医疗质量管理常用管理工具.ppt

医院评审标准中常用的管理工具医院评审标准中常用的管理工具医务处医务处 20122012年年6 6月月PDCAPDCA循环循环n nPDCAPDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专循环又叫戴明环，是美国质量管理专 家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理 所应遵循的科学程序所应遵循的科学程序n nP.D.C.AP.D.C.A即即PlanPlan（计划）、（计划）、DoDo（实施）、（实施）、 CheckCheck（核查）、（核查）、ActionAction（处置），是从事（处置），是从事 持续改进（改善）所应遵行的基本步骤持续改进（改善）所应遵行的基本步骤n nPDCAPDCA循环实际上是有效进行任何一项工作循环实际上是有效进行任何一项工作 的合乎逻辑的工作程序在质量管理中，的合乎逻辑的工作程序在质量管理中， PDCAPDCA循环得到了广泛的应用，并取得了很循环得到了广泛的应用，并取得了很 好的效果，因此有人称好的效果，因此有人称PDCAPDCA循环是质量管循环是质量管 理的基本方法理的基本方法PDCAPDCA循环在评审中的应用循环在评审中的应用n n在新一周期的评审标准细则里明确要在新一周期的评审标准细则里明确要 求采纳求采纳PDCAPDCA循环的管理思想，坚持质循环的管理思想，坚持质 量的持续改进。

因此，学习了解及学量的持续改进因此，学习了解及学 会使用会使用PDCAPDCA循环的方法对于落实医院循环的方法对于落实医院 评审标准，并采用这种方法改进管理评审标准，并采用这种方法改进管理 与质量就显得十分重要与质量就显得十分重要PDCAPDCA循环，循环， 可以使我们的思想方法和工作步骤更可以使我们的思想方法和工作步骤更 加条理化、系统化、图像化和科学化加条理化、系统化、图像化和科学化 PDCAPDCA循环的八个步骤循环的八个步骤n分析现状，找出质量问题n分析产生质量问题的各种原因或影响因素n从各种原因和影响因素中，找出影响质量的主要因 素n针对影响质量的主要原因，制订质量改进的计划n执行计划，按预定计划和措施分头贯彻执行n查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计 划执行情况n巩固措施，把执行的效果进行标准化，制订制度条 例，以便巩固n把遗留问题转入下一个管理循环n n循环的四个步骤，缺少任何一个步骤都不是一个完整的管理，完整循环的四个步骤，缺少任何一个步骤都不是一个完整的管理，完整 的管理要完成四个步骤，的管理要完成四个步骤，PDCAPDCA循环把管理条理化、程序化、标准化循环把管理条理化、程序化、标准化 了，这才是科学化的管理。

了，这才是科学化的管理5W2H5W2H分析法简介分析法简介n n（（1 1）） WHY—WHY—认什么？认什么要认么做？理由何在？原因认什么？认什么要认么做？理由何在？原因 是什么？是什么？ n n（（2 2）） WHAT—WHAT—是什么？目的是什么？做什么工作？是什么？目的是什么？做什么工作？ n n（（3 3）） WHERE—WHERE—何处？在哪里做？从哪里入手？何处？在哪里做？从哪里入手？ n n（（4 4）） WHEN—WHEN—何时？什么时营完成？什么时机最适宜？何时？什么时营完成？什么时机最适宜？ n n（（5 5）） WHO—WHO—谁？由谁来承担？谁来完成？谁权权？谁？由谁来承担？谁来完成？谁权权？ n n（（6 6）） HOW —HOW —怎么做？如何提高效率？如何值施？方法怎怎么做？如何提高效率？如何值施？方法怎 样？样？ n n（（7 7）） HOW MUCH—HOW MUCH—多少？做到什么程度？数量如何？质多少？做到什么程度？数量如何？质 量水平如何？费用产出如何？量水平如何？费用产出如何？5W2H5W2H法是第二次世界大战中美国陆军兵器修理部首创。

简单、方便，易于理法是第二次世界大战中美国陆军兵器修理部首创简单、方便，易于理 解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性 的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏PDCA循环绝不是原地循环，而是爬楼梯上升式的循环，每转 动一周，质量就提高一步，循环体现与时俱进、与时俱新循环是一个认识实践、再认识再实践的过程，使质量得到持续的改进循环是一个认识实践、再认识再实践的过程，使质量得到持续的改进 现状问题原因措施实施验证标准化认识飞跃认识飞跃认识飞跃实践飞跃实践飞跃实践飞跃持续改进,质量升级二、二、PDCAPDCA循环管理常用的工循环管理常用的工 具具n n检查表（检查表（Data collectionData collection formform））n n分层法（分层法（StratificationStratification））n n散布图（散布图（ScatterScatter））n n排列图（排列图（ParetoPareto））n n直方图（直方图（HistogramHistogram））n n因果图（因果图（Cause-Effect diagramCause-Effect diagram））n n控制图（控制图（Control ChartControl Chart））PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施 需要搜集大量数据资料，并综合运用下列各组管理技术和方 法。

检查表检查表（（Data collection formData collection form））n可使检查工作有序、按计划进行，并提高效率；使检查目标清晰和明确； 使检查的内容周密和完善下列是评审员在现场试验的部分检查表：评审标准评审要点不通过不适用2．6．1医院有相关制度保障患者或其近亲属、授权委托人充分了解其权利□□2．6．1．1 患者或其近亲属、授权委 托人对病情、诊断、医疗 措施和医疗风险等具有知 情选择的权利医院有相 关制度保证医务人员履行 告知义务★）【Ｃ】 1．有保障患者合法权益的相关制度并得到落实 2．医务人员尊重患者的知情选择权利，对患者或 其近亲属、授权委托人进行病情、诊断、医疗措施 和医疗风险告知的同时，能提供不同的诊疗方案 3．医务人员熟知并尊重患者的合法权益□□【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．患者或近亲属、授权委托人对医务人员的告知 情况能充分理解并在病历中体现 2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、 反馈，有改进措施□□【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进有成效1□分层法（分层法（StratificationStratification））n n分层法又叫分类法或分组法，就是按照一定的标志分层法又叫分类法或分组法，就是按照一定的标志 ，把收集到的数据加以分类整理的一种方法。

把收集到的数据加以分类整理的一种方法n n分层的目的在于把杂乱无章的数据加以整理，使之分层的目的在于把杂乱无章的数据加以整理，使之 能确切地反映数据所代表的的客观事实能确切地反映数据所代表的的客观事实n n分层的原则是使同一层次内的数据波动幅度尽可能分层的原则是使同一层次内的数据波动幅度尽可能 小，而层与层之间的差别尽可能大小，而层与层之间的差别尽可能大n n通常有以下几种分层方法：通常有以下几种分层方法： （（1 1）按人员分层）按人员分层 （（2 2）按设备分层）按设备分层 （（3 3）按不同物质分成）按不同物质分成 （（4 4）其他）其他WhatWhenWhoWhereHow对策措施日期负责人地点方法人员标准化语言2013年1月 质量安全管理小组成员***工作运用新员工技能培训2013年1月 质量安全管理小组成员***工作运用微笑服务2013年1月 质量安全管理小组成员***工作运用仪器语音提示器2013年1月 质量安全管理小组成员***后勤安装简化干生化仪检测流程2013年1月 质量安全管理小组成员***工作运用材料统一采血操作2013年1月 质量安全管理小组成员***工作运用更换新的取样容器2013年1月 质量安全管理小组成员***采购流程标本条码化2013年1月 质量安全管理小组成员***工作运用窗口标识2013年1月 质量安全管理小组成员***后勤安装儿童和老年窗口2013年1月 质量安全管理小组成员***后勤安装环境增加等待座位2013年1月 质量安全管理小组成员***后勤安装抽血叫号制度、简化流程2013年1月 质量安全管理小组成员***工作运用检验工作对策制定对策分层措施简易表散布图（散布图（ScatterScatter））n n散布图用来发现和确认两组相关数据之间的关系散布图用来发现和确认两组相关数据之间的关系 并确认两组相关数据之间预期的关系。

在散布图并确认两组相关数据之间预期的关系在散布图 中，成对的数据形成点子云，可从点子云的形态中，成对的数据形成点子云，可从点子云的形态 推断相关数据之间的关系推断相关数据之间的关系n nX X与与Y Y之间正相关意味着之间正相关意味着X X值增加，值增加，Y Y值增加；值增加；n nX X与与Y Y之间负相关意味着之间负相关意味着X X值增加，值增加，Y Y值相应减少值相应减少说明：y=1和x=1两条直线把图分为四个象限，其中第一象限的医院：费用较高，住院时间较长，因而绩效 较差；第二象限的医院：费用虽然较低，但住院时间较长；第三象限的医院：费用较低，住院时间较短，因而 绩效较好；第四象限的医院：住院时间虽然较短，但费用较高20102010年北京市三级医院时间效率和费用效率分布年北京市三级医院时间效率和费用效率分布时间效率指数费用效率指数止痛药需求时间间隔与药物剂量散布图止痛药需求时间间隔与药物剂量散布图排列图（排列图（ParetoPareto））n n是为寻找主要问题或影响质量的主要原因所使是为寻找主要问题或影响质量的主要原因所使 用的图它是由两个纵坐标、一个横坐标、几用的图它是由两个纵坐标、一个横坐标、几 个按高低顺序依次排列的长方形和一条累计百个按高低顺序依次排列的长方形和一条累计百 分比折线所组成的图。

排列图又称帕累托（柏分比折线所组成的图排列图又称帕累托（柏 拉）图n n如下图：窗口标识、标本条码化和医患沟通三如下图：窗口标识、标本条码化和医患沟通三 方面占影响满意度所有因素的方面占影响满意度所有因素的82.2%82.2%，根据，根据 80/2080/20法则，主要制定针对这三方面的对策措施法则，主要制定针对这三方面的对策措施 排列图（排列图（ParetoPareto））原因频数 占总投诉百分比累计百分比服务态度3656.3%56.3%医疗技术1218.8%75.0%工作责任心1015.6%90.6%其他69.4%100%由此可见，由于 医护人员服务态度和 医疗技术的原因引发 的投诉占75%，为主 要影响因素直方图（直方图（HistogramHistogram））n n直方图是用来整理计量值的观测数据，分析其分布状态直方图是用来整理计量值的观测数据，分析其分布状态 的统计方法，用于对总体的分布特征进行推断直方图的统计方法，用于对总体的分布特征进行推断直方图 的作用如下：的作用如下：n n（（1 1）检验数据分布的类型，分析数据是否服从正态分）检验数据分布的类型，分析数据是否服从正态分 布，判断数据有无异常；布，判断数据有无异常；n n（（2 2）与标准界限作比较，可直观地判断分布中心是否）与标准界限作比较，可直观地判断分布中心是否 偏离标准中心，以确定是否需要调整并求出其调整量；偏离标准中心，以确定是否需要调整并求出其调整量； 还可判断数据分布的散差（分布范围）是否满足标准范还可判断数据分布的散差（分布范围）是否满足标准范 围的要求，以确定是否采。