（业务管理）中国移动自助终端业务规范.doc

中中国国移移动动通通信信有有限限公公司司 自自助助终终端端业业务务 规规范范 版版本本号号 2 0 中国移动通信有限公司中国移动通信有限公司 市场经营部市场经营部 20102010 年年 9 9 月月 目 录 1 概述概述 1 2 自助终端的定义及定位自助终端的定义及定位 2 2 1 自助终端的定义 2 2 2 自助终端的定位 2 2 3 自助终端的分类 2 3 自助终端建设原则自助终端建设原则 2 3 1 平台统一原则 3 3 2 功能集成原则 3 3 3 服务规范原则 3 3 4 VI 统一原则 3 3 5 布局优化原则 3 3 6 匹配合理原则 3 3 7 厅外扩展原则 4 3 8 全网集采原则 4 3 9 规范考核原则 4 4 自助终端的配置原则 自助终端的配置原则 5 4 1 营业厅内配置原则 5 4 2 公共场所配置原则 5 5 5 自助终端外观和客户界面要求 自助终端外观和客户界面要求 7 5 1 自助终端尺寸建议 7 5 2 自助终端客户界面 10 5 3 功能界面操作方式介绍 10 6 业务规范 业务规范 10 6 1 个人信息管理 11 6 2 自助缴费 11 6 3 RFID 钱包充值 14 6 4 RFID 钱包公共缴费 可选 14 6 5 自助查询 15 6 6 业务办理 17 6 7 开户 可选 18 6 8 公共事业缴费 可选 19 6 9 不间断电源不间断电源 UPS 断电保护断电保护 22 7 运营模式 运营模式 24 8 后台管理及统计分析后台管理及统计分析 25 8 1 后台管理功能 25 8 2 查询统计功能 26 9 厂商服务要求 厂商服务要求 28 9 1 设备保修期限 28 9 2 服务维护时限 28 9 3 故障响应时限 28 9 4 定期巡检 28 9 5 设备硬件维护 28 9 6 假币发生保障 28 9 7 及时升级验钞功能 28 10 自助终端账务管理 自助终端账务管理 29 10 1 现金缴费账务管理 29 10 2 银联卡缴费账务管理 30 10 3 自助终端发票管理和稽核 30 11 自助终端的运营管理 自助终端的运营管理 31 11 1 自助终端运营管理目的 31 11 2 自助终端运营管理适用范围 31 11 3 营业厅工作人员职责分工 31 11 4 日常运营管理 31 11 5 多功能自助缴费终端的安全管理 32 12 投诉处理及客服流程 投诉处理及客服流程 34 12 1 一般软硬件故障处理流程 34 12 2 有关资金的故障处理情况 34 13 自助终端的硬件参考配置 参考 自助终端的硬件参考配置 参考 36 13 1 大堂型配件要求 36 13 2 穿墙式配件要求 41 13 3 壁挂式配件要求 45 1 1 概述概述 随着移动业务的快速发展和人们对移动服务需求的多样化 客户对体验式 及自助式服务的要求也越来越高 为满足客户便捷服务办理的需求 有效提升 和完善窗口服务 减轻营业前台的压力 促进移动营业厅的服务营销能力的提 升 在营业厅设置自助终端已突显其必要性 自助终端是为客户提供自助业务办理 话费查询 详单打印 发票打印和 充值缴费等功能的一种设备 利用触摸屏和键盘与客户进行互动 向客户提供 各项便捷服务 与人工台席相比 具有免排队的特点 与其他网站等其他电子 渠道相比 具有界面简洁 操作简单 可直接交付实物等特点 同时 自助终 端可以单独投放于公共场所 独立成为一个渠道网点 发挥低成本便捷的特点 完成对区域市场的覆盖 本规范是在第一版自助终端业务规范的基础上 再次对自助终端定义 定 位 配置 业务 硬件配置 运营管理 外观设计 售后服务等方面进行规范 和要求 较前一版规范增加了统一外观设计 壁挂式自助终端 RFID 钱包 充值等设备和功能 营业厅内接入公司网上营业厅的 PC 机和自助售卡机未被列入本次规范的 范围内 其中接入网上营业厅的 PC 机业务规范参照网上营业厅规范 各公司 可根据本地实际情况进行配置 2 2 自助终端的定义及定位自助终端的定义及定位 2 1 自助终端的定义 自助终端是指通过客户自助的方式完成业务和服务办理的设备 并以此设 备构成一个独立的渠道 自助终端利用简洁的人机交互界面和业务流程 采用 多媒体计算机或液晶显示触控屏幕 以客户自助操作的方式完成各种业务办理 自助终端可安放在营业厅 与营业厅共同提供服务 也可安放在商业区 居民自助终端可安放在营业厅 与营业厅共同提供服务 也可安放在商业区 居民 区 校区和集团客户所在地等人流聚集区域 单独形成一个渠道 完善实体渠区 校区和集团客户所在地等人流聚集区域 单独形成一个渠道 完善实体渠 道的覆盖 为客户提供近在身边的快捷服务 道的覆盖 为客户提供近在身边的快捷服务 2 2 自助终端的定位 自助终端定位为以信息化的方式提供服务和销售产品的自助渠道 而不仅自助终端定位为以信息化的方式提供服务和销售产品的自助渠道 而不仅 是营业厅的附属设备 是公司电子渠道的有效组成部分 同时作为实体营业厅是营业厅的附属设备 是公司电子渠道的有效组成部分 同时作为实体营业厅 在时间和空间上的延伸 在时间和空间上的延伸 营业厅厅内自助终端主要用于营业前台人工服务的分 流 并逐步形成以自助终端服务为主的营业厅模式 公共场所的自助终端主要公共场所的自助终端主要 用于营业厅无法到达区域的服务覆盖 降低企业渠道成本 并视周边环境的情用于营业厅无法到达区域的服务覆盖 降低企业渠道成本 并视周边环境的情 况 提供况 提供 2424 小时服务 小时服务 2 3 自助终端的分类 根据自助终端的布放场所 可分为三类 大堂式自助终端 指布放在移动营业厅或其它公共场所内的自助终端 是 功能最全的一种机型 可提供缴费 查询 打印 业务办理等多种服务 穿墙式自助终端 指嵌入墙体对外可实现 24 小时服务的自助终端 类同 于银行的嵌墙式 ATM 取款机 壁挂式自助终端 挂在墙壁上或者放置于高台之上靠墙放置 实现主要常 用移动业务的自助办理 对于如上各种类型的终端 在功能上基本保持一致 但对于无人值守及监对于如上各种类型的终端 在功能上基本保持一致 但对于无人值守及监 控和安全条件达不到标准的穿墙式自助终端 原则上不提供现金缴费的功能 控和安全条件达不到标准的穿墙式自助终端 原则上不提供现金缴费的功能 3 自助终端建设原则自助终端建设原则 3 自助终端建设的总体原则为平台统一 功能集成 服务规范 VI 统一 布 局优化 匹配合理 厅外扩展 全网集采和规范考核 3 1 平台统一原则 自助终端建设应采用软硬件分离的方式 即改变传统的一个厂商一类设备 对应一套软件平台的现状 将全部自助终端的后台系统统一到一个平台上 平 台和硬件分别进行招标或建设 各个厂商的硬件全部接入全省统一平台管理 分成查询打印 业务办理 自助选号 银行卡缴费 现金缴费等模块 根据实分成查询打印 业务办理 自助选号 银行卡缴费 现金缴费等模块 根据实 际需要 选择不同的模块内置到相应的硬件设备中 成为多功能一体自助终端 际需要 选择不同的模块内置到相应的硬件设备中 成为多功能一体自助终端 自助终端统一管理平台由省 自治区 直辖市 公司统一建设 全省各地 市所有自助终端接入到统一管理平台 实现统一监控各类自助终端的软硬件故 障 3 2 功能集成原则 即将多种功能按照不同组合集成到一台终端中提供服务 可根据不同需求 随时增加和关闭功能 硬件终端保持一致 统一形象 便于管理 以免终端种 类繁杂 但可根据具体需求增减设备的服务模块 3 3 服务规范原则 即对于一个服务项目 多台终端上以统一的流程 界面和标准来提供 建 立统一的故障排除流程和客户投诉解决流程 3 4 VI 统一原则 即全国自助终端在外形和颜色上全部统一 营业厅内自助终端符合营业厅 的布局和风格 公共场所的自助终端充分展示中国移动的视觉形象 3 5 布局优化原则布局优化原则 即在营业厅内的自助终端摆放要符合营业厅的整体布局规划 并符合客户即在营业厅内的自助终端摆放要符合营业厅的整体布局规划 并符合客户 进入营业厅获取服务的整个接触流程优化的需要 应在营业厅入门两侧等方便进入营业厅获取服务的整个接触流程优化的需要 应在营业厅入门两侧等方便 的区域集中放置自助终端 并留出足够的活动空间 其中面积在的区域集中放置自助终端 并留出足够的活动空间 其中面积在 200 平米以下平米以下 的营业厅 自助终端原则上集中在一个区域摆放 最多不超过两处 的营业厅 自助终端原则上集中在一个区域摆放 最多不超过两处 200 平米平米 以上的营业厅不超过三处 以上的营业厅不超过三处 3 6 匹配合理原则匹配合理原则 4 即自助终端投放的业务功能及设备数量符合营业厅定位和业务量需求 并即自助终端投放的业务功能及设备数量符合营业厅定位和业务量需求 并 根据营业厅业务量的变化随时调整自助终端业务功能和设备数量 根据营业厅业务量的变化随时调整自助终端业务功能和设备数量 3 7 厅外扩展原则 即在完善营业厅内自助终端的投放和服务的基础上 积极向公共场所扩展 投放自助终端 形成自助化的营业厅 增加服务覆盖范围 发挥自助渠道的作 用 3 8 全网集采原则 即对自助终端进行全网集中采购 从而提高设备的标准化 降低采购成本 3 9 规范考核原则 即对设备厂商的产品质量 响应速度和售后服务进行总部 省 市 营业 厅四级考核 严格保证自助终端的服务质量 5 4 自助终端的配置原则 自助终端的配置原则 根据人口 经济 自然 技术 社会文化等因素 区分城区 城乡结合部 农村 校区 居民社区等市场 根据自助终端需要客户自行操作的特性 以及 对客户的一定文化水平的要求 区域性自助终端的摆放适合于城区和城乡结合 部 在城区和城乡结合部 可在相应营业厅及人流集中的公共场所 高校 卖 场 商务区 大型厂区 社区等 根据优先级别 阶段性选点摆放 4 1 营业厅内配置原则 自助终端在营业厅的配置 根据营业厅面积不同 确定营业厅自助终端配 置要求 分类标准参考如下 参考 营业厅等级 功能名称500 平米以 上 200 500 平方米 100 200 平 方米 20 100 平方 米 大堂式必选必选必选可选 穿墙式必选可选可选可选 壁挂式可选可选可选可选 因营业厅所处的周边环境对营业厅内自助终端的使用率有较大影响 基于 确保布放终端的有效性和必要性 在第一批终端布放完成后 可根据已布放终 端的客户使用量 适时调整配置 不造成资源闲置浪费 自助终端在营业厅内的布局原则 自助终端摆放位置要临近出营业厅入口和主要通道 多台自助终端在营业 厅内要集中布放 并且应留有足够操作区域 保证通道畅通和客户对设备的正 常使用 自助终端前方四周不应有各类障碍物遮挡 便于客户快速发现并开展 自助服务 自助终端使用和维护要置于营业厅安全监控范围内 大堂式自助终 端后侧应留足够空间 以便设备正常散热和维护 4 2 公共场所配置原则 在客户群集中的公共场所 如高校 卖场 商务区 大型厂区 社区等 6 可阶段性选点摆放 具体可选网点分类参考说明如下 网点类型具体摆放点相关标准 参考 校园区 宿舍区大堂或入口处 较集中的食堂内 图书馆大堂内 主要活动区 高校入口处便利店等 大中专院校 在校学生 2000 人以上即可布放 根据在校学生数 大型高校可在多个适宜网点放置多台 商业区 卖场类 入口处附近 日平均人流量 3000 人以上的大型卖场及中档商场 日平均人流量 500 人以上的社区卖场 连锁店 便利店 商务区 一楼大堂 主要入口通道 24 小时自助银行内 指定专营店内 拥有 1000 人或以上办公人员的写字楼或娱乐城 或目前电 梯广告定义中的 A 类和 B 类楼宇 软件园 大型软件企业 500 人或以上者 各家银行的 24 小时自助银行内 指定专营店内 厂矿区 主要入口通道 食堂内 拥有 1500 名员工左右或以上的厂区 大型厂区 万人以上 可放置多台 有办理托收等的集团客户厂区不用再。