销售礼仪与行为规范.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,销售礼仪与行为规范,课程目标：,课 程 目 标,一、通过培训认识到销售礼仪的重要性；,二、掌握与客户交往的基本礼仪规范；,三、掌握卖场营业员应遵守的行为规范；,四、,提高营业员职业化素养，提高竞争力目 录,一、塑造销售礼仪的重要性,二、与客户交往的基本礼仪规范,三、店面员工行为规范,学习销售礼仪的重要意义,1,、良好修养的体现；,2,、给顾客良好的第一印象；,3,、可以获得顾客的信赖；,4,、能够改善工作场所的气氛；,5,、有助于保持严肃认真的心；,6,、可以提升工作成绩；,7,、个人形象代表企业形象内强素质,外塑形象,销售礼仪,销售礼仪,仪容,一、发式,头发整洁无异味，不染发、不做奇异发型；女性不留披肩发，男性不留长发；,二、面部,女士可施淡妆，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品；,男士胡须需刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子；鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露；,耳朵内外干净，无耳屎，不戴耳坠牙齿整齐洁净，口中无异味，不当客户面嚼口香糖,美观、整洁、卫生、得体,销售礼仪,仪容,三、指甲,不留长指甲，指甲的长度不超过指尖；保持指甲洁净，指甲缝中不能留有污垢；不涂有色指甲油；,四、牙齿,牙齿整齐洁净，口中无异味，不当客户面嚼口香糖。

美观、整洁、卫生、得体,“修饰避人”原则,销售礼仪,专业举止,女性站姿,:,双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前女士行走：,背脊挺直，双脚平行前进可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间男性站姿：,双脚平行打开，双手握于小腹前男士行走：,抬头挺胸，步履稳健、自信避免八字步销售礼仪,专业举止,女性坐姿：,双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象男性坐姿：,一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度销售礼仪,专业举止,男士行走：,抬头挺胸，步履稳健、自信避免八字步女士行走：,背脊挺直，双脚平行前进可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间指引：,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向招手：,向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动不可向上级和长辈招手,行走,手势,销售礼仪,专业举止,握手：,手要洁净、干燥和温暖伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右不要用左手握手与多人握手时的原则若戴手套，先脱手套,再握手用力要适度。

与异性握手销售礼仪,专业举止,敲门：,叩门,节奏,退一步,销售礼仪,专业举止,鞠躬：,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢接送客户时，行30度鞠躬礼初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼70至80厘米（熟悉）,1米至1米2（陌生）,2个手臂长（站立）,一个手臂长（坐着）,一个半手臂长,（一站一坐）,销售礼仪,专业举止,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼恳请对方时，注视对方的双眼为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉视线,距离,销售礼仪,专业举止,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里养成一个基本的习惯：,会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,交换名片的礼仪,销售礼仪,专业举止,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前如何接拿名片？,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片交换名片的礼仪,外行的表现：,无意识地玩弄对方的名片。

把对方名片放入裤兜里当场在对方名片上写备忘事情先于上司向客人递交名片销售礼仪,礼貌用语,1.,您好！,2.,早上好,/,中午好,/,晚上好！,3.,见到您很高兴,4.,对不起，让您久等了,5.,对不起，打扰一下可以吗？,6.,没关系，这是我应该做的7.,如果不介意的话，我先接个8.,很遗憾，在这件事上，我不能帮上您的忙9.,您先请10,很高兴为您效劳11,这事恐怕不行了，请多多包涵12,谢谢您的支持和理解13,请到办公室，我们坐下来慢慢谈14,那么，我们下星期见15.,再见服务忌语,1.,不知道2.,不行3.,这不关我们的事4.,没看我正忙吗？,5.,连这也不知道6.,这事不是我办的，我不管7.,有完没完8.,现在才说早来干嘛来着9.,等会，我现在没空10,越忙越添乱，真烦人！,店面员工行为规范,早迎宾规范,1,、每日开门营业时，随卖场统一音乐，全体参加早迎宾仪式2,、迎宾时，在各自区域，暂停手中一切工作，不得随意走动3,、营业员必须面向顾客，双手交叉相握，放置于下腹部，规范站姿柜台服务“三定”,A,、身体端正自立，两手自然下垂在身体两侧；,B,、两手自然相握，垂放前下腹部；,C,、两手自然相握，背放身后；,D,、身体垂直，两手自然扶放在身前柜台边沿；,E,、正在柜台进行接待顾客等与经营直接相关的工作活动，所采取的与之相应的站位、站姿也为规范站姿，但此类工作活动一经结束，应立即回复前四项站位站姿。

定岗：不空岗、不串岗；,定位：实行等距离站位法，均衡分部，环规柜台；,柜台服务“四禁忌”,1,、坐凳、趴柜、倚柜台、背对顾客，掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿；,2,、吃东西、看报纸、玩游戏等，柜台无顾客需接待，做与接待无关的事；,3,、两人以上聚集谈笑，着工作服在营业期间勾肩搭背，红闹穿行；,4,、双手插在衣裤口袋、抱茶杯、双手叉抱胸前等其他内容,1,、上班、下班按时打卡，上岗前换好工作服，每天打扫责任区卫生，不串岗、不怠工、不务私，注意力集中，紧张、有序、高效的工作；,2,、态度和气、热情，内容简短、不闲谈；用语标准礼貌，委婉拒绝对方不合理的要求；语调适中，不宜声音过高；,3,、在用餐区用餐，垃圾及时处理，不给他人带来不便；,4,、办公用具摆放整齐，班后拔掉电源插头，关好灯、电脑等，安全离岗Thank you!,。