温泉洗浴的应急处理.ppt

怎样处理宾客投诉？在日常工作中，难免因工作差错或误解令宾客不满而引起的 投诉，当投诉发生时，如果我们能虚心倾听投诉意见，并马 上采取相应的措施，一般来说，宾客的不满就会开始消失 反之，如果不听完就辩解或反驳，宾客就会受到刺激，带着 不满的情绪离店，使会所声誉受到影响对于宾客的投诉应 注意以下几点：宾客投诉时首先要耐心倾听，让宾客把话讲 完，这样做会使宾客的情绪平静下来，必要时把宾客的投诉 意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳；对宾 客头晌要详细了解情况，做也具体分析，如果是设备问题， 应采取措施或马上做出处理如果错在会所方面，可根据情 况，必要时请经理出面向宾客道歉，使宾客觉得他的投诉得 到了重视如果处理得当，反而使宾客更信任会所1.发现宾客损坏房内设备应怎样处理？当发现宾客损坏房内设备时，不应用教训的口吻指责宾客，使宾 客难堪以至反感损坏房内设备向宾客收取合理的赔偿是应该的 ，但态度要诚恳，注意说话的语气如“先生，我们发现房间XX 东西打烂（弄坏了），十分抱歉，请按会所有关规定给予赔偿 宾客同意后要开具赔偿单据，并将情况向上级汇报 2.宾客反映大池水不热？先生您好!由于咱们的池水需要反复加温,另外温度上升需要严 格控制,很抱歉,要不您先泡一下高温池，这边马上给您协调。

3.宾客反映搓背问题？先生您好!首先我代表酒店对您表示最诚恳地歉意,为了日后能 更好地为您服务,请您把对搓背技师手法或其它服务中的不足帮 我们提出来,我们将予以处理和更正4.宾客问技师可不可以挑？先生您好!由于咱们的技师是排钟的,不过我 可以一个一个给你叫到房间,您不满意可以更换, 咱们的技师都挺不错的，特别是手法很受宾客欢 迎! 5.宾客问衣服为什么要3小时以后才干？先生您好!由于为您清洗衣物要经过洗涤、 烘干、熨烫整个洗衣过程，另外洗衣的宾客较多 ，咱们必须得保证您衣物的洗涤质量 6.宾客说VOD为什么不能看？先生您好！非常抱歉，请您稍等我马上联系 我们的工作人员给您看一下？7.你们这门票怎么这么贵？您好，我们的门票已经非常实惠了，您可以感 受一下，您一定感觉物有所值的介绍免费 项目） 8.转帐复杂，为什么要签字？为了您的经济不受损失，最后出现不必要的麻 烦，耽误您几分钟时间，服务员正在为您转帐 9.你们营业到几点结束？我们是24小时营业，随时恭候您和朋友的光顾 10.你们这里可以刷卡吗？您好，只要您持有银联卡都可以的. 11.由于房间各种原因，导致宾客不满要求退房及投诉首先问明原因，到实地观察，若事实如宾客反映，要 宾客稍等，给宾客调换相应的房间，如没有和宾客要 换房间相同的房型，查验后向宾客致歉，争得宾客同 意后为宾客调换其他房间。

12.由于临时停水、停电引发的宾客投诉首先向宾客致歉，争取宾客理解，告诉宾客我们也不 想此类事情发生，而且影响我们的生意，争得宾客的 体谅，并表示会和有关部门取得联系，看是否能马上 解决，并给宾客答复 13.对服务员的服务态度和服务质量的投诉首先道歉，并记录要点，而后请宾客稍等查明原因、 人物、事件，如确实如宾客反映，则按会所制度对服 务员处理，并将处理结果告诉宾客14.服务员没能按宾客要求提前叫醒，引发宾客投诉主动道歉，聆听宾客的要求，如要求合理，应立即满 足，如超出权限，也应向宾客回应（请宾客稍等），并 立即上报，给宾客一个满意的答复做好记录，及时追 究相关责任落实处理，纠正错误，以免在今后的工作中 再次发生 15.宾客对技师的服务态度等相关投诉首先向宾客致歉，本着不损坏会所利益的前提下，认真 聆听宾客的投诉，并做好相应的调查，查明投诉原因及 事件，如是技师的问题，应如实的记录上报 服务部落 实处理 • 如是宾客无理取闹，也应向宾客讲清本场所的各项消费 ，有何服务“没有什么服务”等，望宾客谅解16.宾客素质差发脾气骂人时，怎么办？应保持冷静的情绪，绝不能与宾客争吵或谩骂，检查自己的工作 是否有不足之处，待宾客平静后在做婉言解释与道歉，若宾客的 气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。

17.房间淋浴的水温忽冷忽热首先致歉，亲自到现场观察，并加以验证，然后请宾客稍等或是 介绍本会所有特色的按摩，并表示马上检查原因，并进行修理， 如宾客身上已经打了肥皂等洗浴用品，应马上为其擦干，并提醒 其注意保暖，待问题解决后应马上告知宾客，并在宾客结帐离店 时，主动向领导反映，是否对其消费打折，以便保留客源 18.宾客抱怨隔壁的宾客很吵，无法入睡，该如何处理？首先向宾客表示歉意，问清房号包括吵闹房间的房号，并安慰宾 客这样的事很快会得到解决的，然后，通过礼貌地劝告吵闹 的宾客：“您好，打扰您了，夜已深了，其他宾客都休息了，请 把你们讲话的音量放低好么？以免影响其他宾客的休息，谢谢合 作！19.当发现房内火灾时怎么办？会所每一位员工平时要熟悉整个酒店和本楼的走火楼梯位置，熟 悉各种消除器材的性能和使用方法、放置的位置，一旦发现火灾 才能采取相应的措施当发现房间失火，服务员要保持沉着冷静 ，不能有失常的表现如属初期失火，应立即报告有关部门前来 抢救，并及时引导宾客疏散为尽量能让更多的人脱险，须考虑 救出醉酒和熟睡的宾客事后要保护现场，协助有关部门查明起 火原因 20.查房时发现宾客带走房间物品时怎么办？宾客带走房间的物品有两种可能，有的宾客以为房间的小物品是 允许带走的，但也有的宾客明知不能带走而有意拿走的。

不论是 哪种情况，当我们找到宾客时不能直接地说宾客带走房间的东西 ，特别是在公共场所或有宾客朋友在时，上级面前，这样会使宾 客十分难堪，有损宾客的面子，可能产生抵触情绪，使双方都不 愉快我们应该持和蔼的态度礼貌地说：“先生，对不起，请问 收拾个人物品时会不会一时匆忙把房间XX东西没有注意一起带走 了，麻烦您看看好么？这样宾客较为容易接受，当我们收回物品 时应对宾客说：“打扰了，谢谢，再见21.发现醉酒宾客进房时，怎么办？服务员上班时要集中精神，随时注意客情动态，把服务 工作做得恰如其分如发现宾客在房间喝醉酒或醉酒宾 客需入住时，应主动送上热香巾和白开水，如宾客呕吐 及时清理呕吐物，宾客安静休息后，服务员要勤观察房 间的动静，通过细致周到的服务，防止宾客饮醉后的意 外事故发生，对醉酒宾客情况应及时向上级汇报 22.查房时发现宾客有遗留物品时怎么办？检查房间时发现有宾客遗留物品时应立即送还宾客如 宾客行走匆忙，经过努力仍未能找到宾客归还时，应用 及时送往前厅失物认领处房号，认真登记，离房时间、 遗留物品名称、数量、手牌号、拾取位置、拾取人等23.宾客问起一些内部信息怎么办？您好先生/女士，对不起，因为我们公司有保密制度，不便向您 透漏，请您谅解。

24.宾客要求服务人员拿手牌取东西怎么办？对不起先生/女士，为了您财物的安全，还是您自己取一下好吗？ 如果宾客强烈要求，则通知营业经理及保安等3人以上一同去取 25.你们会所房间内的床单干净吗？您好，我们会所的床上用品都是一客一换一消毒的 26.你们酒店都有哪些经营项目？您好，我们会所有餐饮、客房、洗浴、足浴、健身、娱乐项目等 27.你们这里都有什么样的按摩啊？做按摩请到这边，给您找个房间，到房间内让服务生为您详细介 绍一下吧介绍：您好，我们这里有XX、XX……几种按摩，按摩期间是免房 间费的您好，我们这有XX、XX……，您看您需要做那种？ 28.你们这有没有免费的项目啊？答：你好，我们这里健身、电玩、网吧、乒乓球、汗蒸等项目都 是免费的，您可以去体验一下。