万科物业理想家园培训教程之--案例分析.ppt

理想家园培训教程之三理想家园培训教程之三案例一案例一       展某：男，22岁，96年12月任某花园保安97年初，有队员反映其在外面有赌博行为，部门及时对其进行教育，并要求其非上班时间外出须向区队长请假，但该同志屡教不改，于97年6月23日因监守自盗被司法机关劳教两年    1997年6月23日17：30分，借住在该花园某号301室的单身韩籍女子李小姐，回来发现放在家中的800美元不翼而飞，于是向管理部报案接报后值班人员立即前往事发地点，经查看房门没有被撬痕迹，室内无翻动迹象，从现场留下的脚印看，犯罪嫌疑人是从302室进入301室作案的〔302室未入住，通气窗未关〕，而且对地形相当熟悉，对居住者的情况比较了解，因此初步判断是知情者所为值班人员马上检查白班保安人员值勤登记，无异常情况，便向地段保安展某了解情况，展称未发现可疑人员保安部立即报警，刑警队人员对现场进行了勘察    21：15分，保安部接业主来电反映，下午曾看见一位穿保安服装的人员从302室翻入301室保安负责人得知情况后，立即找来展某对其进行说服、教育，至6月24日8：00时，展才说出监守自盗的实情管理部随后将展某移交派出所处理。

案例一点评案例一点评1.人员管理上应注意对现场工作人员思想的了解，帮助平安员树立正确的人生观和法制观念，加强八小时以外的管理2. 应从保安人员的应聘入手，严格把好政审关，从“源头〞 上净化保安队伍3.对有过严重违纪的保安应加大教育和监控力度4.应加强对空置房的管理，定期检查，并关好门窗，杜绝平安隐患案例二案例二        某晚，甲某巡逻到小区在建工地时，发现几个民工鬼鬼祟祟的挖着什么他走过去看到这几个人原来正在挖工地遗留下来的电缆他知道这是不合法的，便制止他们的行为可是当他得知电缆可以卖好价钱时，终于禁不住私利的诱惑，反客为主，唆使民工继续挖电缆，并且双方达成分赃协议，甲某事后支付民工三百元钱午夜十一点半左右，电缆被全部挖出来第二天早晨六点钟，这批电缆以三百多元的价格卖出    案例二点评案例二点评1. 平安员在现场工作中，经常会遇到这类问题，是维护公司利益，还是视而不见，还是从中牟利，这中间的道理谁都明白，廉洁奉公，坚持原那么，是非清楚，敢于同犯罪违法行为作斗争是一名平安员应具备的根本素质2.这种行为与当事人的道德水平、职业心态有很大的关系同管理单位对现场人员的招聘，在现场工作时的监控方法，平时的培训教育也有很大的关系。

3. 管理单位应加强员工职业道德、工作责任心的教育，同时大力加强员工的法制观念，为公司规章制度的可行性提供保障对于类似事件中已有违法行为的员 工，公司应移交相关执法部门处理，绝不可姑息 案例三案例三         2000年1月末的一天，小区业主一车号为辽AH0437车辆右侧轮胎上的挡泥板被损坏通过中控室的监控屏找到了真正的原因原来当值平安员小李为了满足自己的好奇心，竟私自登上该车，发动起来后，在倒车时将挡泥板刮坏犯了错误后小李害怕受到处分，便央求平安班长小张帮一次忙于是，二人悄悄将车推回原位，并嘱咐其他平安员不要声张，隐瞒真相可是万万没有想到，他们的一举一动都未能逃过监控器监视事情败漏后，为警示全体平安员不再发生此类事件，经公司研究决定给予小李辞退处理并罚款，小张记大过一次并罚款此事严重违反了公司的规章制度和保安部的奖惩条例，给物业公司带来了不良影响案例三点评案例三点评1.平安员在当班期间，未经车主同意，私自开动别人车辆已经不对，发生问题后隐瞒不报，当班班长不但不阻止，还伙同其它队员隐瞒事实，制造假象这一行为反映出的职业心态，是平安防范管理这一半军事化的职业的从业人员绝对不能有的。

最起码的责任心都没有，不可能做好平安工作2.如果是一个人有这种心态，那是个人问题，如果整个团队都有这种心态，那么管理处的人员管理就有问题了，这当中是有管理责任的应引起管理处的高度重视3.脱岗是严重的违规行为坚守岗位，不在执岗期间做与工作无关的事，是一名平安员最根本的职业素质案例四案例四     某夜,平安员小张正在进行例行巡逻当小张巡逻到Ｃ、Ｄ座时已是午夜时分突然，他在围墙边发现一名神色诡秘的男子，于是上前对其进行盘查趁平安员小张不备时，这名男子突然从兜里拔出刀来向小张刺去，小张灵巧地躲开后，与这名男子进行了搏斗几个回合后，刀被小张打落在草地上这名男子一看武器已脱手，慌忙翻墙逃走，小张紧追不舍，随之跳出墙外，可是狡猾的歹徒却躲在墙外，趁小张落地不稳之时，用砖头向甲头部拍去，随后逃之夭夭平安员小张头部受伤，被随后赶来的队员送往了医院 案例四点评案例四点评1.平安员面对歹徒为保护业主财产及生命平安，临危不惧的精神值得大家学习2.平安员应发扬团队精神，及时与其他队员联系，共同对付犯罪分子，不可搞个人英雄主义3.当无其他人员协助时，应以阻止犯罪为目的，以驱赶报警为主，防止身体直接接触，以免造成伤害。

案例五案例五         某夜，小区管理处三班班长与另一平安员在北门外维持停车秩序时，发现两名衣着不整的小青年共骑一辆自行车进入小区这立即引起了班长的警觉，通过对讲机通知各岗位密切注意本岗情况，一旦发现有两名小青年骑两台自行车的情况，务必拦截盘问所有在岗人员已进入待命状态，布下了一张无形的网大约半个小时后，果然发现两名小青年分骑两台自行车向南门驶来平安员拦截住二人，立即通知了班长三班班长带其他队员赶到后对两名青年进行了认真的盘问，几番舌战后，二人成认了偷窃自行车的行为 案例五点评案例五点评1.平安员的职业敏感度较高，平安防范意识及责任心较强2.遇情况冷静分析，判断准确，并合理布置，表达出在平安管理上有较好的专业水平3.发扬团队精神，协同作战，较好的处理了这起事件 案例六案例六        某大厦为一政府执法机关办公楼,车库为内部停车场，机关主管部门强调外来车辆及私家车辆一律不得进，并实行刷卡制度某日，大厦一工作人员开私家车想进入车库停放，平安员小李上前礼貌地说道：“先生，按规定私家车不能驶入，请把你的车停在外边〞该工作人员嚷道：“我是在这里上班，我就不信，今天就是要停进去，〞。

此时，小李已将道闸关上一局部，该工作人员驱车直入，并将道闸撞坏小李立即将此事知会了管理处，管理处经了解后请求机关主管部门协助处理最终大厦主管部门对小冯进行了通报批评，并承担道闸维修费案例六点评案例六点评1.可以肯定平安员的处理方法是正确的， 首先合理劝阻，在劝阻没有效果且发生 超过处理权限的事故时及时向上级反映 2.一定要与被效劳方取得类似事件处理意见的共识，处理事情要会掌握分寸案例七案例七     大厦出入口进出的车辆一辆接一辆这时一个业主驾车驶向车场出口，平安员上前核实后让车出行业主驶出后急着向右转弯，就在此时，一位年龄较大的先生骑着一辆自行车迎面驶来，正好与这辆车相撞，自行车被撞倒在地，前车轮胎压在自行车的前轮上，还好骑车人反响较快，及时闪开没有被撞伤平安员看到后急忙跑过去跟他们调解，首先向那位先生问候并赔礼抱歉，并指挥业主倒车，将其自行车扶起，经检查无重大损坏之后对骑自行车的先生进行了抚慰，并提示他前方设有标示牌，在车场出入口的地方骑车不要太快，以免发生事故既然人和车都没有损伤就算了经过这样耐心的解释和抚慰，骑自行车的先生能够理解业主，主动说对不起之后双方各自离去。

案例七点评案例七点评1. 在停车场出入口应设置鲜明的慢行标识，并积极与相关主管部门联络，增设缓行设施和更突出的警示牌〔线〕，以有效提高出入人员的交通平安意识2.平安员在指挥车辆出车时还应注意周围路面情况，必要时在收取凭证时提醒司乘人员缓行，以免发生交通事故3.另一方面，事发时平安员的及时调解和适当的处理防止了矛盾的激化，也是这件事能够尽快得以处理和平息的一个关键房地产E网案例八案例八    某大厦控制中心消防联动柜报警，经查是1202房报火警，中心立即通知平安员前去查看情况平安员来到1202房，保姆出来开门，没事平安员也就离开了1202房可中心复位时怎样也复不了，于是又通知平安员前去查看，这时浓烟已扑到客厅，平安员立即通知中心1202房发生火警，人员赶到后很快扑灭了火源事后查明起火原因是1202房保姆在煮奶时，牛奶煮开后溢出，漫在炉上引起燃烧案例八点评案例八点评1.平安员不应只站在门外询问保姆，而应进入屋内查看，或叫保姆到厨房及其它房间查看一遍，这样才能得到真实的信息2.对于类似事件，平安员必须现场确认，掌握现场的真实情况，防止传递错误信息，延误最正确扑救时机，平安员应具备一定的平安敏感度。

3.应加强对大厦住户的消防知识宣传，提高住户的消防平安防范意识掌握工作方法掌握工作方法, , 减少平安事故减少平安事故。