服务业组织标准体系评价细则.ppt

服务业组织标准体系评价细则服务业组织标准体系评价细则宋宋 国国 建建Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff评价评价的主要内容的主要内容基本要求30%服务通用基础标准体系 5%服务保障标准体系 25%服务提供标准体系 40%Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff一、基本一、基本要求的要求的评价评价体系的规范性 30%体系的完整性 30%体系的协调性 20%体系的有效性 20%Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff（一）体系的规范性评价（一）体系的规范性评价标准体系框架 60% 标准体系表 10%标准明细表及汇总表 15%标准文本 15%Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff1、标准体系框架的评价、标准体系框架的评价首先考察体系框架层次是否合理，根据标准的适用范围和文件的属性对组织内所有文件有正确的定位，如图中岗位手册可以分解到上层体系中。

Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff1、标准体系框架的评价、标准体系框架的评价 其次要考察体系框架划分是否合理，子体系之间应相对完整独立，边界清晰，无重叠交叉的区域 同一标准不应同时列入两个或两个以上的子体系中 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff1、标准体系框架的评价、标准体系框架的评价 最后要考察体系框架是否满足服务业组织的经营和管理目标保障标准子体系能否满足服务业组织管理的目标和需求，提供标准体系能否满足服务业组织经营的目标和需求。

Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff2、标准体系表、标准体系表 标准体系表结构图层次关系和序列关系明确，逻辑清晰关系线连接正确反应结构框图间的关系 结构图的文字说明清楚，结构关系描述正确 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff3、标准明细表及汇总、标准明细表及汇总表表 标准明细表列项规整，信息全面，符合体系结构的布局，满足标准检索和使用的需求，可为标准化工作规划提供依据和支撑 汇总信息正确，能够按照标准化的工作目标提供统计数据和汇总信息。

Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff4、标准文本、标准文本 标准文本编写与结构基本符合GB/T 1.1的要求，满足服务业组织自身管理和经营的需求文本规整，装订整齐、有序 标准化管理部门有服务业组织整套文本用于管理，每个岗位有指导岗位工作开展和落实组织管理要求内容的标准文本 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff（二）体系的完整性评价（二）体系的完整性评价标准体系覆盖服务业组织的基本管理活动标准体系覆盖服务业组织的服务提供过程Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff1、基本管理活动、基本管理活动 基本管理活动至少应包括：质量管理、安全与应急管理、人力资源管理、设施设备管理、环境管理、财务管理、信息管理、标准化管理。

可包括：职业健康管理、能源管理、合同管理 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff2、服务提供过程、服务提供过程 服务提供过程主要包括：服务的范围，服务的过程、服务的内容、服务的质量与控制 应明确本组织的服务项目，项目可归类，明确每个服务项目的服务过程、服务各环节的管理和操作要求、服务项目设定的质量目标及其有效的控制方法 没有游离于标准外的事项 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff（三）体系的协调性评价（三）体系的协调性评价标准体系内的标准文本应与外部文件协调一致标准体系内的标准文本应与内部标准协调一致Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff1、体系文件与外部文件协调、体系文件与外部文件协调 标准体系内的标准文本应符合国家法律法规和强制性标准的要求，应结合本组织（企业）的特点，细化并落实国家法律法规和强制性标准的要求，相关文本中有所体现。

标准体系内的标准文本应落实产业政策，积极执行行业规则，转化相关的要求明确到自己的标准文本中Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff2、体系内部文件之间协调、体系内部文件之间协调 标准体系内的标准文本应相互协调，具体表现在：（1）体系内相关文件之间没有相互矛盾的规定，一个标准的实施不会造成另一个标准实施困难2）体系内相关文件之间没有相互重叠的规定，相同范围和内容的规定不应出现在不同的标准中3）体系内相关文件之间应相互支撑，边界清晰，接驳紧密Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff（四）体系的有效性评价（四）体系的有效性评价标准体系内的标准文本应有效标准体系内的标准执行应有效Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff1、体系内标准文本有效、体系内标准文本有效 标准体系内的标准文本应为现行有效的合法的标准，标准的制修订及管理符合相关法律法规和标准的规定。

体系内的标准文本应满足服务业组织经营与管理的需要，符合服务行业的特点、本组织发展的定位、各岗位工作的需求 没有游离于事项外的标准Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff2、体系内标准执行有效、体系内标准执行有效 标准体系内的标准文本应在各环节、各岗位得到落实，宣贯到位、执行到位、监督到位没有体系外的规制性文件在运行 体系内的标准文本在执行过程中，达到了编制该标准文本预期的目的，保证了质量、提高了效率、降低了成本、保障了安全、保护了环境等等 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff二、服务通用基础标准体系的评价二、服务通用基础标准体系的评价 通用基础标准应能满足服务业组织管理活动和技术工作的需要，以实用和适用为主要关注点，没有无法使用、无需使用或并不使用的通用基础标准。

力求全面，应能支撑保障标准体系和提供标准体系内相关的标准文件 调整过的体系结构合理，层次清晰 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff三、服务保障标准体系的评价三、服务保障标准体系的评价保障标准应能满足服务业组织重要管理活动的需要，至少应包括以下标准或子体系： 安全安全应急应急标准标准环境环境标准标准信息信息标准标准财务财务管理管理标准标准 设施设施设备设备用品用品标准标准人力人力资源资源标准标准Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff三、服务保障标准体系的评价三、服务保障标准体系的评价保障标准应能满足服务业组织其他管理活动的需要，根据行业特点可以有下标准或子体系： 能源能源管理管理标准标准职业职业健康健康标准标准合同合同管理管理标准标准文物文物保护保护管理管理标准标准 供方供方管理管理标准标准其他其他标准标准Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff三、服务保障标准体系的评价三、服务保障标准体系的评价 保障标准以实用和适用为主要关注点。

保障标准应以实现服务业组织的经营目标为基础，以保障服务的提供为核心 保障标准主要适用于组织内部的管理活动 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff三、服务保障标准体系的评价三、服务保障标准体系的评价 保障标准体系结构合理，子体系间体量应平衡，逻辑层次平等 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff四、服务提供标准体系的评价四、服务提供标准体系的评价 服务提供标准体系核心是能够合理的梳理本组织的服务内容和项目，对于服务项目多的，能合理的进行分类，构建起服务体系。

服务标准体系应覆盖服务业组织整个服务体系，并与服务体系形成有效的融合 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff四、服务提供标准体系的评价四、服务提供标准体系的评价主题功能区域的试点，应围绕主题功能，结合本区域发展特点，明确主题功能体系如：XX区城市公共服务提供标准体系行政管理服务城市管理服务公共事业服务Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff四、服务提供标准体系的评价四、服务提供标准体系的评价旅游餐饮服务旅游住宿服务旅游交通服务游览服务旅游商品服务旅游游乐服务Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff四、服务提供标准体系的评价四、服务提供标准体系的评价 针对服务的项目或内容，应制定相应的服务规范、服务提供规范以及服务质量控制规范。

这三类规范可以分别制定，也可以分别结合在一个标准文件中，甚至三者结合在一个标准文件中基本要求是明确服务的内容和过程、明确可验证的效果或约定的目标、明确服务过程的控制方法和主要措施Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff四、服务提供标准体系的评价四、服务提供标准体系的评价运行管理规范评价与改进标准服务类别1服务类别2服务类别n……服务项目1服务项目2……服务项目m……服务规范服务提供规范质量控制规范服务规范服务提供规范质量控制规范服务项目n……Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff评价评价的主要方法的主要方法听报告•组织工作得当，保障有力，目标明确，意识深刻。

•技术方法合理，符合实际，落实有效，规划科学看文件•体系框架结构清晰、层次合理，符合实际•体系标准文本规范、适用齐全、切实可行查现场•所有的人员都能理解标准，执行标准•所有的事项都能依据标准，遵循标准Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff一、一、听报告听报告 听、学、问基本情况•行业背景行业背景•治理结构治理结构•主营项目主营项目•发展规划发展规划组织情况•目标原则目标原则•方法措施方法措施•效果心得效果心得•示范总结示范总结研究情况•流程分析流程分析•体系规划体系规划•标准完善标准完善•实验验证实验验证Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff二、看文件二、看文件 看、验、找找重点识别流程识别流程关键环节关键环节验对应功能对应功能对应结构对应结构对应重点对应重点对应技术对应技术对应基本内容体系图表体系图表机构图表机构图表标准文本标准文本统计资料统计资料Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff三三、查现场、查现场 查、问、对、检查•岗位标准岗位标准•管理保障管理保障•技能保障技能保障•执行记录执行记录问询•理解标准理解标准•执行标准执行标准核对•范围一致范围一致•方法一致方法一致•内容一致内容一致•结果一致结果一致Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffJeff谢谢!宋国建 高级工程师北京市质量技术监督局联系：57520096E-mail: song@。