提升大堂经理素质全力助推我行网点竟争能力的提升 齐金锁【管理经典】.ppt

建设大堂经理队伍建设大堂经理队伍 提升大堂经理素质提升大堂经理素质 全力助推我行网点竟争能力的提升全力助推我行网点竟争能力的提升20212021年年1212月月 井岗山井岗山一、网点转型与大堂经理的关系u网点转型     u   u     硬转型：网点布局、装修改造、功能分区等u    u    软转型：管理流程、效劳销售流程、业务操作流程、内控流程网点网点转型转型解决解决的问的问题题流流 程程组织与人力资源组织与人力资源内部设计内部设计网点转型解决的问题网点转型解决的问题网点网络布 局的优化 网点客户效劳 流程标准化  这是银行最重要的渠道，这是银行最重要的渠道，如何通过网点的合理布局，如何通过网点的合理布局，网点内部环境人性化的改网点内部环境人性化的改造，配套相应的效劳系统，造，配套相应的效劳系统，这是关键所在这是关键所在 理顺前后台业务的交易理顺前后台业务的交易处理和合理流程，有效处理和合理流程，有效地提高效劳质量和效率地提高效劳质量和效率客户效劳体验 自助效劳 1、客户效劳体验的好坏决定银行能否、客户效劳体验的好坏决定银行能否从竞争对手那里把目标客户吸引过来；从竞争对手那里把目标客户吸引过来； 2、银行应通过客户经理的活动，包括、银行应通过客户经理的活动，包括瞄准目标客户、客户资源合理、欢送客瞄准目标客户、客户资源合理、欢送客户、了解客户、客户开发、客户问题管户、了解客户、客户开发、客户问题管理以及赢回客户，通过改善客户体验，理以及赢回客户，通过改善客户体验，把目标客户留在银行，并通过提供银行把目标客户留在银行，并通过提供银行产品和效劳获取相应的收入。

产品和效劳获取相应的收入网点功能布局设计                      功能分区功能分区                  效劳分层效劳分层                  业务分流业务分流个人金融网点转型的目标个人金融网点转型的目标 1 1、、硬硬件件：：网网点点分分类类、、功功能能定定位位、、内内部部功功能格局 2 2、、客客户户：：找找到到客客户户、、差差异异化化效效劳劳、、重重点点开展维护中高端客户开展维护中高端客户 3 3、、产产品品：：提提高高操操作作效效率率、、销销售售高高盈盈利利性性产品 4 4、、队队伍伍：：建建立立大大堂堂经经理理、、个个人人客客户户经经理理、、理财经理、消贷经理队伍理财经理、消贷经理队伍 TMTM我行大多数网点所存在的问题我行大多数网点所存在的问题   银银 行行 网网点点后台办公室后台办公室后台办公室后台办公室出纳出纳出纳出纳A AT TM M问问 题题 二二 ：： ATM的的位位置置不不能能鼓鼓励励自助效劳自助效劳问问题题一一：：所所有有流流程程均均在在网点内完成，包括：网点内完成，包括：1、效劳交易、效劳交易2、处理、处理3、信贷审批、监督、信贷审批、监督4、收款、收款5、销售、员工管理、销售、员工管理问问题题五五：：与与其其他他低低本本钱钱电电子子渠渠道道〔〔   银银行行、、自自助助终终端端〕〕缺缺乏乏一一体化的联接体化的联接问问题题六六：：没有销售区域和功能问问题题七七：没有区分客户群问题三问题三问题三问题三: : : :大局部空大局部空大局部空大局部空间为内部工作的间为内部工作的间为内部工作的间为内部工作的处理和使用处理和使用处理和使用处理和使用问问题题四四：：大大局局部部员员工工未未直直接接参参与与客客户户效效劳劳和销售和销售  销售与营销〔13%〕 客户效劳与交易〔33%〕公司业务：占33% 后台业务操作〔38%〕……① 复核授权及风险管控〔16%〕……② 销售与营销〔22%〕占全部网点时间的11% 客户效劳与交易〔38%〕个金业务：占52% 后台业务操作〔16%〕……③ 复核授权及风险管理〔24%〕……④                      报表〔23%〕……⑤ 综合：占15%           行政管理〔63%〕……⑥                       其他〔14%〕……⑦ 网点内只有很有限的时间用于销售相关活动网点内只有很有限的时间用于销售相关活动  问题之一：过多授权，且大局部授权涉及问题之一：过多授权，且大局部授权涉及 非大额金额交易非大额金额交易 问题之二：新线报表系统较为零散问题之二：新线报表系统较为零散 问题之三：局部新线交易容易发生操作过失问题之三：局部新线交易容易发生操作过失上海试点网点05年6月—30日授权交易调查结果          5%  6%   8%    7%  4%    7%   24%   4%                    30% 所所有有授授权权中中有有58%的的交交易易值值不不超超过过1万万元人民币元人民币只只有有31%的的授授权权交交易易值值大于大于5万元人民币万元人民币 不涉及不涉及 <100 100 <100 100 — — 1000 1000— — 5000 5000— — 1 1万万— — 3 3万万— — 5 5万万— — 10 10万以上万以上 金金 额额 <1000 <5000 <1<1000 <5000 <1万万 <3<3万万 <5<5万万 <10<10万万 100%  网点的困惑？网点的困惑？1 1、、为为什什么么越越来来越越忙忙但但业业务务无无规规模模和和效效益益递递增增有有限限？？ 2 2、中间业务的方案靠什么来完成？、中间业务的方案靠什么来完成？3 3、网点是定位效劳还是销售？还是什么都做呢？、网点是定位效劳还是销售？还是什么都做呢？4 4、为什么感觉尽了努力去效劳，但客户抱怨和不满依然？、为什么感觉尽了努力去效劳，但客户抱怨和不满依然？5 5、增加人员就能解决问题吗？、增加人员就能解决问题吗？6 6、我们究竟如何利用有限的网点资源呢？、我们究竟如何利用有限的网点资源呢？ …… …… …… ……  原因分析原因分析 1、柜面提供无差异化效劳、柜面提供无差异化效劳 2 2、业务流程需要调整、业务流程需要调整 3 3、大堂需设经理对客户进、大堂需设经理对客户进行行识别、分流、管理和照、分流、管理和照应  4 4、做好开放式和封闭、做好开放式和封闭 式柜台的内部衔接式柜台的内部衔接 柜面拥堵柜面拥堵 中间业务交易中间业务交易慢、增长慢慢、增长慢 客户效劳无差异客户效劳无差异 客户需要客户需要““一一站式〞效劳站式〞效劳 网网点点转转型型不不是是割割裂裂的的几几个个局局部部，，而而是是相相互互联联系系、、相相互互支支持持的的一个系统工程，需要整体推动。

包括以下内容：一个系统工程，需要整体推动包括以下内容： 强化强化““六种〞能力六种〞能力强化营业网点强化营业网点效劳销售能力效劳销售能力 强化自助设备及强化自助设备及电子渠道办理业电子渠道办理业务的能力务的能力 强化个人金融业强化个人金融业务条线专业化管务条线专业化管理的能力理的能力 强化集中管理风强化集中管理风险的能力险的能力 强化消费信贷强化消费信贷业务直客式效业务直客式效劳能力劳能力强化效劳中高强化效劳中高端客户的能力端客户的能力网点转型简要回忆网点转型简要回忆 20052005年：年： ATMATM渠道建设渠道建设 业务流程重组业务流程重组20062006年：年： 网点内部格局改造网点内部格局改造 大堂经理队伍建设大堂经理队伍建设 简单业务的迁移简单业务的迁移 综合柜员制综合柜员制 启启   动动明确目标、明确目标、任务，制定任务，制定规章制度规章制度20072007年：年：当年出台了当年出台了新的网点装新的网点装修改造模式修改造模式 网点改造网点改造 个人客户经理个人客户经理 网点网点KIPKIP考核考核  销售效劳型网点 开放式柜台开放式柜台利用三年的时间把所有网点改造到位利用三年的时间把所有网点改造到位 7 7人网点的标准设置：人网点的标准设置： 总行对网点的总行对网点的标准设置标准设置：： 行长〔主任，兼任大堂经理 〕 副行长〔副主任，兼任业务经理〕 业务经理〔兼任大堂经理〕 综合柜员3人 开放式柜台客户经理1人 8 8人网点：人网点：增设一名专职大堂经理，行长兼理财经理增设一名专职大堂经理，行长兼理财经理/ /消贷经理。

消贷经理9 9人网点：人网点：增设一名专职开放式柜台个人客户经理增设一名专职开放式柜台个人客户经理 网点内部格局改造之网点改造网点内部格局改造之网点改造 .   以以封封 闭闭式式 柜柜台台 为为主主 的的建建 设设格格  局局营销信息发布区理财专区咨询效劳区自助效劳区客户休息区封闭式效劳区(高柜)开放式效劳区(低柜)辅助区.   的的建建  设设格格  局局理财专区咨询效劳区自助效劳区客户休息区封闭式效劳区(高柜)开放式柜台区(高柜)辅助区网点网点模块化布局图例模块化布局图例网点硬转型后大堂经理对应的职能网点硬转型后大堂经理对应的职能 .业务分流管分流管理理 产品营销产品营销 店面管理店面管理 客客户关系管关系管理理 大堂经理职责大堂经理职责. 网网点点转转型型工工作作是是一一场场输输不不起起的的战战争争,需需要要全全辖辖各各级级管管理理者者思思想想重重视视，，认识清晰，密切配合！认识清晰，密切配合！大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责专专职职大大堂堂经经理理和和大大堂堂经经理理助助理理，，是是营营业业网网点点大大厅厅内内负负责责效效劳劳营营销销和和运运营营管管理理的的主主要要业业务务人人员员，，是是塑塑造造“精精品品网网点点、、精精品品管理〞的形象代表。

管理〞的形象代表 1、大堂经理的岗位、大堂经理的岗位   银银行行营营业业网网点点的的组组织织层层次次少少，，职职责责明明确确，，管管理理分分工工清清晰晰，，内控要求也非常高内控要求也非常高 二、提高大堂经理素质，提升我行效劳形象，增强网点竞争能力二、提高大堂经理素质，提升我行效劳形象，增强网点竞争能力一般规模的网点组织结构如图：一般规模的网点组织结构如图：  行   长  副行长综合柜员                         客户经理理财经理事中监督大堂经理                                           请描述你对中行大堂经理职位的理解请描述你对中行大堂经理职位的理解 1、、客客户户到到该该网网点点所所见见到到的的第第一一人人，，代代表表银银行行和和同同业业的的形象；形象；2、、是是网网点点团团队队业业务务合合作作的的枢枢纽纽，，也也是是实实行行差差异异化化效效劳劳的的必必备备岗岗位位，，也也是是网网点点分分区区效效劳劳疏疏导导和和分分流流的的具具体体执执行行人；人；3、银行的、银行的“大内总管〞、大内总管〞、“后备行长〞后备行长〞。

2、大堂经理的主要工作、大堂经理的主要工作大大堂堂经经理理的的根根本本职职责责是是：：以以客客户户为为中中心心，，为为客客户户提提供供帮帮助助和和引引导导，，负负责责网网点点营营运运工工作作的的协协调调，，保保持持各各功功能能区区域域的的高高效效运运转转，，充充分分发发挥挥客客户户分分流流、、业业务务咨咨询询和和简简要要销销售售的的重重要要作作用用同同时时，，协协同同相相关关人人员员，，做做好好网网点点大大堂堂效效劳劳，，维维护护网网点点的的营营业业秩序 大堂环境维护大堂环境维护走有送声走有送声站立效劳站立效劳来有迎声来有迎声瞬间时刻效劳瞬间时刻效劳2 2、业务推荐、业务推荐有效提问有效提问积极倾听积极倾听直言不讳地告知直言不讳地告知3 3、客流疏导、客流疏导简要销售简要销售引导分流引导分流1 1、迎宾接待、迎宾接待抱怨或投诉处理抱怨或投诉处理4 4、客户维护、客户维护诚邀惠顾诚邀惠顾                 后后台台专专业业支支持持前前台台引引导导中中台台综综合合支支持持功能：安功能：安排最优渠排最优渠道为客户道为客户提供便捷、提供便捷、满意的效满意的效劳，对客劳，对客户需求进户需求进行开掘，行开掘，并到达销并到达销售银行产售银行产品的目的品的目的理财中心引理财中心引领员领员大堂经理〔大堂经理〔团队合作枢团队合作枢纽〕纽〕客客 户户理财客户理财客户   经理经理高柜柜员高柜柜员低柜柜员低柜柜员自助设备自助设备功能：网点的日常管理功能：办理各项现金业务功能：办理各项非现金业务功能：办理各项自助业务功能：为客户提供专业理财效劳 网 点 负 责 人3、大堂经理的业务作用、大堂经理的业务作用   营业网点团队合作流程图表： 从上表中，可以清晰地分析出，大堂经理的业务作业务作用用主要有： 减轻柜台压力减轻柜台压力减轻柜台压力减轻柜台压力        降低银行本钱降低银行本钱降低银行本钱降低银行本钱开掘和维护中高端客户开掘和维护中高端客户开掘和维护中高端客户开掘和维护中高端客户销售银行产品销售银行产品销售银行产品销售银行产品主动迎送客户、解答咨询、协助填表主动迎送客户、解答咨询、协助填表主动迎送客户、解答咨询、协助填表主动迎送客户、解答咨询、协助填表根据需要，适时推荐产品和效劳根据需要，适时推荐产品和效劳根据需要，适时推荐产品和效劳根据需要，适时推荐产品和效劳观察客户心理，择时对等候的客户进行关心观察客户心理，择时对等候的客户进行关心观察客户心理，择时对等候的客户进行关心观察客户心理，择时对等候的客户进行关心咨询关心客户，开掘中高端客户，维护老客户咨询关心客户，开掘中高端客户，维护老客户咨询关心客户，开掘中高端客户，维护老客户咨询关心客户，开掘中高端客户，维护老客户受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并使用设备引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并使用设备引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并使用设备引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并使用设备4、大堂经理的岗位职责、大堂经理的岗位职责   迎送迎送      分流分流      推荐推荐      观察观察      开掘开掘      受理受理 做好大堂日记，负责收集客户意见，及时反响做好大堂日记，负责收集客户意见，及时反响做好大堂日记，负责收集客户意见，及时反响做好大堂日记，负责收集客户意见，及时反响搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备运作搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备运作搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备运作搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备运作注意大堂异常现象和平安隐患，及时报告注意大堂异常现象和平安隐患，及时报告注意大堂异常现象和平安隐患，及时报告注意大堂异常现象和平安隐患，及时报告参与新进人员和网点优质文明效劳的培训工作参与新进人员和网点优质文明效劳的培训工作参与新进人员和网点优质文明效劳的培训工作参与新进人员和网点优质文明效劳的培训工作指引领人员、保安员等大堂效劳人员做好大堂效劳指引领人员、保安员等大堂效劳人员做好大堂效劳指引领人员、保安员等大堂效劳人员做好大堂效劳指引领人员、保安员等大堂效劳人员做好大堂效劳   记录记录       协调协调       维护维护       平安平安       培训培训 日日常常工工作作内内容容营营 业业 前前的的 准准 备备工作工作营营 业业 中中的的 具具 体体工作工作营营 业业 结结束束 后后 的的工作工作 5、大堂经理的日常工作内容、大堂经理的日常工作内容 1、检查服饰、仪表、仪容、检查服饰、仪表、仪容2、检查各项设备的运转情况、检查各项设备的运转情况4、张贴宣传海报和通知、张贴宣传海报和通知1 1 1 1、迎接客户、迎接客户、迎接客户、迎接客户2 2 2 2、识别客户、识别客户、识别客户、识别客户3 3 3 3、分流疏导客户、分流疏导客户、分流疏导客户、分流疏导客户4 4 4 4、关心客户、关心客户、关心客户、关心客户5 5 5 5、推荐销售产品、推荐销售产品、推荐销售产品、推荐销售产品6 6 6 6、维护大堂秩序、维护大堂秩序、维护大堂秩序、维护大堂秩序7 7 7 7、送别客户、送别客户、送别客户、送别客户1 1 1 1、记录信息定期反响、记录信息定期反响、记录信息定期反响、记录信息定期反响2 2 2 2、检查各类效劳设施、检查各类效劳设施、检查各类效劳设施、检查各类效劳设施3 3 3 3、开启夜间照明设备、开启夜间照明设备、开启夜间照明设备、开启夜间照明设备3、检查各项效劳设施、检查各项效劳设施                          大堂经理角色      关心者〔CARER〕Credible              信誉良好Attractive             有吸引力Reliable              可信赖的Ekpathetic            投入感情Responsive           反响积极   C  信誉良好：A  有吸引力：良好的自我感觉、积极心态良好的自我感觉、积极心态专业的个人形象，富有魅力专业的个人形象，富有魅力                                                                                         R  可信赖的：E  投入感情：有效的沟通方式，快乐语言有效的沟通方式，快乐语言 R  反响积极：良好的客户关系风格，知己知彼良好的客户关系风格，知己知彼富有感情的同理性，设身处地富有感情的同理性，设身处地   大堂经理的仪表礼仪标准大堂经理的仪表礼仪标准   你永远没有第二个时机去制造一个好的“第一印象〞   古人云“礼仪者敬人也〞。

礼仪的“仪〞字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式   换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧   我们应从与客会面的第一时刻，就给他/她留下良好的第一印象     肢体语言肢体语言 ◙  着装、外表与仪态◙  自信心表现◙  眼神◙  面部表情◙  手掌和手臂的姿势◙  身体的姿势◙  空间距离和方位◙  礼仪   大堂经理的客户效劳流程与技巧   客客 户户咨询效劳区咨询效劳区/大堂经理大堂经理问候、询问问候、询问      引导分流引导分流 简要销售简要销售有产品购置需要又办理大额交易业务需要办理大额的现金业务VIP客户的理财需要VIP客户的理财需要需要办理简单业务自助效劳区自助效劳区封闭式柜台封闭式柜台开放式柜台开放式柜台理财中心理财中心信息发布区信息发布区休息室休息室诚邀惠顾诚邀惠顾抱怨或投诉处理抱怨或投诉处理效劳流程效劳流程 大堂经理的效劳根本流大堂经理的效劳根本流程图：程图：        步骤一：步骤一：接待客户接待客户步骤二：步骤二：理解客户理解客户步骤三：步骤三：帮助客户帮助客户步骤四：步骤四：挽留客户挽留客户大堂经理的客户效劳技巧模型〔大堂经理的客户效劳技巧模型〔4步骤〕步骤〕银行网点差异效劳，源于银行网点转型的推进行效劳流银行网点差异效劳，源于银行网点转型的推进行效劳流程的整合。

程的整合主要步骤：主要步骤：                  迎宾接待迎宾接待 业务推荐业务推荐 客流疏导客流疏导 客户维护客户维护技巧模式：技巧模式：   迎宾接待迎宾接待业务推荐业务推荐客流疏导客流疏导客户维护 客户至尊客户至尊 管理学大师彼得管理学大师彼得• •德鲁克说：德鲁克说：““商业的目的只有一个站得住脚的定义，即创造客户〞商业的目的只有一个站得住脚的定义，即创造客户〞大堂经理在为客户效劳的过程中，应该：大堂经理在为客户效劳的过程中，应该：◙ 有为他人着想的有为他人着想的““同理心〞同理心〞 ◙ 竭尽全力地做客户的竭尽全力地做客户的““关心者〞关心者〞  “步骤一：接待客户〞步骤一：接待客户〞—迎宾接待迎宾接待迎宾接待迎宾接待客户维护           业务推荐客流疏导当客户走进营业大厅时，肯定会产生以下需要：◙   受到欢送，受到重视                                                      ◙  得到理解，轻松愉快得到理解，轻松愉快                    所以，“迎宾接待〞的举止不容无视。

你需要从下面三个方面进行标准：◙ 站立效劳站立效劳◙ 来有迎声来有迎声◙ 瞬间时刻效劳瞬间时刻效劳   “步骤二：理解客户〞步骤二：理解客户〞—业务推荐业务推荐   迎宾接待迎宾接待客户维护           业务推荐业务推荐客流疏导作为客户，你前往银行网点办理业务，无非有两个根本理由：            ◙   能够顺利、便捷、平安地办理                                                      ◙   金融产品与效劳使他们感觉良好                                                                作为大堂经理，你热心招呼客户的目的，当然是希望了解客户，知道客户的想法与追求如何了解客户的关注点？你应当认真贯彻沟通影响力的根本原那么，强化三方面的根本技能：          ◙  有效提问          ◙  积极倾听          ◙  直言不讳地告知      “步骤三：帮助客户〞步骤三：帮助客户〞—客流疏导客流疏导  迎宾接待迎宾接待客户维护           业务推荐客流疏导客流疏导凡办理金融业务的客户，无非有两个根本希冀：◙ 省事、省时省事、省时◙ 平安、操作对口平安、操作对口   作为大堂经理，你为客户提供帮助和引导，就应该充分发挥客户分流、业务咨询和简要销售的重要作用。

你应该特别注意客户的类型与客户的需要，或作简要销售，或安抚慰藉，或引导分流，以及安置客户到信息发布区小恬即：◙ 简要要销售售◙ 引引导分流分流◙ 抱怨或投抱怨或投诉处理理   简要销售简要销售大堂大堂经理的主要理的主要销售服售服务工作是：工作是：1.对客户感兴趣的产品进行介绍、推荐和简要销售2.收集客户信息，注意发掘潜力客户，发掘中高端客户3.正确的引导和分流4.安抚情绪客户和抱怨处理         “步骤四：挽留客户〞步骤四：挽留客户〞——客户维护客户维护  迎宾接待迎宾接待客户维护客户维护           业务推荐客流疏导        一般地说，凡办理金融业务的客户，往往会青睐自己中意的银行，习惯在自己挑选的网点接受效劳因为：◙◙人们需求多方面，多时段的特点，决定其不可能是一次性简单操作，周人们需求多方面，多时段的特点，决定其不可能是一次性简单操作，周而复始人们的情性左右审美风格，会习惯地再次光临自己满意的网点人们的情性左右审美风格，会习惯地再次光临自己满意的网点   客户抱怨或投诉处理客户抱怨或投诉处理 —突发事件的处理也是突发事件的处理也是提升效劳的机遇提升效劳的机遇   客户抱怨或投诉原因客户抱怨或投诉原因  客户通常是因为他们的需要未被满足而客户通常是因为他们的需要未被满足而抱怨。

客户对银行提出抱怨或投诉，说明双抱怨客户对银行提出抱怨或投诉，说明双方的合作关系已经出现了问题方的合作关系已经出现了问题        一般而言，客户对银行效劳中的三个一般而言，客户对银行效劳中的三个效劳标准特别关注：效劳标准特别关注：一是，银行的收费上下，金融产品的回服一是，银行的收费上下，金融产品的回服率上下率上下                                                   二是，金融业务办理的速度二是，金融业务办理的速度                                                   三是，投诉与抱怨处理的好坏三是，投诉与抱怨处理的好坏                                                         对于银行而言，效劳过程完美无缺是一种最理想的状态但是，这一点却很难做到因此效劳不够到位，可能会激发客户过激情绪如何看待、处理效劳失误和如何正确处理客户的抱怨或投诉，是对银行是否具有客户导向的真正考验，是银行开展客户满意经营的核心和精髓                                                 处理目标处理目标妥善处理客户的抱怨或投诉，可以到达：妥善处理客户的抱怨或投诉，可以到达：        1、收集市场信息，获得客户真实需要，发现工作缺乏之处，为银行、收集市场信息，获得客户真实需要，发现工作缺乏之处，为银行效劳品质的改善提供一定指导；效劳品质的改善提供一定指导；        2、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的中国银行的品牌形象；、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的中国银行的品牌形象；        3、防止引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率；、防止引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率；        4、让客户以及潜在客户对我行产生好感，为银行正常经营活动提供、让客户以及潜在客户对我行产生好感，为银行正常经营活动提供保障；保障；        5、对抱怨或投诉处理感到满意的客户，对银行的忠诚度要比虽怀有、对抱怨或投诉处理感到满意的客户，对银行的忠诚度要比虽怀有不满，但未提出或得到妥善处理的客户更高；不满，但未提出或得到妥善处理的客户更高；        6、使业务处理更为合理化，从而降低经营本钱。

使业务处理更为合理化，从而降低经营本钱   根本处理流程根本处理流程        与不安的客户打交道与不安的客户打交道,是大堂经理执勤中最具压力的一个是大堂经理执勤中最具压力的一个方面面对压力，大堂经理一定要控制情绪，迎接挑战面对压力，大堂经理一定要控制情绪，迎接挑战        1、自我保持镇静、自我保持镇静一般地说，面对客户的怒气和抱怨，你的身体将会表现出不同一般地说，面对客户的怒气和抱怨，你的身体将会表现出不同的实际反响，如肾上腺素分泌加快，心跳加速，血压升高并且的实际反响，如肾上腺素分泌加快，心跳加速，血压升高并且呼吸变得急促等，这实际上说明你已经承受到了压力呼吸变得急促等，这实际上说明你已经承受到了压力假设压力能够带给你挑战和活力，它促使你变得更具有创造力，假设压力能够带给你挑战和活力，它促使你变得更具有创造力，发挥你的最大潜力，这种积极的压力被称之为正面压力发挥你的最大潜力，这种积极的压力被称之为正面压力假设压力超出我们的应对能力，就会成为负面的压力，或称之假设压力超出我们的应对能力，就会成为负面的压力，或称之为挫折    2 2、使客户平静下来，然后解决问题、使客户平静下来，然后解决问题 应对客户的抱怨或投诉的根本处理流程和技巧是：                              ▼  体会对方的感受                               ▼  表达自已的看法  客户投诉与抱怨处理根本流程及技巧▶  1、平复平复情绪 ▶ 2、向客户真诚地抱歉 ▶  3、探寻探寻合理的解决之道 ▶  4、尝试当场解答疑答疑难问题 ▶  5、事件升级时应当缓处缓处理 ▶  6、适当跟进跟进核查   〔〔1 1〕平复情绪〕平复情绪 技巧要点：技巧要点：A A 、、B B 、、C C 、、D D 、、        自我控制自我控制 —— 防止感情用事防止感情用事让人发话让人发话 —— 不要打断客户倾诉不要打断客户倾诉不要争辨不要争辨 —— 不要让客户情绪将你进入争辨不要让客户情绪将你进入争辨认真倾听认真倾听 —— 表示极大的耐心和热情表示极大的耐心和热情   〔〔2 2〕向客户真诚地抱歉〕向客户真诚地抱歉技技巧巧要要点点A、、B B、、C C、、D D、、主主动表达歉意表达歉意 ——不要推卸不要推卸责任，抱歉任，抱歉是必要的是必要的抱歉不是自我抱歉不是自我认错————不会降低你自己不会降低你自己的身份的身份体体谅对方的感情方的感情————抱歉不是采取行抱歉不是采取行动不要无谓地辩白不要无谓地辩白 —— ——当客户的面，不要急当客户的面，不要急于为自己、同事和银行辩白于为自己、同事和银行辩白   〔〔3 3〕探寻合理的解决之道〕探寻合理的解决之道技技巧巧要要点点A、B、C、寻向向——知道客知道客户想法想法连接接——变客客户不批不批评不解决不解决问题选择——帮客帮客户找到解决找到解决总是是问题的方案的方案   〔〔4 4〕尝试当场解答疑问题〕尝试当场解答疑问题技技    巧巧要要点点A、B、C、D、E、快速——解决越快，客户就会越满意合作——找一个双方都认同的中立观念您希望我怎么做—不能马上解决，就主动想方设法提出整改建议—假设客户对补偿性的照顾不满意那么调整做出补偿性措施。

不强求人   〔〔5 5〕事件升级时应当缓处理〕事件升级时应当缓处理技技巧巧要要点点A、B、C、D、不要无原那么妥协—无法应对客户为抱怨而抱怨超越权限时请上级处理—无法提供使客户满意的解决方案转入内部投诉程序的话，要明确告知绝不将客户转到其他银行   〔〔6 6〕适当跟进核查〕适当跟进核查技技        巧巧要要点点A、B、C、填写客填写客户投投诉表表—建立收集反响机制建立收集反响机制建立客建立客户投投诉档案档案—按程序按程序办事事回回访投投诉客客户——跟踪跟踪检查，确保，确保错误已已经得到得到纠正正   标准的职业形象标准的职业形象标准的礼仪形态标准的礼仪形态标准的效劳用语标准的效劳用语专业的效劳技能专业的效劳技能 好的大堂经理、好的大堂经理、银行人员银行人员三、准备并投入为年末冲刺和三、准备并投入为年末冲刺和2021年个金业务开门红助力年个金业务开门红助力            省行于11月24日已经吹响储蓄存款岁末冲刺和2021年个金业务开门红网点转型模式的号角，各地市分行结合各自的实际情况都已积极行动，作为大堂经理我们责无旁贷，要做好一项工作，履行好职责的根本要求，我认为态度是第一位。

      一个人的态度直接决定了他的行为，决定了他对待一个人的态度直接决定了他的行为，决定了他对待工作是尽心尽力还是敷衍了事，是安于现状还是积极进取工作是尽心尽力还是敷衍了事，是安于现状还是积极进取首先：你要有积极的态度去对待你所从事的工作首先：你要有积极的态度去对待你所从事的工作          态度是内心的一种潜在意志，是个人的能力、意愿、想法、价值观等在工作中所表达出来的外在表现其次：你要有责任，工作就意味着责任其次：你要有责任，工作就意味着责任          一个人责任感的强弱决定了他对待工作的态度，从而决定了他工作成绩的好坏       因此，在座的各位要以积极的态度和高度的责任，认真履行职责，以实际行动投入我行岁末冲刺和2021年个金业务开门红工作中去          1、做好客户引导和分流，充分发挥自助渠道作用，增加根底客户数量；           2、提高识别中高端客户的能力，努力增加根底客户向有效客户和中高端客户的提升每一天我都将想方设法在面对客户时表现得更加出色把所学点滴付诸实践吧，否那么你就是在敷衍！   。