浅析地方航空的策略.doc

浅析地方航空公司的运营策略——以厦门航空公司为例 沈阳航空航天大学2013 年6月沈阳航空航天大学空乘专业毕业论文论文摘要全球经济的复苏，中国经济持续的高速增长，人民消费结构的升级给中国民用航空业带来了难得的发展机遇但是我们在看到机会的同时，也要注意到随着中国加入WTO日渐成熟，天空逐步的开放，外资航空公司进入国内市场对我们造成的威胁如何迎接挑战，是每一个中国航空公司应该思考的问题，也是每个地方航空公司需要思索的问题基于此，本文选择以厦门航空公司为例，探讨其运营策略，分析其运营策略给我国其他地方航空公司带来的启示以期为我国地方航空公司的发展提供参考 关键词：地方航空公司；运营策略；厦门航空公司；启示 I目 录论文摘要 I引言 1第一章 厦门航空公司概述 2一、厦航的发展概况 2二、厦航发展的优势与劣势 41.厦航优势 42.厦航劣势 5第二章 厦门航空公司的发展策略分析 6一、厦航式运行——提效率，抢速度，与时间赛跑 6二、推出端午节养生客舱 7三、企业文化、员工素质是厦航“特色服务”的灵魂 8四、人性化服务彰显厦航“特色服务”魅力 9第三章 对其它地方航空公司的发展建议 10一、以顾客满意为宗旨，建立运行管理机制 10二、充分了解顾客，满足顾客需求 11三、树立以顾客为尊的理念，持续投入提升服务品质 11参考文献 12引言展望全球，经济一体化作为当今世界发展的主流，不仅加强了各国经济发展的相互依存度，更带来了日益深入的贸易往来和频繁的商务活动。

中国加入WTO以来，己在更大范围和更深程度上参与经济全球化进程，不断发展的区域经济一体化在促进经济发展的同时也推动了本地区航空运输市场的蓬勃发展，中国民用航空业面临着一个难得的发展机遇预计到2020年，中国的航空运输将保持10%左右的年增长速度，如何抓住这一历史机遇，迅速提升中国航空运输企业的竞争力，迎接外资航空公司的挑战成为每个中国航空公司必须面对的一个重大问题在此背景之下，本文选择以厦门航空公司为例，探讨其运营策略，分析其运营策略给我国其他地方航空公司带来的启示，以期为我国地方航空公司的发展提供参考第一章 厦门航空公司概述一、厦航的发展概况 厦门航空公司成立于1984年7月25日，是由民航局与福建省合作创办的中国首家按现代企业制度运营的航空公司现股东为中国南方航空股份有限公司（51%）、厦门建发集团有限公司（34%）和冀中能源股份有限公司（15%）厦门航空承运人代码为“MF”，企业标志为“蓝天白鹭”厦门航空公司是中国唯一使用全波音系列飞机的航空公司，目前拥有全波音系列的92架飞机，总座位数超过14610个，平均机龄低于5年经营国内航线218条，国际及地区航线26条，每周执行航班3200多个，其中厦门、福州始发航线已通达全国所有直辖市、省会及主要旅游城市。

厦航设有24个直属部门，拥有厦门总部、福州、杭州、天津、三家分公司，另设有新加坡、吉隆坡、雅加达、泉州、重庆、南昌、长沙、北京，等十几个运行基地，以及40个驻境内外营业部、办事处截止2012年12月31日，厦航累计安全飞行229.25万小时，实现连续323个月的飞行安全和连续226个月的空防安全2012年，厦航坚持以科学发展观为指导，以确保安全生产为主题，以提升经营品质为主线，变压力为动力，化挑战为机遇，在企业发展上取得许多新进展、新成效、新突破，创造了自公司成立以来的最好业绩：公司安全飞行29.6万小时，同比增长14.4%；完成起落15.5万架次，同比增长6.7%；完成运输总周转量21.7亿吨公里，旅客运输量1684.4万人次，货邮运输量17.6万吨，同比分别增长13.5%、10%和5.6%；完成营业收入164.5亿元，同比增长12.5%；实现利润总额22亿元，连续26年保持盈利，呈现出良好的发展态势近年来，厦航凭借稳定可靠的安全纪录、持续盈利的经营业绩和“精、尊、细、美”的优质服务，逐渐成为国内航空运输企业的典范，获得了中央国家机关有关部委及省市领导的高度肯定，先后荣获“全国创先争优活动先进基层党组织”、“全国五一劳动奖状”、“全国安康杯竞赛优胜单位”、“全国质量工作先进单位”、“全国模范劳动关系和谐企业”、“全国顾客最佳满意十大品牌”等荣誉称号。

2011年，福建省委省政府、厦门市委市政府分别下发了关于开展向厦航学习活动的通知，号召省内各行各业向厦航学习厦航将积极打造“独具特色、顾客首选、亚太一流”的航空品牌，致力成为亚太地区的优质航空产业集团，2015年，公司机队规模将达到150架以上，实现运力运量翻番，并将航线网络拓展到世界范围，成为世界航空市场的一支新兴力量二、厦航发展的优势与劣势1.厦航优势 （1）得天独厚的地利优势厦航的发源地厦门是我国五个经济特区之一，地处中国东南沿海经济带，是台湾与祖国大陆交流的中转地，同时又位于中国最发达的珠江三角洲和长江三角洲之间，在经济、文化等方面对福建省尤其闽西南和浙赣粤部分地区具有较强的辐射能力大量的外向型企业为航空货运“派生”了庞大的市场需求，有强大的经济腹地作支撑，保证了有相对充沛的货源，为厦航货运开展航空物流奠定了规模基础2）灵活的营销策略充分放权营销，消除行政壁垒营销资源方面，驻外机构多，拥有庞大的航线和销售网络，较强的综合运输服务能力，目前已与全国许多城市的代理人建立地面派送业务3）航线网络资源逐步完善目前，目前拥有全波音系列的90架飞机，总座位数超过14610个，平均机龄低于5年。

经营国内航线218条，国际及地区航线26条，每周执行航班3200多个，其中厦门、福州始发航线已通达全国所有直辖市、省会及主要旅游城市以厦门、福州等基地为中心的航线网，形成了具有一定特色的航线网络，已实现了国内转国内、国内转国际、国际转国际、国际转国内的航空货物中转，为广大货主和代理提供了极大的便利2.厦航劣势 （1）管理层组织结构复杂,人员众多,定位不清晰企业总部一直到子公司的管理层次多,管理幅度大如:总裁——执行总裁——副总裁(总监)——部门总经理——区域总经理——分区总经理——经理——部门经理往往每个项目的审批,需要经过多层次的审批才能获得通过例如,一个客户需要临时性的开通异地取件,除了对客户填写的申请资料审核非常严格外,还需要4个审批层级才能最终获得异地发件资格,操作复杂,效率低下,导致很多客户怨声载道审批流程的管理层级过多,审批流程复杂,效率低下2）政策劣势中国民航总局一直对直属骨干企业政策倾斜，包括飞机引进、航线批准、市场准入等方面如目前，不允许厦航等中小航空公司在广州、上海、北京、成都、武汉等枢纽机场飞经停航线，其直接结果就是造成竞争的不平等，给厦航等地方航空公司的经营带来很大的困难。

客观上减少了厦航的货源组织，使得厦航货运的发展受到了很大的制约3）货运收入比重偏低目前，厦航缺乏自负盈亏的货运公司，自货机退出后，货运收入比重有逐年下降的趋势而其它竞争对手如东航早已走在厦航的前面，成立了自己的货运公司，引进大型货机，其货运收入占客货总收入的20%左右主要竞争对手迅猛的货运发展势头，对厦航来说，必须引起足够的重视而且，目前航空货运收入增长远低于运输量的增长，造成厦航的抗风险能力较低第二章 厦门航空公司的发展策略分析.一、厦航式运行——提效率，抢速度，与时间赛跑航班正常作为社会公众关注的热点问题，是航空公司优质服务的重要组成部分长期以来，厦航高度重视航班正常工作，把保障航班正常作为公司品牌战略的重要抓手，作为“优质服务，诚信为民”的切入点，作为提高企业综合管理水平的杠杆，常抓不懈打造“畅行厦航”，以诚信的行动履行着对社会的承诺厦航从“彰显精神推动力、强化运行决策力、创新一线执行力、提升形象品牌力”四个方面开展工作，着力在确保安全的前提下力争航班正常，在确保正常的前提下持续提升公司品牌形象的经验和做法，并重点介绍了厦航着眼管理创新，挖掘内部潜力，不断强化“航班不因我延误，我为航班争分秒”的意识，坚持提效率抢速度，与时间赛跑，形成了“厦航式保障速度”的具体做法。

厦航始终秉承：当公司利益与旅客利益发生矛盾时，永远把旅客的利益放在首位无条件地做到：把诚信看大，把金钱看小；把旅客看大，把公司看小；把长远利益看大，把眼前利益看小；把潜在利益看大，把表面利益看小厦航式运行”不仅仅是提高工作效率的问题，更蕴藏着一种强大的精神财富它集中展现了厦航人“顾全大局、服务社会”的责任，弘扬了“攻坚克难、负重奋进”的精神，彰显了“团结拼搏、争创一流”的意志，提升了“埋头苦干、无私奉献”的境界2011、2012年，厦航航班正常率均位居行业第一，成为全民航少有的连续两年夺冠的航空公司二、推出端午节养生客舱随着时下人们对自身健康状态的关注和对经络养生功效的认可，为满足广大旅客对健康生活方式的新期待，厦航创新服务产品，率行业之先推出以“活动经络、缓解疲劳”为主旨的机上养生操，易学实用，将带给旅客全新体验此次推出的“经络养生操”是厦航机上“养生客舱”的重要组成部分多年来，厦航在旅客需求为导向研发特色服务产品，从养生餐、到养生茶，再到养生操，致力于打造独具特色的“养生客舱”，让旅客舒享惬意旅途　　养生之术，必资于食厦航机上餐食秉承安全、健康、养生理念，科学研发餐谱，创新烹饪工艺，顺应时令推出了包括养颜美容花餐、美味可口水果餐、滋阴养生菌菇餐、益气补肾黑色食品餐等在内的特色主题养生餐，不仅为旅客呈现了色、香、味、形俱全的食补佳肴，更倡导一种“食疗养生”理念。

机上旅客常见的杂粮餐包，就是厦航空厨精选五谷杂粮、时蔬菌类等养生食材，平衡膳食比例，精心烘烤而成，营养价值远远高于市场售卖的普通面包同时，结合八闽地域文化和民俗，厦航还在特定航线上持续推广“闽茶飘香”品茗特色服务当旅客品尝养生美食时，乘务员微笑送上一杯弥漫着当季茶香的热茶，茗香一刻，品味悠远，旅客在品味云端后，听轻柔音乐，享静中按穴，既调息解乏，更轻松拥有健康体魄，让旅客充分领略独具特色的“厦航式服务”三、企业文化、员工素质是厦航“特色服务”的灵魂“以诚为本”是厦航的服务理念真心服务、真诚服务和真情服务已经成为厦航“特色服务”的核心内涵在厦航，旅客服务部在值机、候机、登机、行李、中转等服务环节中，以“细节、细微、细心、细致”的服务，构筑起旅客的快捷、舒心旅程；空中乘务部紧紧围绕“美德、美形、美言、美食、美境”，从整体到细节，打造“五美”客舱，并实行“高端服务精致化、大众服务温馨化、特色服务贴心化”的“三化”客舱服务；配餐部通过制作“精品、精细、精致、精美、精华”的空中餐食，让旅客品味在云端……厦航将企业文化充分融入到具体的服务实践中各服务部门立足于工作实际，在“特”字上做文章，在“新”字上下功夫，准确把握旅客需求，不断设计“人无我有，人有我优，人优我特”的服务产品，满足旅客需求并超越旅客期望，从而达成“特色服务、顾客首选”的目标。

员工无热情，企业无活力厦航人深知，要想让旅客感到满意，首先要让自己的员工对企业、对本职岗位感到满意厦航花大力气完善员工的职业生涯规划，着力加强服务系统员工的业务培训，提升一线服务人员的服务理念、服务技。