第10章陪同引导礼仪.ppt

第一篇、礼仪概述第二篇、仪表风度第三篇、基础礼仪第四篇、商务礼仪第五篇、商务人士的 形象塑造0 0 商务礼仪1．拜访礼仪2．接待礼仪3．陪同礼仪4．会谈礼仪 5. 宴请礼仪 本讲议题1 1陪同礼仪Ø陪同参观üü悉心准备包括先看什么，后看什么，中间是悉心准备包括先看什么，后看什么，中间是否要休息，参观前是否要作介绍，哪些人参与等否要休息，参观前是否要作介绍，哪些人参与等üü陪同人员宜少不宜多陪同人员宜少不宜多üü主人陪同的身份、地位最好和参观访问者相当主人陪同的身份、地位最好和参观访问者相当üü介绍时应注意客人目光停留地点的变化，不要只顾自介绍时应注意客人目光停留地点的变化，不要只顾自己介绍üü陪同人员应该走在客人的左边陪同人员应该走在客人的左边2 2陪同礼仪Ø陪同乘车üü有司机时，后排右边为上座自己驾车时，司机旁边有司机时，后排右边为上座自己驾车时，司机旁边为上座üü翻译应坐在司机旁边翻译应坐在司机旁边üü上车时，主动拉开右边车门让客人先上车，关好车门上车时，主动拉开右边车门让客人先上车，关好车门后自己从车身后边走过去从左边上车后自己从车身后边走过去从左边上车。

üü如果客人先上车坐到了主人的位置上，则不必请客人如果客人先上车坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置挪动位置üü下车时主人应先下车从车身前面走过去打开车门下车时主人应先下车从车身前面走过去打开车门3 3计程车的座位次序 司机司机DCBA4 4主人开车时的座位次序 主人ADCB5 5乘车礼仪乘车礼仪 在乘坐小轿车时，应注意的礼仪包括以下几点：在乘坐小轿车时，应注意的礼仪包括以下几点：§ §（（1 1）小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧）小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前排右侧为末席次之，中间座位再次之，前排右侧为末席§ §（（2 2）如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，）如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间为末席左侧再次之，而后排中间为末席§ §（（3 3）主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座男）主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座男士要服务于自己的夫人，应开车门让夫人先上车，然后自己再上车士要服务于自己的夫人，应开车门让夫人先上车，然后自己再上车。

§ §（（4 4）主人亲自驾车，客人只有一人时，客人应坐在主人旁边若）主人亲自驾车，客人只有一人时，客人应坐在主人旁边若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座此项礼节最易疏忽此项礼节最易疏忽§ §（（5 5）女士上车时，不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里需）女士上车时，不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势收进车里，双膝一定保持合并的姿势6 6§如果只有一位来宾，坐如果只有一位来宾，坐次安排如图（次安排如图（7——17——1））所示所示司机司机文秘文秘上司上司来宾来宾如果有两位来宾，坐次安排如图（7——2）所示司机司机文秘文秘来宾B 上司来宾Al 7——1 7——27 7§如果有上司亲自驾车，坐次安排如图（如果有上司亲自驾车，坐次安排如图（7——7——3 3）所示）所示上司来宾A文秘文秘来宾B 7——38 8乘车礼仪乘车礼仪轿车：轿车：司机司机 驾驶驾驶司机司机431210乘车礼仪乘车礼仪轿车：轿车：主人主人 驾驶驾驶主人主人1423乘车礼仪乘车礼仪商务车商务车：：司机司机 驾驶驾驶司机司机612534乘车礼仪乘车礼仪商务车：商务车：主人主人 驾驶驾驶主人主人123645§在乘坐吉普车时，无论吉普车是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。

上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上下车时前排客人先下，后排客人再下车§在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减 1414座次安排说明座次安排说明 社交场合不同上座位置不同，主人亲自开车时附驾驶位子是上座；二人同时座车，关系密切的坐在前面；专职司机或出租车时，附驾驶的位置的后面座位是上座，这时付驾驶位置是随员座，要人座vip，安保座，司机后面的座 1515乘火车时的座位次序 走 廊DBCA1616§ 引导礼仪1717陪同引导陪同引导§ §在商务活动中，需要陪同引导对方时，应注意方位、速度、关照在商务活动中，需要陪同引导对方时，应注意方位、速度、关照及体位等，如双方并排行走时，陪同引导人员应居于左侧；当被陪同及体位等，如双方并排行走时，陪同引导人员应居于左侧；当被陪同人员不熟悉行进方向时，应该走在前面、走在外侧；陪同人员行走的人员不熟悉行进方向时，应该走在前面、走在外侧；陪同人员行走的速度要考虑到和对方相协调，不可以走得太快或太慢一定要处处以速度要考虑到和对方相协调，不可以走得太快或太慢。

一定要处处以对方为中心对方为中心§ §每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意同时也有必要采取一些特殊的体位如请对方开始行走时，方留意同时也有必要采取一些特殊的体位如请对方开始行走时，要面向对方，稍微欠身；在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部、要面向对方，稍微欠身；在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部、上身转向对方上身转向对方 1818指引陪同的礼仪1920引导技巧§介绍、带领的要点介绍、带领的要点o说明目的地，右手并拢指示前往的方向说明目的地，右手并拢指示前往的方向o站在左斜前方带领客户站在左斜前方带领客户o走在二、三步前，配合对方的步调前进走在二、三步前，配合对方的步调前进o一定要敲门，请客户坐上座一定要敲门，请客户坐上座o告知等候的时间告知等候的时间o提供阅读资料提供阅读资料2020§引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂§引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领办公室办公室212122常规行进常规行进•右侧高于左侧右侧高于左侧右侧高于左侧右侧高于左侧•内侧高于外侧内侧高于外侧内侧高于外侧内侧高于外侧•中央高于两侧中央高于两侧中央高于两侧中央高于两侧前方高于后方前方高于后方前方高于后方前方高于后方并行时并行时并行时并行时单行时单行时单行时单行时2323电梯内没人时：电梯内没人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入;到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下;•电梯内有人时：电梯内有人时：•无论上下都应客人（上司）优先;•电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯;•电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹;•电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立楼梯楼梯(电梯电梯)通行引导通行引导通行引导通行引导2424电梯礼仪电梯礼仪:•尊者后进先出尊者后进先出25§ §坚持坚持“ “右上右下右上右下” ”原则。

上下楼梯、自动扶梯的时候，都原则上下楼梯、自动扶梯的时候，都不应该并排行走，而要从右侧上这样一来，有急事的人，不应该并排行走，而要从右侧上这样一来，有急事的人，就可以从左边通过上下楼梯时，不要和别人抢行出于礼就可以从左边通过上下楼梯时，不要和别人抢行出于礼貌，可以请对方先走貌，可以请对方先走在楼梯间引路时在楼梯间引路时§ §上时客先，下时客后，保证安全上时客先，下时客后，保证安全 § §让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧也即：上楼：引导者走在后面，客人走在楼梯里侧引导者在中央，配合客人也即：上楼：引导者走在后面，客人走在楼梯里侧引导者在中央，配合客人速度指引速度指引 下楼：引导者走在客人前面，客人走在里侧引导者在中间，边注意客下楼：引导者走在客人前面，客人走在里侧引导者在中间，边注意客人边下楼人边下楼§ §途中注意引导提醒途中注意引导提醒§ §拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“ “这边请这边请” ”或或“ “注注意楼梯意楼梯”“ ”“有台阶，请走好有台阶，请走好” ”等。

等上下楼梯上下楼梯2626上下楼梯上下楼梯提醒您：提醒您：提醒您：提醒您： 一般而言，上楼下楼宜一般而言，上楼下楼宜一般而言，上楼下楼宜一般而言，上楼下楼宜但单行行进，以前为上但单行行进，以前为上但单行行进，以前为上但单行行进，以前为上 但男女同行时，上下楼但男女同行时，上下楼但男女同行时，上下楼但男女同行时，上下楼宜令女士居后宜令女士居后宜令女士居后宜令女士居后2727§ §在走廊引路时在走廊引路时§ §应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、、3 3步处§ §引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央§ §与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上§ §引路时要注意客人，适当地做些介绍引路时要注意客人，适当地做些介绍§注意危机提醒注意危机提醒•引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行•若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方•人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧走廊走廊2828•引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长者优先原则者优先原则引导客户入座引导客户入座•主动提供免费饮料服务并询问客户需求，如：“我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？ ”•不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧•送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边•将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下•随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯饮料递送饮料递送•迎接礼仪迎接礼仪——主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。

快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门一手拉车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰•注意不要挡在客户的下车路线上•客户下车后，为客户轻轻关上车门客户下车客户下车2929•文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明•不要在桌面上将资料推到客户面前•如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明•递送的文件资料需经过整理•在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！”•离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉•在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下文件资料递送文件资料递送临时离开临时离开3030•当客人告辞时，应起身与客人握手道别，•1.通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临 •2.需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。

•一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开 •微笑、挥手送别客户，至少保持5秒钟时间送别客户送别客户参观礼仪参观礼仪Ø客人参观时，一般需要身份相当的人员陪同，并根据需要安排翻译，解说等必要的工作人员，但陪同人员不可太多引导客人参观的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走3131。