维也纳酒店-客房操作手册.doc

目 录一、 进／出门程序 4二、 铺床操作流程 4三、 清洁房间操作流程与物品摆放 5四、 清洁卫生间操作流程 7五、 检查退房流程 9六、 遗留物品处理程序 10七、 DND 房处理标准 11八、 工程报修程序 12九、 大堂及公共区域清洁 13十、 客厕清洁 14十一、 楼层走廊清洁 14十二、 客房清洁质量标准 15十三、 客房清洁留意事项 20十四、 公共区域清洁标准 21十五、 支配卫生制定标准 21十六、 布草房／洗消间整理标准 24十七、 楼层钥匙管理 25十八、 对讲机管理 25十九、 布草管理要求 26二十、 工作车整理与运用 26二十一、 抹布、清洁剂运用 27二十二、 客房重要事务报告／记录／处理 28二十三、 有害生物限制 28二十四、 常见污迹的清洁方法 29二十五、 客房用品摆放标准 30二十六、 客房保洁服务周期标准值 38二十七、 维也纳酒店服务标准值 41二十八、 管家部管理制度 43（一） 客房万能钥匙管理程序 43（二） 布草管理 44（三） 管家部楼层内部制度 45二十九、 楼层服务标准 46三十、 维也纳酒店商务服务项目标准 51三十一、 消杀用药和操作流程 52三十二、 附表 54（一） 来宾遗留物品登记表（打印或手写） 54（二） 遗留物品登记卡（打印） 55（三） 楼层客情动态记录（印刷） 56（四） 失物认领表 （打印） 57（五） 楼层主管每日客房检查表（印刷） 58（六） 客房遗失损坏报告（印刷） 59（七） 钥匙领用登记表（打印） 60（八） 楼层（ ）值班交接班记录簿（手写） 61（九） 楼层组（打印） 62（十） 中夜班服务员工作表（打印） 63（十一） 每日报房表（印刷） 64（十二） 楼层交班记录表（打印） 65（十三） 楼层服务员工作表 (正面）（印刷） 66（十四） 楼层服务员工作表 （反面）（印刷） 67（十五） 员工制服登记卡（印刷） 68（十六） 叫醒记录表（打印） 69（十七） 空房检查表格（打印） 70（十八） 值班经理 年 月份工作记录 （打印） 71（十九） 借用物品单（打印） 72（二十） 杂项收费单据（印刷） 73（二十一） 外宿房登记表（打印） 74（二十二） 工程修理申请单（印刷） 75（二十三） 布草交接单（印刷） 76（二十四） 酒水单（印刷） 77三十三、 流程/标准调整记录 78一、 进／出门程序步骤项目操作留意1站立门前1．身体站直、面带微笑。

2．目光平视，表情自然◇ 如挂着“请勿打搅”牌，不得敲门并做好记录2敲门和自报身份3．用手指关节敲门2次，每次3下4．第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员◇ 不得用其它物品代替用手敲门◇ 进门前无论房间是何房态都必需清晰地敲门◇ 决不允许从门镜往房内窥视 3打开门5．开门至30公分后，并重复：“您好!服务员再轻轻推开房门，进入房间6．如有客人，应先打招呼，并征询是否可以打扫◇ 如进房发觉客人在睡觉或在浴室，应马上退出锁上门并做好记录，并留意查看◇ 如客人被吵醒，应向客人致歉4检查和道别7．检查保洁工具或修理工具有无遗留在房内8．征询客人看法9．礼貌道别◇ 住客房清扫后，离房向客人征询有何须要帮助并道别，然后渐渐地倒走，轻轻关上房门二、 铺床操作流程步骤项目操作留意l将床垫拉离床头板1．弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，渐渐拉出2．将床垫拉离床头板约50厘米3．整理床褥、将床垫拉正对齐◇ 发觉床褥上有污迹，刚好调换2铺床单4．铺：站在床尾抖单床单正面朝上折线居中，两边匀称5．包：包角要求内角45度，外角90度◇ 发觉床单破损、污迹、毛发等刚好调换◇ 先在床头包角3将床垫复位6．弯腰将床垫缓缓推动床头板下。

◇ 切勿用力过猛4铺设棉被7．打开被套，检查质量8．棉被首端与床头平齐9．中线与床中线吻合10．被子匀称地罩在被套里11．四角定位精确，被面平整12．左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整◇ 被套扎绳不外露5套枕头13．将枕芯抖松平放在床上14．拿住枕芯的前两头寨进枕套内15．两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯 全部进入枕套 16．将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松◇ 留意商标朝内◇ 枕头必需四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露6放枕头17．将两个枕头放置床头正中，三线对 齐18．枕头开口全部背离床头柜◇ 大床两对枕头开口相对7结束19．全面整理，床面挺刮美观 三、 清洁房间操作流程与物品摆放步骤项目操作留意l打算工作1． 检查工作车上客用品及工具是否齐全2．清扫工具放置在工作车上◇ 每辆工作车配备肯定数量的客用易耗品2敲门进入房间3．依据进门程序4．记录进房时间，插上取电牌5．工作车内侧朝向客房，用工作车堵在 房门口◇ 打扫房间一般不要关上房门◇ 客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，便利客人进出3拉开窗帘打开窗户6．将窗帘全部打开7．打开窗户通风。

◇ 留意检查窗帘有无污渍，窗帘钩有无脱落4巡察检查8．打开全部照明灯具，检查是否完好有 效9．巡察和检查房间设施设备是否完好10．检查有否遗留物品，若有发觉，应立即上报并做好记录◇ 刚好报修损坏的设施备，并在报表备注栏内做好记录如：窗帘、电视机、空调、、灯具等5收齐茶具客用品11．用完的茶具放在工作车上或工作间内◇ 不行放在走廊内6清理垃圾12．倒清房内的垃圾桶及烟缸13．清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污 迹◇ 检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头7清理脏布件14．换下床单、被套、枕套，放入工作 车的布袋内15．拿取干净的同规格的布件◇ 收下的被子、枕芯、不得放在地上◇ 发觉有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号8铺床16．依据铺床程序 9擦尘17．按依次运用规定的抹布从上到下环形擦试18．用干抹布擦拭各类电器，擦拭灯具19．检查、擦拭墙面污渍◇ 物品按标准摆放◇ 清洁灯、电器时必需在断电的状况下进行◇ 刚好检查灯具是否损坏◇ 设定空调合适温度：一般 为25度 ◇ 铃声凋到“中档”10核对电视频道20．电视机关机固定在l频道。

21．电视机音量调到适中 1l清洁卫生间22．见清洁卫生间程序 12补充客用品23．依据规定数量和摆放标准补足各种客用物品24．“请勿打搅”牌朝向正面◇ 住客房补缺不撤的原则◇ 防盗栓需扣在防盗扣内13调整窗户位置25．适当关闭窗户，开启至限位的位置内 (10cm - 15cm)26．检查整理好窗帘匀称对称◇ 可依据房间气味和天气调整◇ 窗沙拉拢，窗帘拉至两边14清洁地面27．从里往外清洁地板垃圾28．干净，无污渍，无毛发◇ 地毯需顺方向吸净地毯灰尘◇ 留意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处◇ 留意不要碰伤墙面、家具15环视房间整体29．检查房间全部打扫整齐30．物品摆放齐全和标准31．无遗留物品 16离开房间32．清洁用品放回车内33．廊灯为开启状态，其余灯都关闭：状 态没有廊灯的留房灯)34．关门后回推门，确保房门关闭◇ 退出时对大门做平安检查后锁门17结束登记35．填写《服务员工作报表》◇ 房间状态，出房时间，客用品补充数量、修理的项目和特殊事项记录等四、 清洁卫生间操作流程步骤项目操作留意1打算工作1．清洁用具箱，分格摆放2．分色干、湿抹布4块3．进入卫生间，打开灯和换气扇。

4．在淋浴区清洗抹布，留意不要当着客人的面清洗抹布◇ 干布：客房电器和卫生间镜子合用一块◇ 湿抹布恭桶专用1块；淋浴区墙面、洗手盆专用一块，客房家具专用一块◇ 不能用毛巾当抹布◇ 随时检查设施设备 2撤出脏布草和垃圾5．撤掉用过的布件放入布件袋内6．废弃物品收集到垃圾袋中7．擦净垃圾桶内外壁◇ 住客房 (OC)，假如客人毛巾放在毛巾架上和未运用过的浴巾，可以不换 3喷洒清洁剂8．用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域◇ 恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净 4清洗面盆、台面及两侧墙砖9．用专用工具擦洗面盆、牙具托架、台面和水龙头等金属器件lO．清洁完后用水冲洗净◇ 留意面盆塞与溢水口也要清洁 5清洗淋浴区11． 用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑挚等12．完后放水冲洗 6清洗恭桶13．用专用的恭桶刷子，蘸着清沽剂，擦 洗恭桶内壁、出水孔及底部14．放水冲净 7擦拭干净镜面与面池15．用干布从上至下擦净、擦亮镜子16．用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面17．用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件◇ 必要时可用抛光剂进行擦拭确定表面无污迹水迹◇ 清洁金属器件时，留意不要运用酸性清洁剂，以免影响光亮。

8擦干淋浴区18．用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘什等 19．擦干地面和防滑垫上的水迹 ◇ 留意防滑垫上的毛发和水迹9擦净恭桶20．用恭桶布将马桶外璧、盖挚圈、。