妇科整体咨询方案.doc

妇科医院咨询方案目录一，咨询概述二，医院客服人员咨询思路流程总结（客服整体咨询思路）三，医院客服人员网络咨询思路流程（商务通、即时通讯等工具）四、医院客服人员网络咨询思路流程（接听咨询）五，医院客服人员回访客户思路流程（预约未到诊回访话术）六、 医院客服人员客户相关妇科问题解答总汇（见附件）七、 医院客服人员培训思路流程（见PPT介绍）第一讲、咨询概述（一）、营销意识的培养我们经常发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈突破了这一关，你就进入到营销高手的行列二）、追求满意度患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她），用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问患者咨询时最关注的问题：首先：健康受到威胁、所患疾病的症状和危害，及严重程度、不良后果；医疗质量：技术水准、专家实力、治疗效果（如例举成功病例）；医疗服务：全程导诊，微笑服务，一医一患一室，尊重隐私；医疗价格：限价、包干价、平价，优惠活动，基金爱心工程；医疗保障：康复护理、资质认证、技术权威，医院实力和风险承受能力。

1 、心态—-主动、诚恳当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情2、专业、严谨在了解患者病情时，要符合医学原则，要向医生学习各种疾病（症状）的问诊要点、技巧不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性涉及内容：（1）、关于医院：实力概况、地理位置、仪器设备、特色科室、专家队伍、治疗技术、环境、以及优惠活动；（2）、关于症状：男科疾病症状表现、影响危害、患病因素，健康自测；（3）、关于诊断：检查确诊、化验检测、相关数据，体检中心、男女同诊；（4）、关于治疗：时间、技术、费用、效果，强调早治早好，典型病例；（5）、关于康复：时间、禁忌、护理、后遗症、并发症，反复发作、迁延难愈；3、无障碍交流要明白患者只是普通人，不是学医的，在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白，他才有可能相信你、信赖你目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生 第二讲、医院客服人员咨询思路流程总结以人为本，以人（患者）为营销目的而不是以疾病为营销目的。

要与患者建立医患朋友关系 学会换位思考,患者打过来的目的：①想问一些问题，了解他想了解的一些信息②想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来③想把心里的紧张情绪消除掉④落实对医院的感受，确定是否来院就诊一、开场白:标准用语：“您好，XXX医院，有什么可以帮您？请讲每一个咨询客服都应该养成这个习惯 这时患者会提出问题，我们必须冷静，按照自己的技巧思路走，抓住患者的问题在回答后主动提问，把握咨询的主动性 二、病史采集：（通过这病史采集可以提高医患之间的互动，加强患者对你的信任感 五项问诊：（注意关键抓住患者需要侧重点营销） 1、年龄（初步了解不同年龄的消费阶段不同：如：16—20岁人员一般经济不独立、消费能力也有限；25—35之间有一定的消费能力，经济来源也相对独立； 35—40岁家庭经济会比较好）、性别（网络多用）、职业（很重要:可以初步判定经济情况，可以推介治疗方法跟费用）姓名、地域位置 2、现病史：患者的第一嘱述有些患者知道怎么描述、有些患者不知道怎么描述，因此需要客服引导）通过嘱述抓住患者的需求点 3、既往史：（通过了解生活中的习惯判断为什么会出现这样的情况原因） 4、诊断史：（了解哪家医院检测、检测情况报告，发现存在哪些不足）。

5、治疗史：（治疗效果评估，了解对手优势特色一般打过来或上网咨询就可以说明患者对现在存在不足，想进一步了解情况因此对这类情况我们更需要注重技巧性的回答）目前客服人员存在问题：比较急、流程比较乱出现问题 三、疾病分析：（通过问诊后对症状的大致初步诊断分析是XX病）注意：疾病初步分析最好避免单一化（会误导患者已经确诊了，也会到诊患者过多针对这个疾病的细问） 四、危害性灌述根据不同患者性格（类型）稍加侧面、不要过多直接1、如果您的情况不及时治疗会引起……、引发……）注意:要让患者感觉到作为医生你是对患者负责任的）； 危害性的理由（如：男性方面的前列腺炎、附睾炎、睾丸炎、精索静脉曲张这些疾病会影响到男性的生育能力，有些患者拖延时间太久会导致不育的后果，理由：因为前列腺、睾丸、附睾都是参与精子的生成以及营养的补给，所以这些器官、附性件等出现问题会导致精子质量的问题，如精子存活率下降，死精、无精、精液黄色、精液凝固状等等） 危害性是可以避免的（积极彻底治疗原发病如：前列腺炎合并有性功能患者为了避免引发男性不育发生，不能单一的治疗性功能问题了，因为他的原发病是前列腺炎，查明前列腺的程度以及致病菌积极的对症治疗是完全可以彻底治愈的）. 心理安慰。

治疗方法跟费用心理安抚，通过心理安慰博得患者对你的信任).五、就诊营销地域营销：同时要让患者知道过来医院是很方便的（坐车、或自行开车都很方便等）时间就诊营销：当天到诊（90%以上）、隔天（70—80%）、一周（就诊的可能性会很低）您今天方便还是明天方便（二选一）我帮您申请预约医院的专家号，您凭医院的预约专家号来院就可以直接就诊了，无需等候好不好，可以吗？（一种商量的语气）说完（聊完）后要沉住气等候回复，忌重复提问让患者反感 六、乘车路线：交待路线（指导来院路线，重点让患者感觉来我们医院是很方便的） 七、调查：您是怎么知道我们的的呢（广告，电视、公交车等） 八、结束：委婉的结束、第三讲、医院客服人员网络咨询思路流程医院网络咨询三大基本流程： 第一：回答患者的问题，确立自我的权威和患者之间的信任：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威　　第二：引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……　　第三：打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。

　　第三步需要前面的铺垫，但是最关键的，其实在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，如果你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果　　做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能准确把握患者的心理　　医院网络咨询的三个步骤和要点1(转)网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问　　我们归纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功　　第一步骤：以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样要点：　　1、态度要诚恳：不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数 语就打发掉患者现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者感觉患者可能来，就认真回答，问常识性问题的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查 呀”等语言　　2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等在了解患者病情时， 要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者 随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。

　　3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你 目标： 让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院！ 这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做直接的效果是让你积累大量的患者资源有些人可能只问了个生活 问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财 富　　网络医疗咨询的三个步骤和要点(2)：学会自我营销　　当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？ 患者一般会问：“该怎么治？”、“吃什么药？”、“你们能治吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“一般要花多少钱？”等问题这时候就应该自我营销了！ 要点： 1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。

　　2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势；要明白医院对该病种的检查项目及其特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效；特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长；　　3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格　　4、治疗费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话　　目标：　　充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心　　网络医疗咨询的三个步骤和要点(三)：促使患者下决心：　　有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了　　有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点　在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。

　　请各位注意，以上只是阐述网络接诊技巧，并没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效！如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期 效果，那只能落到“忽悠”的层次一旦你说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言，露馅也是必然的事 情第四讲、医院客服人员咨询思路流程（接听）在接听病客来电咨询时，要牢记掌握住主导权，让病客的思维顺着我们的方向走，而不能让他们自由发挥原则上每个咨询的具体应对要按以下步骤走，我们把它称之为“接听的四步曲”： （以妇科病的咨询为例）　　第一步：一定要让病客打开话匣子　　全面了解病客的基本情况，包括病客的年龄、患病时间、曾经采用的治疗方法、疗效怎样、花费的费用等等病客对于自己的情况描述的越详细，我们下一步的说服工作就会越轻松，成功的机会就会越高　　通常在接听的开始，我们要以一些开放式的发问来打开病客的话匣子　　比如：在打过招呼后，就问她：“请问您是为自己还。