客服岗位说明书.doc

· 客服岗位说明书：客户服务部门职责部门职责：（一） 客户服务及其管理：1、 服务与市场的对接以及客户关系维护：① 客户关系的维护，客户诉求、建议提案的受理和处理，定期对总体客户关系的评价，并制定提案处理流程和客户关系评价标准② 与客户日常交往的管理，包括客户的接待、礼品馈赠等，并制定标准接待流程及馈赠类活动的相关管理办法③ 协同其他部门制定各类服务项目，并协助和督促各类项目的实施④ 特定客户群体服务更新方案的制定，满足客户发展的需求2、 客户信息以及内部行政管理：① 对客户信息的调查、收集、分析和运用，客户档案中客户调查模块的内容维护，并建立该类内容的使用、保密制度② 对客服档案的整理和管理 ③ 重要文件的存档管理，建立相应的管理制度3、400客服热线：① 400的日常管理② 答复客户对企业、产品的各类咨询，并负责呼入信息的登记及其与相关部门工作的对接或转接③ 产品及市场服务疑难问题的及时回复④ 通过以语言服务技巧，提高企业和产品形象，推动整体销售业绩⑤ 征求客户（特别是大客户）的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市场需求信息的畅通4、 客户投诉及服务管理：① 制定客户投诉处理程序和规定。

② 客户投诉的受理登记，对投诉进行分类，确定具体的处理部门③ 协助各部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见④ 负责对重大投诉事件处理后客户的跟踪回访⑤ 制定、实施对各级代理商签订合同后服务的标准、计划和政策⑥ 收集客户的意见（包括产品质量意见），整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，转送到相关部门，调解和处理售后服务的各类纠纷5、 客服质量管理：① 负责公司服务理念的引导及公司相关服务内容的不定时的监督和检查② 负责服务质量异常的调查处理工作，并汇编报送主管领导③ 负责召集相关人员对发生异常的服务项目和发生原因进行议论分析④ 负责根据客服部拟定的意见，对发生异常的服务进行纠正大区经理职责：1、 客户服务部人员及日常工作的调配和管理2、 对客服人员的培训和激励，员工工作业绩和能力考核3、 根据公司的发展战略和思路，不断完善服务管理体系，将部门的职能合理优化4、 制定客服部各岗位的工作流程，根据市场的发展，及时进行改进、修订5、 受理客户投诉，协调各部门做好售后服务，并采取积极措施，预防客户投诉类事情的发生6、 制定公司对市场和客户的服务计划，全程控制和指导计划内容的实施。

7、 客户分析与行为调查，收集客户信息，并反馈给相关部门8、 客户关系维护及定期的总体客户关系的评价9、 参与企业重大客户服务项目管理活动的决策10、 建立400客服热线，收集整理市场中的各类信息，广泛听取客户意见11、 向所属员工传达公司决策者的具体客户服务指导意见，并予落实12、 及时了解客户的需求，听取客户的意见和建议，完善服务项目，不断改进服务方式13、 观察市场发展动态，及时消除发现市场的各环节安全隐患，防患于未然14、 根据公司领导的有关指示，处理其他相关紧急服务事项客服主管职责：1、加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理2、热情认真接待客户来访，接听客户服务热线，虚心听取客户的意见或建议，并按国家有关法律法规和公司文件做好解释工作3、建立公司客户投诉处理与客户回访制度，争取访问每一个公司客户，并将客户意见的收集与反馈4、及时向部门经理及涉及投诉的部门反映问题和得到答复及处理方案5、作好客户投诉记录，跟踪客户投诉问题的处理过程并与客户保持沟通联系6、收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态7、完成上级领导交办的其它工作客户关系专员职责：1、 建立客户信息调查、收集通路和相关流程，并负责对其的维护。

2、 对各种客户调查结果的可信度，使用价值作出分析判断，汇总结果3、 客户信息的调查、收集、分析和运用，客户档案中客户信息模块内容的维护4、 对各类客服档案的及时整理和管理，对其进行密级分类5、 对竞争对手相关动态的关注和对恶意攻击公司情况的收集6、 市场上同行业运营状态的调查和相关政策的了解客户投诉专员职责：1、 制定客户投诉处理程序和规定2、 客户投诉的受理登记，对投诉进行分类、分级，并确定具体的处理部门3、 根据投诉类别和情况，提出处理意见4、 协助相关部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见5、 对重大投诉问题的及时汇报，以及对该类问题处理后相应客户的跟踪回访6、 接受对恶意投诉的调查，对造成恶劣影响的，提交相关调查内容7、 对投诉处理整套管理资料的汇总和存档8、 配合市场部门对代理商相互之间的投诉和矛盾的处理9、 协调本部门各项工作的开展，不断完善客户服务管理体系400客服专员职责：1、 受理客户对公司的产品和服务的意见、建议和投诉，整理并转至相关人员处理2、 对400客服设备的维护和保养，保证客服工作的正常开展3、 向各部门转交客户来电4、 整理编辑客户的来电信息，形成报告相关部门或领导参考。

5、 产品及市场服务疑难遗留问题的及时回复6、 征求客户（特别是大客户）的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市场需求信息的畅通7、 对咨询查询资料内容的更新，对资料内容的准备提供主导意见8、 配合其他部门作阶段性顾客满意度的调查。