综合类培训方案及对策.doc

综合类培训方案培训背景与解决方案综合管理人员作为银行经营管理的基础力量，也是银行落实发展战略，提高工作效率实现市场快速反应的保障我们从银行综合管理岗位工作出发，以培训质量和效果为导向，设置了合理、实效而系统的课程序号课程主题授课老师课时1个人与组织互动双赢老师162职业形象与商务礼仪老师163高效率人士的七个习惯老师164高绩效团队建设老师165PTT有效表达周老师166快乐工作与心态老师167创新思维与六顶思考帽老师16注：此课程方案，针对不同层面的培训对象，培训前和培训中会根据具体情况做调整一、个人与组织互动双赢之路【参加对象】全体企业员工、企业新人、企业基层【培训方法】讲师讲解；分组讨论；角色扮演；情景训练；游戏与表演剧【课程特色】面对多变的竞争环境，企业的整体实力已越来越重要，同样，对企业中的每个队员的要求也不再单一，怎样能够让员工成为合格的企业人，怎样让员工发挥自己的潜力，在团队整体目标的指引下，摆正心态，积极进取，团结合作这就是这门课程的主要出发点《个人与组织》从员工的角色转变入手，通过企业认知、个人发展等系统性学习、感悟直到时间管理等实用技巧，把观念与技能有效的结合，最大程度的保证培训效果。

课程目标】l 思考在迅速变化的组织中自己的角色，从而理解企业的职责与纪律要求l 树立企业发展与个人发展的关系，明确自己在组织中的定位与要求l 理解企业当中对基础员工的诚、信、勤等基础素质的要求，很好的和企业的发展相结合l 通过团队活动与体验式培训，理解团队中的其他队员，使自己认识到很多的矛盾、冲突产生的根源与害处，从团队的全局观出发，起到团队粘合剂的作用【课程容】第一部分：认识自己----个人成功的基础n 个人成功的基础n 个人成功良好的素养与习惯n 个人职业生涯的发展与自我循环n 个人追求的利益根源与发展的个人规划第二部分：认识企业n 企业组织的特殊性n 企业发展的阶段n 企业的目标与企业追求n 企业的成功的基础与核心要素是什么？企业人的角色要求都有哪些？§自控力的作用—如何控制自己的情绪（如何看待个人利益与组织利益）第三部分：企业人所应具备的八大组织观念与五大角色角色观：n 角色认知与角色转换n 客户观：人人都是我的部客户n 团队观：一个人不可能完美，一个团队可以做到n 流动观：对待企业问题与冲突的正确心态n 全局观：突破本位主义n 发展观：不拘泥于现实看问题n 互动观：团队质量是互相作用的结果n 谦恭观：突破盲区要靠谦恭的心态第四部分：个人与企业关系个人成功—n 个人成功的目标、个人成功的关键点、个人成功的系统思考n 使命与信仰在个人成功中的位置、个人系统与组织系统的关系n 组织成功—组织成功的状态、组织成功的关键点，组织成功的系统思考n 个人理念与企业理念的整合靠的是什么？生命状态与企业状态团队的建设与团队精神第五部分：企业人的自我管理与人际交往技巧n 企业人的时间管理n 企业人目标与计划管理n 企业人的压力与情绪调节n 人际知觉与良好人际关系的10条金科玉律n 知人知心的沟通技术—沟通中的听、问、表达n 不同类型的同事的沟通与相处技巧n 高效率工作沟通的流程与技巧n 群体冲突及解决二、银行专业形象与商务礼仪【培训方式】理论讲解+互动+案例+讨论+训练+情景模拟 【培训容与安排】（一）职业形象塑造---职员形象是银行的名片1、服务仪容仪表规----（1）客户眼中的银行职员的规职业形象（2）银行业员工仪容仪表总要求与规（3）男士仪仪表规：制服礼仪、西服礼仪等（4）女士仪表规：女士着装基本礼仪要求、制服礼仪、套裙礼仪等（5）佩饰规：工作场所首饰的选择与佩戴要求等（6）仪表规及禁忌：2、服务仪态规与训练（1）服务三姿讲解与训练：服务站姿、服务走姿、服务坐姿等基本服务仪态的讲解与训练（2）蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练（3）眼神的运用规与训练（4）专业服务微笑规与训练（5）各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌（6）服务公众场合仪态总要求与规（二）服务公务礼仪1、 见面礼仪（1）称呼---称呼的基本要求与规、禁忌等（2）致意---致意的种类、方法、规与禁忌等（3）名片---名片的索取方式、交换及递接规及禁忌等（4）握手---握手的顺序、场合运用、规与禁忌等（5）介绍---介绍的分类；他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规等2、 拜访、交谈礼仪（1）拜访的形象要求与规、拜访基本礼规（2）交谈的基本要求、话题禁忌3、 座次礼仪（1）会议座次礼规（2）会谈座次礼规（3）其他座次礼规4、餐饮礼仪（1）中餐礼仪----准备、组织、邀请、点菜等规、座次规、用餐席间礼规、席间用餐礼规禁忌（2）西餐礼仪----邀请、点菜等规、座次规、餐具的认识与使用规、用餐仪态要求、席间礼规与禁忌（三）行政办公礼仪1、礼仪---礼仪基本原则、专业套语、接听与拨打的规、挡驾、转接、传达、等待、预约、留言等规2、办公室礼仪规与禁忌---同事间的称谓礼仪、同事间的交往礼仪、办公室言谈禁忌3、电梯和乘车礼仪---电梯进入顺序规、电梯礼仪规、等候电梯规、轿车位次规、乘车仪态规、乘车禁忌等 （四）服务语言与规----"三声五语”1、银行业服务基础语言-----十字礼貌用语的运用与行业运用变化、接待三声、服务五语等；2、银行业服务语言规-----俗语与雅语、各岗位接待规用语、交谈规语等3、银行业服务语言禁忌-----名岗位服务禁用语4、银行业服务语言流程------称呼客户的时机与规、各岗位服务语言规流程（五）服务意识、技巧、规与沟通----1、角色定位与客户满意2、关注客户需求、了解客户的期望值----服务中的 3A 原则3、银行服务"双金”法则4、 银行优质服务理念-----客户永远是对的我们永远不说‘不’"100—1=0”"1=353”5、 服务现场首问负责制6、 服务亲和效应与敬人"三A”7、 站立服务与微笑服务-----要求与规一米线服务、让客户等待的服务8、 临服务流程与规------"三阶段、五步骤”服务流程三、高效能人士的七个习惯【课程背景】《高效能人士的七个习惯》是美国柯维领导力中心的创始人、美国著名的领导学家史蒂芬•柯维博士开发的课程。

柯维先生是曾被《时代》誉为"人类潜能的导师” 柯维博士曾入选为全美25位最有影响力的人物之一七个习惯这门课程解决了复杂的个人修养、人际关系、把握命运与追求成功之间的关系，在有关成功者素质的探讨中，使受训者完成了领导力发展的训练我们建议贵方将这门课程定位于主管的领导力发展、团队执行力建设、普通员工的自我管理课程和员工情商训练课程课程容介绍】导言 由而外全面造就自己1、七个好习惯是什么？2、改变，从你的行动中展开3、习惯的建立模型4、习惯与品格5、习惯决定命运6、改变习惯要转变思维7、成长的三层次8、个人成功与公众成功第一讲 习惯1：积极主动1、人类四项独特的天赋2、团队成员之间消极被动行为的危害3、面对工作压力和环境的变化：是什么决定了你的回应方式；4、解决问题的第一步在于改变我们的习惯，改变我们的影响途径5、影响圈与关注圈：重点放在影响围上；6、如何扩大你的影响围；1）可直接控制的问题的处理原则2）可间接控制的问题的处理原则3）无法控制的问题的处理原则第二讲 习惯2：以终为始1、以终为始的思维优势2、先拟出愿景和目标，并据此塑造未来3、耶鲁大学的实验：今天的目标，影响着未来的成果4、今天的目标，决定了哪里是你的起点！5、see-do-get：目标管理模型6、如何善用你的左右脑7、谁是你一生中最重要的领导第三讲 习惯3：要事第一1、什么是要事第一？2、确认优先级的误区3、在目标和事情这两个层面中，到底哪一个层面应当优先处理？4、怎样做到以目标为导向的管理你的时间？5、时间管理的四个象限及其特点6、怎样将事情或任务有效分布在四个象限中？7、怎样做到有效地活在第二象限？8、要事第一的秘诀——有效授权第四讲 习惯4：双赢思维1、六种人际关系模式2、如何运用双赢思维找到互惠的解决方案。

3、什么是双赢思维的人际观？4、不同人际观的成熟度5、利人利己五要领6、构建双赢人际关系的策略第五讲 习惯5：知彼解己—同理心沟通1、一个重要概念——情感账户2、如何通过沟通增进你与他人的情感账户余额3、高情商的沟通习惯1）同理心沟通的习惯2）先理解别人，再争取别人理解自己的习惯3）以寻求理解为宗旨去聆听别人的习惯；4）创造双向沟通环境的习惯；4、怎样避免自传式回应5、沟通不良的四大沟通障碍6、同理心沟通的五个步骤第六讲 习惯6：协作增效1、 协作增效的精髓是1+1>2；2、 协作增效谈的是集思广益；3、 协作增效的难点在于处理好"人与人之间的差异”；4、 高情商的人际关系模式是珍视差异；5、 协作增效就是创造第三种选择（发现第三替代方案）6、 在谈判中寻找第三替代方案的解题模型第七讲 习惯7：不断更新1、什么是持续更新的习惯2、自我更新的四个面向3、不断更新的成长原则4、最佳的自我投资策略. z.-四、高绩效团队建设与团队协作【课程特点】本课程从组建高绩效团队所需要素开始入手，逐条分解操作行为，与企业的实际管理问题与现象高度接轨，充分体现了团队当中各成员的心理与现状，深刻描绘了在组织当中团队合作的阶段与过程，课程生动，实效。

得到各著名团队的认可与赞赏培训方式】通过大量、渐进的活动、案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨等欧美式研修方式课程容】前言：培训与教育的区别第一部分：团队建设的前提1． 企业文化与企业制度之间的关系2． 企业文化—企业目标---企业制度之间的关系3． 团队建设与企业价值观之间的关系4． 价值观训练：新诺亚方舟5． 如何正确面对与理解企业不同员工的价值观6． 价值观--大处统一，小处尊重第二部分：高绩效团队协作的六大要素1． 团队合作训练—冠军团队如何工作？2． 团队合作的条件与团队合作的六大要素3． 团队合作中可能遇到的问题分解4． 团队合作中如何克服困难达成共识5． 团队合作的过程控制手段第三部分： 个人目标与团队目标如何统一1． 成功？---我们的见解2． 目标与方法的关系3． 目标训练4． 什么是目标？如何称得上是目标？5． 目标管理的流程6． 如何设定目标统一各部门计划7． 如何进行工作计划目标设定与标准分解第四部分：团队中的分工合作1． 团队成员测试2． 团队成员的八大角色—如何但任好不同角色的要求3． 案例分析：团队中领导的任务与职责素养4． 录像：团队中的好领导的特点5． 案例分析：团队中的执行者的任务6． 。