酒店如何应对恶意索赔.doc

酒店如何应对恶意索赔酒店如何应对恶意索赔“你们的这瓶饮料里有杂质，要赔偿我 5 万元钱” 一位消费者拿着一瓶饮料向某酒店服务人员喊 “我吃了你们饭店的菜，上吐下泻，你们得赔我 20 万精神损失费不然就投诉你们，让媒体曝光 ” 其实，只要我们细心观察，就会发现这样的案例有很多用“百度”搜索一下“恶意索赔” ，竟然发现有 5750 篇相关报道 律师观点： 高价索赔是消费者对权利的滥用，甚至是欺诈行为 高价索赔分为两种情况，一种是针对企业产品瑕疵，进行高价索赔，这种行为并不违法 但是有时候个别索赔者夸大了自己的权利，维权过度，这种行为是对消费者权利的滥用， 是法律所不保护的而另一种情况是个别索赔者无中生有，比如说有意对企业产品做手脚， 然后找借口进行高价索赔，这种行为就不能叫做维权了，属于恶意索赔，是欺诈行为 我国《消费者权益保护法》的宗旨是维护消费者权益，但不提倡维权过度，也不希望消 费者的维权超出法律规定的范围应该依法、公平地解决这类问题，既要保护消费者权益， 又要维护企业的合法权益 消费者恶意索赔可能构成敲诈 如果仅是高价索赔（因企业产品存在质量问题，消费者向企业的索赔数额过高，即超过 法律规定的标准）而起诉到法院，这时消费者超过标准的索赔部分不会得到法院支持，而 超标索赔部分所对应的诉讼费则会由消费者承担，企业不会有什么损失。

但是，如果是恶意索赔就比较复杂了如果企业的产品确实不存在质量问题，而有人捏 造事实对企业提出索赔，就有可能构成敲诈勒索罪，根据《最高人民法院关于敲诈勒索罪 数额认定标准问题的规定》 ，敲诈勒索公私财物 1 万元至 3 万元的，属于数额较大，可以根 据我国《刑法》第 274 条的规定，处 3 年以下有期徒刑，因此企业如果遇到捏造事实的恶 意索赔，可以考虑向公安机关报案 对于恶意索赔，企业应沉着应对如果企业的产品质量确实过硬，就没什么可担心的 企业要维护自己的合法权益，就应当在面对恶意索赔的时候立场坚定，从而消除恶意索赔 所滋生的土壤针对个别消费者关于产品瑕疵的投诉，企业应该提高自己的产品质量，降 低瑕疵率，如果给消费者造成伤害的，应该主动依法赔偿对于个别无中生有的欺诈性索 赔，企业可以申请权威部门对产品进行鉴定，然后通过法律的渠道维护自身权益 企业应加强危机管理能力消费索赔问题不容轻视，处理不慎可能引发企业危机，最终 使企业陷入困境尤其是我们现在处于网络时代，信息传播快、范围广，加大了危机爆发 的可能性一丁点的事情却因为在网络上被任意夸大、炒作成热点，给企业带来不利后果 对于危机管理，企业首先要加强事前管理，建立一套完善的法律预警机制，把危机消除在 萌芽状态。

假如已经发生了危机，如果是企业产品确实是有瑕疵的，企业应该采取息事宁 人的态度，安抚消费者，给他们一定的补偿；如果是有人无中生有的欺诈性索赔，企业要 果断拿起法律武器，为自己讨回清白，只有这样才能有效地防止类似事件的再次发生。