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桑拿培训资料一、    桑拿的起源：桑拿起源欧洲西方国家荷兰，当时是些贵族用来享受、休息的一种天 然温泉二、    桑拿名称的来源：桑拿即是英文“SAUNA”的直英译三、     桑拿拿浴的原原理：桑桑拿浴是是一种蒸蒸汽浴，在在气温高高达455—1000之间的的空间是是蒸汽沐沐浴行 为，它它分为干干、湿蒸蒸两种干蒸汽浴（又又称芬兰兰浴木结结构）室室的整个个淋浴过过程是坐坐着的，即即在烧红红的矿石石上加水水产生蒸蒸汽，室室内的高高温使人人有一种种身临赤赤带骄阳阳之下被被干晒着着，被吸吸收着身身体水分分的感觉觉桑拿汽浴（又又称土尔尔其浴）室室整个淋淋浴过程程需不断断地在散散热器上上加水，使使整个房房间里湿湿度浓厚厚，浴者者仿佛置置身于热热带雨林林之中，产产生一种种阴霾潮潮湿或刮刮风下雨雨的感觉觉四、     桑拿拿的作用用：桑拿拿浴是浴浴者在享享受之中中出一身身汗，促促进血液液循环，加加快新成成代谢起起减 肥健身身、恢复复体力、缓缓和情绪绪、振奋奋精神和和保持情情绪等作作用五、     干蒸蒸汽浴和和湿蒸汽汽浴的区区别：两两者之间间的区别别在于湿湿度的差差异，干干蒸汽浴浴湿度保保持在990度左左右，湿湿蒸汽浴浴温度保保持在770度左左右，干干蒸汽浴浴湿度比比湿蒸汽汽浴湿度度小。

六、     桑拿拿享用的的方法：：正确的的桑拿享享用方法法即进行行冷热差差别浴具具体步骤骤如下：：1、  有有湿水的的将身体体擦洗干干净；2、  进进入湿蒸蒸汽或干干蒸汽浴浴室；3、  感感觉全身身排汗或或觉得太太热时通通常（110—15分分钟）便便应离开开；4、  全全身进入入冷水浴浴池或以以冷水淋淋浴（大大约5——10秒秒）；5、  再再次进入入蒸汽室室；6、  再再一次全全身排汗汗；7、  反反复进行行三次或或更多次次；8、  最最后进入入淋浴间间全部洗洗净；9、  然然后进入入休息室室休息；；服务人员基基本职责责1、  迎迎接和招招呼客人人；2、  提提供各种种相应的的服务；；3、  回回答顾客客的询问问，解决决顾客的的困难；；4、  以以最佳情情绪、态态度对待待顾客各各种不稳稳定的情情绪；5、  及及时处理理顾客的的投诉，给给客人满满意的答答复；要求：1、  对对服务工工作的深深刻认识识和正确确的态度度；2、  必必须熟记记了解相相关方面面的知识识，各种种服务项项目的规规定、内内容、标标准和要要求；3、  良良好的记记忆力、观观察力；；4、  较较强的交交际能力力、应变变能力；；5、  较较高的自自觉性；；6、  顽顽强的毅毅力和韧韧性；7、  自自觉不断断学习、进进取的精精神；8、  要要有良好好的工作作作风和和用人理理念。

  服务语言的的“六要”是指服服务人员员在服务务时需要要遵守的的六个要要点 明了性：要要讲得清清，听得得明，不不用听者者重复发发问 主动性：主主动先开开口，主主动询问问客人，寻寻觅服务务对象尊敬性：对对客人多多用尊称称，少用用贬称，禁禁用鄙称称，多以以“您”相称 局限性：服服务语言言的内容容局限于于服务工工作范围围，不可可随意出出界如如与客人人谈得投投机，稍稍有出界界，应及及时返回回 愉悦性：用用词、造造句和说说话的语语气都要要讲究，应应表现得得彬彬有有礼，营营造一种种朴实或或高雅的的气氛，客客人受到到感染，愉愉悦心情情也油然然而生对对客人不不用否定定句、训训诫句、命命令句，不不讲“不”字，服服务热情情周到，就就可以使使客人在在精神上上、心理理上得到到满足兑现性：服服务语言言必须讲讲得出就就做得到到，不能能为了一一时讨好好客人而而随意许许愿承诺诺，开空空头支票票必将弄弄巧成拙拙突发事件的的处理技技巧（11）、首首先要注注意倾听听，必须须要有耐耐心，不不要急着着给客人人辨解，这这很容易易引起客客人的反反感；（2）、保保持冷静静：不管管这事客客人有理理还是无无理，都都要沉得得住气，保保持冷静静，切不不可与客客 人争争吵，与与客人说说话也要要注意调调平缓，声声音尽量量放低，讲讲话速度度放慢；；（3）、表表示同情情；要理理解客人人的心情情和情绪绪，争取取在感情情上和心心理上与与客人保保持一致致， 可可以给客客人讲：："我很很理解你你的心情情，假使使是我处处于你的的地位，遇遇到这样样的事也也会不愉愉快的""。

客人人听了这这样的话话，气可可能已消消一大半半；（44）、诚诚恳致 ：事情情如发生生了急着着作解释释将不利利于问题题的解决决，应以以致 为为先，可可以说：："实在在抱歉，由由于我们们的疏忽忽，给你你带来许许多不便便，真对对不起，请请您原谅谅""要处理理过程中中始终保保持礼貌貌，友善善于谅解解的态度度，这是是缓和紧紧张气氛氛的一剂剂良方；；（5）、诚诚意致谢谢：如是是工作中中的缺陷陷与不足足，使客客人投诉诉本身就就是暴露露了我们们部门工工作 中的的不足，对对我们的的服务也也是一种种监督和和促进，那那么我们们应立即即向客人人表示诚诚意的感感谢， 把客客人的投投诉看作作是对宾宾馆对我我们部门门的爱护护；（66）、明明确答复复：在不不超权限限或解决决不了的的问题，不不能向客客人作任任何保证证，只能能尽最大大努力帮帮助解决决，或是是向上级级汇报     服务捷径迎、问、听听、勤、送送1、迎：迎迎接，要要求站姿姿标准，精精神饱满满，面带带微笑；；2、问：问问候，遇遇客每一环节节都要有有问候声声；3、听：听听客人对对我们的的工作评评价，内内心需求求，要求求谦虚，尊尊重客人人的精神神，从中中改进服服务；4、勤：眼眼勤、手手勤、腿腿勤、口口勤；〈1〉眼勤勤：眼观观六路、耳耳听八方方留意客客人的需需要；〈2〉手勤勤：见事事做事、多多动手；；〈3〉腿勤勤：巡视视自己负负责范围围，及时时提供客客人所需需要；〈4〉口勤勤：热情情招呼，热热情问答答；服务十要素素一个宗旨：：创造和和留住客客人。

二二个态度度：用心心、微笑笑三让让、三轻轻：让座座、让路路、让电电梯（楼楼梯）；；走路轻轻、说话话轻、动动作轻四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤五净：工装净、个人净、布草净、设备净、环境净六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到六一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范  十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为浴客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求浴客意见五个心1.对老年年顾客有有耐心..2对残疾客客人有贴贴心3.对儿童童客人要要关心4.对一般般客人要要热心..5对不好意意思的客客人要热热心.     服务流程规规范用语语一、迎宾1、先生//女士您您好！欢欢迎光临临金都休休闲中心心，请问问您几位位，好的的，您请请这边换换鞋，男男宾XXX位，女女宾XXX位，鞋鞋柜接待待一下。

2、先生//女士您您好！请请慢走，欢欢迎再次次光临二、鞋柜1、先生//女士您您好！欢欢迎光临临，您请请坐！请请换鞋，男男宾部接接待一下下男宾XXX位，女女宾部接接待一下下女宾XXX位2、先生//女士您您好！请请把手牌牌交到收收银台结结帐，用用您的结结帐单换换取鞋牌牌3、先生//女士您您好！请请把鞋牌牌给我为为您取鞋鞋，先生生/女士士您好！！请换鞋鞋，先生生/女士士请慢走走，欢迎迎您再来来！三、收银1、先生//女士您您好！欢欢迎光临临金都休休闲中心心，我是是XX号号很高兴兴为您服服务，寄寄存物品品是吗？？这边请请，先生生/女士士您好，请请您签字字确认一一下，这这是您的的寄存牌牌请拿好好，洗浴浴里面请请，祝您您淋浴愉愉快！2、先生//女士您您好！结结帐这边边请，请请您出示示手牌给给我，先先生/女女士您好好！请问问您几位位是一起起的吗？？要一起起结帐吗吗？好的的！先生生/女士士您好！！您们的的消费一一起是XXX元，先先生/女女士收到到您XXX元，这这是找您您的XXX元，先先生/女女士您好好！这是是您的鞋鞋牌，请请到鞋柜柜换鞋，先先生/女女士您好好！请慢慢走，欢欢迎您再再次光临临！四、男宾部部一次更更衣1、先生您您好！欢欢迎光临临男宾部部，我是是XX号号很荣幸幸为您服服务，请请问您手手牌号多多少，我我来帮您您开箱，先先生您好好！箱已已打开您您请，请请将您的的贵重物物品寄存存到总台台，先生生您好！！请把手手牌在箱箱面锁感感应一下下，先生生您好，箱箱已锁好好请检查查，先生生您好！！洗浴里里面请，祝祝您沐浴浴愉快！！2、先生您您好！您您休息好好要不要要冲洗一一下，好好的，里里面请。

3、先生您您好！您您请这边边，您的的箱子在在这里，先先生您好好，请把把手牌给给我，我我来帮您您开箱，先先生您好好！箱已已打开，您您请，先先生您好好！梳妆妆台这边边请，先先生请慢慢走，欢欢迎下次次光临！！水区1、  先先生您好好！水区区欢迎您您！注意意小心地地滑，我我是XXX号，很很高兴为为您服务务，请到到淋浴区区先冲洗洗一下，先先生您好好！湿蒸蒸房这边边请，干干蒸房这这边请，卫卫生间这这边请，擦擦背这边边请，坐坐浴这边边请，泡泡大池这这边请，洗洗漱这请请，先生生您好！！您洗好好了？浴浴衣这边边请二次更衣1、  先先生您好好！我是是XX号号很高兴兴为您服服务，这这是您浴浴衣，先先生您好好！梳妆妆台这边边请，先先生您好好！休息息厅这边边请，祝祝您休息息愉快！！贵宾区区这请，祝祝您玩得得高兴！！贵宾区1、  先先生您好好！欢迎迎光临贵贵宾区，包包厢里面面请，先先生您好好！您请请进，请请坐，请请问您有有熟悉的的小姐吗吗？好的的，请稍稍等，先先生您好好！让您您久等了了，小姐姐已经安安排过来来，先生生祝您玩玩得愉快快！2、  先先生您好好！您休休息好了了，请慢慢走，请请带走好好您的随随身物品品 休息厅、足足按、推推拿1、  先先生/女女士您好好！欢迎迎光临休休息区、推推拿区、足足按区，我我是XXX号很高高兴为您您服务，请请问您是是几位，您您们是推推拿还是是足按？？好的，这这边请，先先生/女女士您好好！您请请进，请请坐。

这这是您的的水，请请慢用，先先生/女女士您好好！请问问您有熟熟悉的技技师吗？？好的，马马上为您您安排，请请稍等，先先生/女女士您好好！技师师已经安安排到，祝祝您休息息愉快！！2、  先先生/女女士您好好！您休休息好了了？请慢慢走，请请带好您您随身物物品餐厅1、  先先生/女女士您好好！餐厅厅欢迎您您，我是是XX号号很高兴兴为您服服务，请请问您几几位，好好的，这这边请坐坐，先生生/女士士您好！！这是您您的水，您您请慢用用，请问问几位吃吃点什么么？这是是我们的的菜单，请请看，好好的，请请梢等，先先生/女女士您好好！让您您久等了了，请慢慢用2、  先先生/女女士您好好！您几几位用好好，请慢慢走，请请带好您您的随身身物。