,,合规事项,法律,信息,人事,财务,定单,定单,价格,能力,拨音号,开发票,付款,开发票,开发票,付款,定单,要求,资源,技术选择,59,核心业务,流,流程识别,新产品研,发,发流程,市场定位,识,识别流程,产品销售,流,流程,生产作业,流,流程,售后服务,流,流程,绩效管理,流,流程,质量控制,流,流程,计划与预,算,算流程,支持流程,核心业务,流,流程,市场拓展,流,流程,60,一级流程,二级流程,三级流程,营销管理流程,营销计划制定流程,,,市场研究流程,广告效果评估流程,,产品定价流程,,,市场开发流程,新市场开发流程,,经销商管理流程,,,市场推广流程,展会推广流程,,……,……,采购管理流程,供应商认证流程,,,供应商管理流程,,,采购计划制定流程,,,采购作业流程,原料/非原料采购流程,3级流程,清,清单（示,例,例）,61,支持流程,的,的定义,一个支持,流,流程支持,一,一个或多,个,个核心企,业,业流程，,典,典型的是,供,供应间接,输,输入，这,些,些输入如,果,果不管理,将,将对核心,运,运作起反,作,作用。

62,支持流程,支持流程,是,是企业内,部,部对核心,流,流程运所,贡,贡献的一,系,系列的任,务,务和行为,下图是对,大,大多数企,业,业通用的,支,支持流程,，,，他们对,维,维持企业,的,的运营很,重,重要多数企业,通,通用的支,持,持流程,雇用,培训和发展,信息技术,报酬,法律,管理,63,典型的流,程,程计分卡,客户,客户满意和价值理解,客户留存，介绍,争取到的新客户,有竞争力的位置,市场份额,财务,销售,净收入,投资回报/资产回报,流程,CTQs,或过失发生率,合时/速度,可靠性/准确性,确信度,处理/界面,产品过失,错误恢复,CTPs-,流程效率,单位成本,生产力,失败成本,学习/革新,新产品引进,获得的能力,连续学习（例如：专利）,团队克服,64,流程规划,图,图(示例,）,）,基础管理,战略 经营计划 财务 人力资源 管理体系,战略管理流程,经营计划管理流程,财务管理流程,人力资源管理流程,管理体系策划流程,管理评审流程,管理改进流程,供应链,采购,供应商选择流程,原料采购流程,质量投诉流程,供应商评估流程,工艺流程1,生产工艺,工艺流程2,生产工艺,营销,营销计划制定流程,客户开发流程,产品销售流程,投诉处理流程,客户管理流程,质量,质量管理流程,质量体系策划流程,原料检验流程,过程检验流程,过程控制流程,产品检验流程,产品售后管理流程,仓储,仓储管理流程,原料入库流程,原料库存流程,原料出库流程,成品入库流程,成品出库流程,设备,设备管理流程,设备采购流程,设备入库流程,设备库存流程,设备出库流程,设备保养和维修流程 设备改造流程,报废品处理流程 设备档案管理流程,技术,技术工艺管理流程,技术工艺规划流程,技术工艺研究流程,技术工艺改进流程,技术资料管理流程,,行政 其他,民事处理流程,用车管理流程,文件管理流程,档案管理流程,接待管理流程,安全事故处理流程,65,66,流程与组,织,织结构的,关,关系,部门2,业务流程1,业务流程2,业务流程3,部门1,部门3,部门4,部门职能,流程操作,部门职能,流程操作,部门职能,流程操作,部门职能,流程操作,部门职能,流程操作,部门职能,流程操作,部门职能,流程操作,部门职能,流程操作,部门职能,流程操作,部门职能,流程操作,部门职能,流程操作,部门职能,流程操作,部门整合,方,方向,67,五、流程,变,变革的程,序,序,68,流程变革,的,的流程,明确企业,发,发展战略,方,方向和目,标,标；,识别影响,战,战略的核,心,心业务流,程,程；,展示所有,核,核心业务,流,流程的现,状,状；,分析所有,核,核心业务,流,流程的问,题,题；,制定优化,核,核心业务,流,流程的方,案,案。

关键词：,持续的优,化,化与整改,！,！,,69,流程变革,流,流程图,确定业务改进机会,流程目前存在吗？,衡量目前的业绩表现,分析目前业绩表现的根本原因,现流程能否满足,客户要求？,改进业绩表现,衡量市场要求,分析设计的选择方案,开发新流程,控制业绩表现,流程改进：,否,是,是,否,设计新流程：,70,确定改进,机,机会,建立流程,变,变革的工,作,作小组；,识别需要,改,改进的业,务,务流程；,确定客户,关,关注的具,体,体要求；,分析原流,程,程的问题,与,与不足；,确认原有,流,流程的改,进,进机会；,确定新流,程,程对客户,的,的满足71,阶段一,：,准备期,1,、,成立,流程,改造,工作,小组,；,2、做市,场,场及客户,需,需求,分析,；,3,、设计及,落,落实相关,的,的培训72,流程变革,的,的程序（1）,1.0,确定改进,机,机会,2.0,衡量业绩,表,表现,3.0,分析改进,机,机会,4.0,改进业绩,表,表现,5.0,控制业绩,表,表现,目标,主要作业,工具和技术,交付成果,识别并确认改进机会,确定关键客户要求,成立有效的项目小组,确认/认别业务改进机会,识别和规划流程,确定关键客户要求,指导方针和基本规则,,行动计划,流程图,“快赢”机会,关键客户要求,就绪工作小组,Project Focus,CCRs,ss,73,阶段二,：,计划评估,期,期,1,、,组织评估,：,a,了解企业,的,的组织架,构,构,现状,；,；,b,了解,企,企业,的,的绩,效,效系,统,统,现状,；,；,c,了解,企,企业,的,的人,力,力资,源,源配,置,置,；,d,了解,企,企业,的,的管,理,理风,格,格,特征,；,；,E,了解,企业,沟,沟通,管,管道,及,及形,式,式,；,F,了解,企业,接,接受,变,变革,的,的能,力,力,。

74,2,企,企业,经,经营,评,评估,：,a,了解,企,企业,的,经营,状况,以,以及,目标,；,b,了解,企,企业,所,所处,的,的产,业,业,环境,状况,；,c,达成,企,企业,目,目标,所,所需,的,的竞,争,争需,d,企业,经营结构及品质要求程度,75,3 顾,客,客满意,度,度调查,评,评估,：,a,找出关键顾,客,客的需求,；,b,取得顾客满,意,意度资料,；,c,标竿企业绩,效,效指针值,；,d,接收解读顾,客,客的抱怨,76,4 信息技,术,术应用评估,：,,a,竞争者,的,信息技术,应,用评估,；,b,关键信息技,术,术运用趋势,评,评估,；,c,企业现有信,息,息技术应用,评,评估,；,d,企业未来信,息,息技术应用,评,评估,77,流程变革的,程,程序（2）,2.0,衡量业绩表,现,现,1.0,确定改进机,会,会,3.0,分析改进机,会,会,4.0,改进业绩表,现,现,5.0,控制业绩表,现,现,目标,主要作业,工具和技术,交付成果,评估满足关键客户要求的关键衡量要素,收集资料衡量流程业绩,识别流程投入和产出指标,分析资料确定流程问题所在,收集其他业绩表现基线资料,,流程投入产出指标,运作计划,业绩表现基线,有团队精神的气氛,78,阶段三,：,流程评估与,改,改造,1,、,流程评估,：,a,确定企业,与,上下游,互动关系,的,流程,；,b,定义企业,核心,流程绩效评,估,估,的指标；,c,分析检讨企,业,业,现有流程,的,运作模式,；,d,确认公司内,外,外部流程,现有,运作模式,；,e,确认公司内,外,外部流程,的,顾客价值,点；,f,确认公司内,外,外部流程与,组,组织的关系,；,G,确认公司内,外,外部流程之,资,资源及成本,；,H,分析,决定公司内,外,外部流程优,先,先级,别。

79,流程变革的,程,程序（3）,3.0,分析改进机,会,会,1.0,确定改进机,会,会,2.0,衡量业绩表,现,现,4.0,改进业绩表,现,现,5.0,控制业绩表,现,现,目标,主要作业,工具和技术,交付成果,分析改进机会，识别特殊问题，,识别并确认消除“真正的”根本原因，解决问题解析流程,解析资料，识别特殊问题,识别和验证根本原因,增强小组创造力，,,资料分析,流程图,已确认的根本原因,80,2 流程设,计,计,：,A,了解现有流,程,程及其目标,、,、范围,；,B,了解现有流,程,程,的,结构检讨比,对,对,；,c,检讨流程各,活,活动间的责,任,任归属,；,d,确认,与,流程,相匹配的,绩效,指标；,e,检讨,流程,瓶颈点及,变革,切入点,；,f,确定流程控,管制点的重,新,新设计,；,g,确认,经重新设计,的,的,新流程,系统；,h,建立评估,体系对,新流程,做监测81,阶段四,：流程,实施与,改善,A,新流程,的,实施计划,；,B,新流程,的,计划试行,；,C,新流程,的,教育训练,；,D,新流程,的,检讨改善,82,流程变革的,程,程序（4）,4.0,改进业绩表,现,现,1.0,确定改进机,会,会,3.0,分析改进机,会,会,2.0,衡量业绩表,现,现,5.0,控制业绩表,现,现,目标,主要作业,工具和技术,交付成果,识别，评估，选择改进方案,帮助组织适应由解决方案引起的变化。

确定解决方案的收益,评估并选择解决方案，新的流程图,传达解决方案给所有利益相关者,,解决方案,流程图和记录,改进影响和收益,变革路径图,83,阶段五,：,管理评估,a,流程管理、,绩,绩效评估;,b,持续,的优化以及,再,再造84,流程变革的,程,程序（5）,5.0,控制业绩表,现,现,1.0,确定改进机,会,会,3.0,分析改进机,会,会,2.0,衡量业绩表,现,现,4.0,改变业绩表,现,现,目标,主要作业,工具和技术,交付成果,了解执行的重要性,总结经验教训,开发相关的计划计划和解决方案,总结经验教训,保留改进机会的下一步骤和计划,,流程控制系统的标准和程序,培训,潜在问题分析,绩效考核标准化,85,,明显的损失,索赔,产能损失,降等级,返工,重新认证的,成,成本,过长的生产,周,周期,赶工成本,客户忠诚度,下,下降,失去交易的,机,机会,检验,,延迟交货,过度库存,诉讼费用,过度的维修,费,费用,隐蔽的低质,量,量成本损耗,传统看法,低质量成本,损,损耗,COPQ,COPQ,冰山论,86,流程优化,（新产品研,发,发）,技术,市场,质检,制造部,总经理,人力资源,办公室,审批,提出,研发计划,调研,小试,Y,NG,人力,财务,办公室,产品分析,,终止,产品鉴定,缺乏市场先,行,行导向贬值,内耗30%,时,时间贬值,低质量成本,损,损耗,无法对客户,增,增值,低质量成本,损,损耗,利润,成本,价值链优化,87,流程优化示,例,例（1）,流程开始,流程结束,流程有30,个,个步骤,欠,缺,缺逻辑,88,流程优化实,例,例（2）,流程开始,流程结束,减少到9个,步,步骤,89,“推式”流,程,程设计理念,推式流程：,采购,仓储,生产（1）,生产（2）,生产（3）,总装,90,“拉式”流,程,程设计理念,拉式流程：,总装,采购,仓储,生产（1）,生产（2）,生产（3）,,91,看版控制(,示,示例）,,品名,A,数量,B,时间,C,品质,D,成本,E,设备,F,人员,G,原料,H,KPII,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,部门,项目,产品名称：,数,数量：,交,交,货,货时间：,流,流程编,号,号：,92,流程设计与,部,部门职能设,计,计的关系,部门2,业务1,业务2,业务3,业务4,部门1,部门3,部门4,业务主导部门,业务辅助部门,93,流程变革,的目的,,解决企业,“,两低一高,”,现象；,降低企业内,部,部的运营成,本,本；,降低企业中,层,层的沟通成,本,本！,,94,六、流程实,施,施与控制,95,流程变革指,标,标的确定,开始边界______,,,,,,,,,供货商：,,,,,,,,,输入：,结束边界______,,,,,,,,,产出：,,,,,,,,,顾客：,流程,输入指标,流程指标,产出指标,从供货商端评估流程有效率如何转变成顾客满意,范例：,客户质询次数,客户质询种类,定单数,信用分析的准确性,提交合约复审俣时性,评估效率和转化流程品质，转换到客户满意产出步骤,范例：,人员服务的可用性,执行信用复审所需的时间,所需非标准的批准%,递送服务的全部成本,全部加班小时,评估企业的业绩表现，关联到产品和服务客户。

范例：,每个服务代表的业绩,第二年客户保持数字,客户投诉%,96,制订试行计,划,划,目标：,制订小规模,解,解决方案计,划,划，以核实,设,设计意图和,帮,帮助规划更,进,进一步的执,行,行效果重点主题：,什么，为什,么,么，和什么,时,时候试行；,试行计划必,需,需具备的要,素,素；,具体怎样执,行,行97,有效试行计,划,划的要素,试行计划的,规,规模；,试行成功的,标,标准；,潜在问题的,分,分析；,意外性计划,准,准备；,相关的专业,培,培训；,相关资料的,收,收集；,核实行动的,计,计划；,工作计划的,进,进度98,计划的程序,和,和标准,什么是程序,和,和标准：,指记录在业,务,务流程图上,的,的详细资料,；,；,作为每位雇,员,员理解改进,的,的媒介程序,；,；,培训辅助也,是,是确保成功,执,执行的手段,；,；,制定程序和,标,标准的收益,：,：,解决方案在,流,流程变革后,能,能长久保持,；,；,能够复制到,其,其他部门，,客,客户或雇员,；,；,提供可以让,每,每个人使用,相,相同的语言,99,程序和标准,的,的内容,它们可以被,那,那些没有培,训,训过的人员,执,执行；,它们,能,能够,准,准确,的,的告,知,知应,该,该采,取,取什,么,么行,动,动；,何时,何,何地,采,采取,这,这些,行,行动,，,，明,确,确各,自,自责,任,任；,能够,防,防止,产,产品,以,以及,服,服务,存,存在,潜,潜在,的,的问,题,题；,它们,可,可以,被,被遵,循,循没,有,有矛,盾,盾或,不,不明,确,确指,示,示；,关键,业,业务,流,流程,的,的优,先,先权,必,必须,被,被充,分,分考,虑,虑。

形式：,程序,、,、检,查,查表,、,、检,查,查单,、,、流,程,程图,、,、测,量,量100,流程,控,控制,系,系统,目,目的,和,和使,用,用,流程,控,控制,系,系统,：,：,控制,和,和改,进,进企,业,业业,务,务流,程,程的,有,有效,工,工具,；,；,聚焦,于,于流,程,程输,出,出的,质,质量,、,、作,用,用和,属,属性,；,；,界定,流,流程,优,优先,权,权，,评,评估,符,符合,客,客户,要,要求,；,；,确定,业,业绩,目,目标,、,、责,任,任、,和,和的,持,持续,改,改进,；,；,确定,哪,哪些,业,业务,方,方式,对,对客,户,户有,最,最大,影,影响,；,；,用流,程,程业,绩,绩确,定,定业,务,务改,进,进的,努,努力,方,方向,；,；,101,市场,核心,流,流程,、,、业,务,务策,略,略及,市,市场,把核,心,心流,程,程和,业,业务,策,策略,及,及市,场,场结,合,合起,来,来,领导,力,力流,程,程,业务,策,策略,核心,业,业务,流,流程,主要,业,业绩,表现,指,指标,流程,产,产出,衡,衡量,支持,流,流程,关键,客,客,户要,求,求,,选择,对,对业,务,务主,要,要业,绩,绩表,现,现指,标,标、,策,策略,和,和关,键,键客,户,户要,求,求有,最,最大,影,影响,的,的项,目,目,102,核心,流,流程,的,的改,善,善,市场,业务策略,核心业务流程,主要业绩,表现指标,流程产出衡量,关键客,户要求,关键改进范围,A,B,C,D,E,潜在项目,______,______,潜在项目,______,______,______,潜在项目,______,______,______,潜在项目,______,______,______,潜在项目,______,______,______,改善项目,1.选择能驱动关键性能指标，策略并提高客户满意度的主要改进范围,2.讨论每个范围内的潜在项目,3.使用改进指数工作表择优选择潜在项目,4.经业务主管一致同意选择改善项目,103,识别,主,主要,改,改进,范,范围,和,和潜,在,在项,目,目,主要改进范围,A,B,C,D,E,F,受影响的关键性能指标,潜在项目,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,104,项目,选,选择,因,因素,改进,指,指数,工,工作,表,表：,使用,改,改进,指,指数,工,工作,表,表给,以,以下,每,每个,特,特性,按,按1-10评,定,定等,级,级。

项目名称,+,对关键性指标或流程的影响,+,对客户的影响,+,策略性协作,+,实行能力,-,目前的业绩表现,改进指数,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,105,改进,工,工作,指,指数,关键,客,客户,要,要求,：,：,流程,的,的变,革,革对,你,你的,客,客户,是,是明,显,显可,见,见的,吗,吗？,客户,认,认可,流,流程,改,改进,对,对他,们,们是,很,很关,键,键的,吗,吗？,流程,对,对交,付,付最,终,终产,品,品及,服,服务,是,是必,需,需的,吗,吗？,流程,对,对于,满,满足,关,关键,客,客户,要,要求,是,是重,要,要的,吗,吗？,对业,务,务的,影,影响,：,：,这个,流,流程,变,变革,必,必需,使,使用,多,多少,公,公司,的,的资,源,源？,这个流程,变,变革所解,决,决的问题,是,是明显的,吗,吗？,策略性协,作,作：,这个流程,变,变革是构,成,成你策略,所,所必需的,吗,吗？,为实现你,策,策略成功,流,流程改进,是,是必需的,吗,吗？,106,改进工作,指,指数,实行能力,：,：,你能够预,测,测项目在3－6个,月,月内完成,吗,吗？,解决流程,问,问题的各,边,边界所有,权,权清楚吗,？,？,组织有改,进,进流程的,紧,紧急需要,或,或期望吗,？,？,描述问题,并,并复查的,资,资料是可,获,获得的吗,？,？,目前的业,绩,绩表现：,目前业务,流,流程的业,绩,绩表现的,确,确很差吗,？,？,在重新变,革,革流程中,会,会用尽公,司,司资源吗,？,？,目前业务,流,流程问题,造,造成了客,户,户不满吗,？,？,产品或服,务,务是客户,投,投诉的主,要,要来源吗,？,？,107,范例：改,进,进指数工,作,作表,项目名称,+,对关键性指标,的影响,+,对客户的影响,+,策略性协作,+,实行能力,-,目前的业绩表现,改进指数,改进产品,ABC,的优良率,8,9,8,4,5,24,解决产品,Y,不合格的原因,4,3,5,6,8,10,开发新产品,10,9,10,9,4,34,客户保持力的改进,9,4,8,9,9,21,改进中心回应时间,4,6,2,8,8,12,XYZ,制造商,108,选择的项,目,目汇总,项目描述,改进范围,核心流程,目前业绩表现,业绩表现目标,,,,,,109,流程变革,矩,矩阵工作,表,表（范例,）,）,组成部分,交流目标,想得到的回应,他们的了解,目前的态度,交流途径,时间选择,谁来准备和交付,主要的涉及人员,解释使用新考核体系的好处,培养雇员参与,新的考核制度被接受,有关新考核的传言很多，,新的系统是大量清除较低生产力雇员的方法,业务进展延缓，公司需要削减成本,对变革恐惧,对变革带来额外要求的怨恨,对管理的不信任，以往这些改变是用来对抗他们的,个人化信函,,小范围的讨论,下月的第一天,,发信后的一个月期间,人力资源部门准备信函和谈论要点,前线主管执行讨论,主要的信息要点,怎样衡量结果？,,定期的目标雇员调查。

110,变革环境,和,和迫切需,要,要,今天企业,的,的成功往,往,往取决于,以,以下能力,：,：,能清醒的,认,认识变革,的,的需要；,果断采取,行,行动使变,革,革发生企业需要,对,对市场有,利,利的流程,变,变革，如,：,：,市场和行,业,业的结构,性,性变化；,竞争者的,行,行动和变,革,革趋势；,新技术对,业,业务流程,的,的影响111,成功变革,的,的主要驱,动,动因素,识别责任,：,：,识别变革,的,的目标和,业,业绩衡量,的,的标准；,适应变革,：,：,从过去成,功,功或不成,功,功的变革,中,中学习；,沟通交流,：,：,与负责承,诺,诺、支持,、,、执行的,人,人沟通；,技术支持,：,：,确定有关,变,变革的技,术,术以及组,织,织需求；,,112,充分参与,：,：,确保受变,革,革影响的,人,人参与决,定,定和执行,；,；,领导得力,：,：,领导承诺,和,和承担促,进,进改变设,计,计的责任,；,；,衡量结果,：,：,通过变革,确,确定已获,得,得可以衡,量,量的改进,；,；,保持动力,：,：,确保变革,行,行动的执,行,行和适应,新,新的变化,；,；,113,准备就绪,：,：,设计对变,革,革者或团,体,体的赞誉,和,和报酬；,处罚没有,获,获得与变,革,革结果一,致,致的人；,技能培养,：,：,变革期间,提,提供培训,以,以准备有,效,效参与；,小组定位,：,：,授权各组,织,织对变革,拥,拥有的权,限,限范围。

114,执行的驱,动,动因素和,限,限制因素,列出目前,在,在你的工,作,作中驱动,流,流程变革,的,的因素和,阻,阻止改进,工,工作成功,执,执行的障,碍,碍：,驱动因素,限制因素,115,规章制度,与,与流程的,关,关系,规章制,度,度的作,用,用：,企业员,工,工的行,为,为准则,；,；,员工行,为,为的准,则,则：,企业的,三,三级程,序,序流程,关键词,：,：,制度跟,着,着流程,走,走！,举例：,绩效流,程,程与绩,效,效制度,；,；,薪酬流,程,程与薪,酬,酬制度,116,流程改,造,造的,作用,(实例),1,、某,公司,原来,要花28天时,间,间处理,客户,申请，,经,经流,程改造,后,后只需26分,钟,钟,；,2,、某,公司购,买,买不到10元,的,的小文,具,具,，,花在审,核,核、签,署、批,准,准等手,续,续上,约需,300,元,元,；,3,、某,公司要180,天,天才按,订,订单向,客,客户发,货,货而,竞,竞争,对手只,需,需30,天,天,；,4,、某,公司服,务,务部门,在,在接到,顾,顾客第,一,一次电,话,话后，,只,只,有2%,能,能及时,解,解决顾,客,客问题,；,5,、某,公司寄给零,售,售商的发票,中,中44%有,错,错误，导致,大量的纷争,及,调解费用,。

117,结束,祝,祝您及您,的,的企业成功,！,！,谢,谢谢！,118,。