常旅〔2012〕38号.doc

1 -常旅〔2012〕38 号关于常熟市星级旅游饭店 2012 年度 第一次考核情况的通报各星级旅游饭店：按照常旅〔2012〕18 号《关于开展 2012 年度全市星级旅游饭店“品质与服务”季度考核的通知》要求，市旅游局前阶段按照考核方案，对我市 11 家高星级饭店通过实地明查暗访检查、委派第三方满意度调查和采集网评数据的方式进行了逐一考核，现将主要情况通报如下：一、总体情况本次考核依据《旅游饭店星级的评定和划分》（GB/T14308—2010）新版国家标准，侧重饭店的硬件达标情况、维护保养和卫生情况以及品质管理、宾客评价等方面展开通过现场检查发现，各饭店能重视本次考核工作，结合饭店三年一度的复核工作，认真开展了相关的预查和自评工作，并对- 2 -存在的突出问题结合自身的经营和市场需要，进行了一定程度的提升完善通过考核发现，我市 11 家高星级饭店的宾客满意度总体处于满意水平，其中天铭国际大酒店为非常满意；携程网网评分平均值为 4.1，有 2 家饭店低于 4 分；现场检查考核分高低参半，总体品质不够优秀四、五星级饭店考核综合排名情况分别如下：20122012 年常熟市五星级饭店第一次考核排名通报年常熟市五星级饭店第一次考核排名通报排名单 位总分现场考核分满意度得分网络评分1天铭国际大酒店95.949897.794.42裕坤国贸酒店91.339393.434.23金海华丽嘉酒店90.679193.224.34中江皇冠假日酒店87.838991.114.05国际饭店84.938290.424.26虞山锦江饭店82.048092.143.620122012 年常熟市四星级饭店第一次考核排名通报年常熟市四星级饭店第一次考核排名通报排名单 位总分现场考核分满意度得分网络评分1虞城大酒店90.479293.574.12时风国际酒店88.098893.644.03森林大酒店86.438791.13.94美豪酒店84.768190.24.35凯悦国际酒店84.358486.514.1二、存在问题对照新标准要求，各饭店总体达标水平偏弱，品质不高，现- 3 -场考核中各饭店均有较为突出的存在问题，具体如下：1、必、必备备功能缺失，功能缺失，严严重影响达重影响达标标必备项目是星级饭店缺一项就否决的刚性要求。

目前，中江皇冠假日酒店的外国餐厅（风味餐厅）在复核通过后随意变换功能，金海华丽嘉酒店的商务中心改为售楼处，小商店停业这类问题必须整改到位2、 、设设施用品老化，施用品老化，维护维护保养不到位保养不到位较多饭店如裕坤国贸酒店、时风国际、凯悦国际酒店、美豪酒店等均在抽查客房时发现布草老化，品质低次情况同时大多饭店的部分区域存在如空调出风口脏、墙面、吊顶污渍、漏水破损等现象大多饭店均有较多处灯泡不全亮，个别饭店的店招霓虹灯年久失修以及餐具有破损缺口、桌布有烟洞等情况甚至有个别饭店检查客房发现写字台或椅子还有衣橱摇摇晃晃，无人过问 3、管理不、管理不够够精精细细、影响、影响饭饭店品店品质质饭店的品质管理上较多饭店存在问题，如个别饭店的员工服饰有脏、旧、破状况，甚至还有穿戴不整现象有些饭店前厅和主要对客区域的绿化缺失养护，叶面或有灰尘、或有黄斑，甚至枯萎，影响氛围不少饭店的导向指示牌、会议立牌、点菜牌等制作简易粗糙、不精致对客区域和服务台物品杂陈，熟视无睹同时饭店在操作规程的标准化管理上不够严谨，个别饭店随意在备餐间洗涤餐具，消毒不保证，甚至干脆不消毒，还有 PA在吧台水池洗涤有一饭店的茶品其性价比严重背离。

4、 、员员工工队队伍弱化、服伍弱化、服务务欠缺欠缺较较多多较多饭店缺少员工，培训不到位，服务跟不上个别饭店员- 4 -工对营业区域的客人视而不见，讲常熟话，明查中发现较少饭店有员工习惯性的礼貌用语，不少饭店的迎宾时间达不到 18 小时，不开夜床，餐饮消费时客人桌面不及时清理撤换，服务催促现象较多个别饭店发现房卡制作错误，打不开客房，餐厅有苍蝇服务上与达标的原则要求“热情礼貌、主动及时、正确周到、安全卫生”普遍有差距5、外包、外包项项目管理不目管理不够够深入，与深入，与饭饭店星店星级级脱脱钩钩部分饭店的玉器店、小商店、特色餐厅、娱乐项目外包，有些设施简陋，有的不穿职业装，有的不讲诚信总是挂出紧急处理字样等，影响饭店的形象和声誉三、有关要求1、希各饭店高度重视饭店的达标管理，分析上述的存在问题，有效提升饭店的品质和形象2、请各饭店继续开展自查自纠工作，于 6 月 25 日前向旅游局质量监督管理科上报二季度自评考核评分表，并将上半年提升完善工作情况和下半年达标整改计划一并上报特此通知常 熟 市 旅 游 局 二○一二年五月十日 主题词：2012 星级饭店 考核 通报常熟市旅游局 2012 年 5 月 10 日印发打印：赵君 核对：孙启恒 共印 25 份。