关于强化保险消费者个人账户资金安全的对策建议.docx

       关于强化保险消费者个人账户资金安全的对策建议                     孙晓波通常情况下，人身保险合同在生效后将根据投保人缴费情况产生个人账户价值该账户维系着投保人、被保险人和受益人可以享有的与保险合同有关的各项权益，账户价值的所有权和受益权应归属于投保人或受益人个人账户价值的保密性与安全性关乎保险责任的履行，应成为保险公司经营管理以及保险消费者权益保护的重要内容但在保险实践中，保险消费者个人账户仍存在被恶意侵占的风险，需加以关注和警惕一、保险消费者个人账户面临风险的两类典型表现（一）投保人保单“被贷款”在监管中发现，有营销员为获取高额绩效奖励，鼓动客户购买保费额度较大的人身险保单，并向客户借贷，以解决其缴费能力不足的问题在保单年度内，投保人为偿还因缴纳保费产生的借款，将其个人账户内资金的支配权完全交由营销员，后者以保单贷款形式抵扣投保人借款若投保人在后续年度内仍存在缴费能力不足的问题，营销员将继续以此种方式“滚贷滚缴”，实现保单的持续有效以及个人佣金的持续计提至此，投保人的个人账户完全处于“敞口”状态，账户资金已毫无保密性与安全性可言二）投保人保单“被退保”案例表明，有营销员在跳槽至新公司后，诱导其原所在公司的客户办理退保再购买其新加盟公司的产品，以此获取新单佣金收入。

营销员首先承诺客户“能够不受损失地购买收益更高产品”，诱导客户在退保申请书上签字，擅自利用客户身份信息重新申办用于归集退保款和缴纳新单保费的银行卡，在代办退保后引导客户购买所谓“收益更高”的新单在整个过程中，营销员完全不考虑客户意愿，策划和参与了从原保单退保至新单投保的一系列操作，客户完全处于被动接受状态，难以理性地识别和抵御退保风险，发生巨额退保损失且挽回损失的难度较大综合以上案例，营销员之所以能够操控保险消费者的个人账户资金，原因在于，一方面其利用了保险消费者对个人账户缺乏了解与关注的薄弱点；另一方面利用了保险公司在内部管控层面审核把关不严的漏洞二、引致个人账户资金损失风险的主要因素（一）客户信息失真成为资金损失的切入点投保人联系、通讯地址、电子邮件等基础客户信息真实与否，关系到保险公司与投保人间的沟通联系是否及时顺畅，进而影响业务质量以及客户知情权能否得到最大保障一直以来，有相当部分人身险公司在客户信息采集和保全操作环节疏于管控，缺乏强大的核心业务系统识别、信息技术管控以及业务品质监督考核手段大量客户信息极易在销售环节为营销员或者代理机构掌握，这为其提供了复制、传播、篡改和利用的机会。

营销员能够通过客户信息获知其个人账户的资金状况，在一定程度上增加了客户资金被冒领或盗用风险可以说，虚假失效的客户信息已在相当程度上危及保险消费者的个人账户资金安全二）公司内部管控薄弱增加客户损失风险目前，有人身险公司允许营销员一经获得投保人授权即可代办保单退保或者部分领取个人账户价值，常伴有较大风险隐患，公司在后端管控中必须做到严格审慎但监管中发现，有人身险公司对于代客户办理涉资保全业务时未作额度限制；在保全审核环节未进行充分和必要的提示与告知，未与客户联系确认退保金额及损失程度，仅确认投保人在退保申请书上亲笔签名即可办理退保；对于投保环节与保全环节出现的投保人银行账户不一致状况未作深入了解等等以上诸种管控缺位情况，将导致退保业务操作的真实性无法保证，客户无法关注和介入保全操作进程，在退保完成后不得不承受经济损失三）安全监控措施不力加大案件核查难度保险公司营业柜面作为与客户进行财务交接的重要场所，应具有较高的安全级别和较完善的软硬件设施，比如将视频监控与人像采集作为必要的监控手段，既能规范公司的内部运作、确保业务办理的真实性，也能为日后解决侵权纠纷提供良好辅助目前，保险行业尚未针对营业场所的安全防控措施建立统一标准，监管部门亦未将监控设施配置情况作为保险公司开业验收的必需项目。

有维权案例表明，客户表示有他人假借其身份办理涉资保全业务，要求保险公司承担审核把关不力之责任，但因公司营业场所未安装监控设施而无法还原事件经过，为案件核查及客户维权带来巨大困难四）客户警惕性缺失助长侵权侥幸心理目前，保险消费者群体表现出相当程度的不成熟，如缺少必要的保险知识，对于保险合同与保险责任研读不深，不甚了解有关人身保险合同现金价值、退保损失的涵义或具体内容；缺乏与保险公司的日常性沟通，未针对营销员的宣传内容通过公司层面加以核实印证；风险防范意识不强，基于信任将保险合同、身份证件同时交由营销人员保管，或在涉资操作文书中随意签字，为营销员动用账户资金提供便利条件；维权能力不足，事后难以描述清楚遭受侵权过程，无法提供扎实有力证据三、切实保障个人账户资金安全的措施建议保障保险消费者个人账户资金安全涉及制度设计、实务操作、风险防范等多个环节，需要监管部门、保险公司、保险消费者三方面做出切实的协同努力一）保险公司应加强客户资金的“全方位”保护首先，保险公司应根据监管要求及客户需求，仔细查找与堵塞管控漏洞，不断完善内部管控制度与细化业务操作流程且要不断提高制度执行力，巩固与强化风险防范的内部管控基础。

其次，强化重点业务环节的日常管控，提升客户权益保障能力如通过强化业务质量考核，要求销售人员采集真实完整有效的客户信息，保持公司与客户间通信联络以及业务确认的及时顺畅，避免虚假或失效客户信息损害客户知情权；严密审慎地办理涉资保全业务，仅允许客户亲自办理涉资业务或降低由他人代办涉资保全业务的额度标准；强化事前告知，确保客户完全知晓其个人账户变动内容并基于完全意愿办理涉资业务；建立差异化客户服务体系，对于保费额度较高或购买产品数量较多的客户群体给予重点关注等等最后，加强现代科技手段的应用，为解决处理争议纠纷提供“防火墙”如在公司营业场所内安装视频监控系统或在柜面安装影像采集设备，强化业务监督与事后核查；依托互联网技术实现保单信息查询，鼓励客户实时关注与掌握账户资金信息；在涉资操作结束后，及时向投保人发送账户资金变动短信等等二）监管部门应将账户资金安全作为消费者权益保护的重要内容首先，进一步完善与细化监管要求，建立有关保障客户资金安全的行业统一标准如要求保险公司在营业场所内安装影像采集系统，作为分支机构开业验收的重要条件，限期要求已开业但尚未装备监控系统的保险公司进行职场改造；要求建立完备的账户资金安全保护体系，除加强事前充分告知、事中严格审核、事后通知确认外，还应建立客户资金受损保障应急预案，一旦因自身原因导致客户资金受损，应即时启动后续保障措施，最大限度地维护客户利益。

其次，开展专项排查工作，全面梳理保险公司涉资操作的业务流程与内部管控制度，对于制度条款不严密或防控措施缺失的公司，责令其限期整改完善；加强相关案件通报与警示教育，提升保险公司与从业人员的法律意识与风险防范意识再次，严肃查处损害客户资金安全的违法违规行为，对于假借客户名义以退保、保单贷款等方式盗用、截留客户资金的销售人员或保险公司，除依法实施行政处罚外，应考虑向司法机关移送案件线索最后，加强保险消费者宣传教育，增强其自我防范意识如提示客户不随意出借身份证件与保险合同，实时关注个人账户资金的变动情况；若个人基础信息发生变更应及时通知保险公司；需审慎冷静地处理涉资保全业务，养成有疑问及时咨询保险公司客服人员的良好消费习惯等等 -全文完-。