物业管理客户服务金典（出版社网站“资源区”部分相关规程与表单）.doc

物业管理客户服务金典李薇薇 苏宝炜 编著人民邮电出版社北 京目 录第一章 物业管理服务企业客户服务综述一、物业管理服务企业组织架构二、客户服务中心岗位设置三、工程技术部岗位设置四、客户服务中心经理职责权限及任职资格五、客户服务中心总值职责权限及任职资格六、客户服务中心前台服务员职责权限及任职资格七、工程技术部经理职责权限及任职资格八、土建/精装工程师职责权限及任职资格九、安全管理部经理职责权限及任职资格十、消防安全主任职责权限及任职资格第二章 物业管理服务的早期介入与前期运作一、前期物业管理服务协议二、物业日常管理服务指标承诺第三章 物业管理服务企业人力资源管理一、员工入职与试用工作规程二、员工培训工作规程三、一线员工仪容仪表培训手册四、员工月度绩效考核规程五、岗位工作考核评分细则第四章 物业管理服务企业标准化客户服务一、业主收房手续的办理流程二、二次装修管理工作手续的办理流程三、住宅使用说明书四、天然气使用管理协议五、治安、消防安全协议书六、房屋装饰装修管理协议七、冬季供暖协议八、住宅小区物业项目交通车辆、停车场管理规定九、住宅小区物业项目供水、供电、供气管理规定十、业主入住手续办理情况表十一、住宅小区业主基本情况登记表十二、房屋交付验收表十三、卫生间、厨房防水试验记录单十四、住宅小区二次装修施工人员登记表十五、小区二次装修施工人员出入证发放/收回登记表十六、物资搬运放行条十七、客户办理入伙工作程序十八、二次装修管理工作程序十九、紧急情况联系授权书二十、安全责任书二十一、装修期间货车进出与停放规定二十二、物业项目部收费一览表二十三、客户交费单二十四、客户楼宇验收记录二十五、楼宇公共区域验收记录二十六、装修施工申请表二十七、物品出入证二十八、退租申请表二十九、费用催缴工作程序三十、客户报修工作流程三十一、报修、维修处理工作流程三十二、网络申请流程三十三、客户特约服务工作规程三十四、客户特约服务提供流程三十五、物业管理服务费日常收取工作流程三十六、接待服务标准三十七、交接班制度三十八、财务费用催收制度三十九、维修回访制度四十、入室维护绿植规定四十一、加时空调申请表四十二、客户服务中心值班日志四十三、有偿服务收费单四十四、派工申请单四十五、巡视工作程序及流程四十六、公共区域巡视检查制度四十七、值班经理使用管理规定四十八、总值夜岗巡检表四十九、安管夜岗巡检表五十、清洁卫生巡检表五十一、垃圾房及外围巡视记录表五十二、公共区域及停车场清洁检查记录表五十三、消杀防疫记录表五十四、保洁服务合同履行情况评估表五十五、客户来信/函处理流程五十六、信件/报刊分拣程序五十七、收发信件制度五十八、退件签收单五十九、客户来信/函登记表第五章 物业管理服务企业客户关系管理一、客户满意度监测程序二、客户投诉回访制度三、客户投诉处理工作程序四、客户投诉处理流程五、客户满意度调查工作程序六、定期走访工作程序七、投诉处理登记表八、客户投诉处理表九、客户投诉周报十、走访客户信息反馈表十一、特约服务/维修单十二、客户满意度调查表十三、客户满意度调查统计表第六章 物业客户服务超前管理模式运用一、优质客户服务标准二、培养物业管理服务员工趋向一致的价值观三、物资管理子系统关联关系第一章 物业管理服务企业 客户服务综述一、物业管理服务企业组织架构董事会总经理办公室质管部人力资源部客户服务中心工程技术部安全管理部财务部物业管理服务企业组织架构图二、客户服务中心岗位设置客户服务中心经理客户服务中心总值客户服务中心主任客户服务中心前台服务员客户服务中心助理客户服务中心邮件分发员客户服务中心电梯服务员客户服务中心岗位设置图三、工程技术部岗位设置工程技术部经理值班工程师给排水/暖通工程师弱电工程师强电工程师土建/精装工程师工程技术部岗位设置图四、客户服务中心经理职责权限及任职资格客户服务中心经理职责权限及任职资格职位名称客户服务中心经理所属部门客户服务中心直属上级总经理职等职级管A A1～A6薪金标准（略）职位编制（略）1. 职位描述 ① 为了使公司得到更好的发展，确保部门各项工作顺利进行② 圆满完成各项任务指标③ 依据公司发展战略，结合部门工作制订全年工作计划，并在工作中确保实施④ 编制并审核部门年度费用⑤ 全面负责客户服务中心工作，协助总经理开展各项物业服务活动2. 主要职责权限① 在公司质量方针指导下，带领部门员工完成本部门质量目标② 严格按照公司质量管理体系的要求落实本部门各项工作，保证ISO 9001质量体系在部门内部持续、有效地运行③ 熟悉本部门各岗位职责、工作内容和考核标准，定期检查各岗位工作情况④ 认真执行物业管理服务法规、政策，总体负责管理和协调所有直接涉及客户的事务⑤ 负责实现物业管理服务相关费用的收费率指标⑥ 负责保洁、绿植、绿化、垃圾清运等外委专业服务项目的招标和对外委公司提供专业服务的质量管理⑦ 负责策划和组织落实为客户提供各项服务、联谊（每年至少两次）和交流活动⑧ 与占有50%以上产权的重点客户建立良好关系，保持其与公司之间的有效沟通渠道，提供最优质的服务，以保证其满意率达标⑨ 每月对发现的问题及时纠正和改进⑩ 负责对直接下属进行工作指导以及对本部门员工的培养、培训、发展规划和考核评定 编制中心年度物业管理费测算和部门年度财务收支预算 负责制订本部门的工作月/年度计划和进行总结 服从领导，完成上级领导交办的各项工作3. 任职资格⑴ 教育背景大学本科及以上学历（条件优秀者可适当放宽至大专学历）⑵ 基本素质① 认同公司的企业文化和经营理念，有大局观② 为人诚实、正直，作风正派，自律能力强，具有很强的团队合作精神③ 有责任心，性格沉稳，办事细致、耐心、干练④ 善于学习创新和适应不断变化的环境⑶ 培训经历① 参加过物业管理服务相关培训② 取得物业管理上岗证③ 取得物业管理师证书⑷ 工作经验① 3～5年以上相关岗位工作经历② 熟悉并了解物业管理服务行业的特点和基本运作流程⑸ 技能技巧① 精熟物业管理相关知识② 有一定的沟通及独立处理问题的能力③ 熟悉国家及各地的相关法律、法规和政策，并能在实际工作中灵活自如地运用④ 熟练操作计算机⑤ 英语会话及书写流利⑹ 服务态度① 爱岗敬业，并具有良好的职业道德，具有高度的责任感和敬业精神② 善于协调、善于沟通、心胸开阔③ 工作要认真、踏实、肯干④ 具有很好的沟通、协调能力及团队合作精神五、客户服务中心总值职责权限及任职资格客户服务中心总值职责权限及任职资格职位名称客户服务中心总值所属部门客户服务中心直属上级客户服务中心经理职等职级管A A1～A5薪金标准（略）职位编制（略）1. 职位描述 ① 协助客户服务中心经理开展工作，24小时不间断处理/提供服务② 负责检查物业项目公共区域内的清洁、绿化、绿植租摆、商铺运营及员工餐厅的日常管理和夜间协调工作2. 主要职责权限① 严格遵守管理处的各项规章制度② 对所有部门员工的行为规范进行监管，对物业项目内各施工单位操作规范进行监管③ 积极做好与客户的沟通与联络工作④ 值班期间对物业项目公共区域进行巡视，并及时处理物业项目内客户的各类投诉或意外事件⑤ 做好值班期间的值班记录，对需要其他班次跟进的事项进行交接⑥ 认真检查物业各岗位员工工作表现⑦ 积极应对值班期间物业项目客户所发生的各项事件⑧ 及时将值班期间所出现的问题向上级领导反映，并跟进进展情况⑨ 做好领导交办的其他工作事项3. 任职资格⑴ 教育背景大学本科及以上学历（条件优秀者可适当放宽至大专学历）⑵ 基本素质① 认同公司的企业文化和经营理念，具有大局观② 为人诚实、正直，作风正派③ 自律能力强，具有团队合作精神⑶ 培训经历① 参加过物业管理服务相关培训② 有物业从业人员上岗证⑷ 工作经验① 2～4年以上相关岗位工作经历② 熟悉并了解物业管理服务行业的特点和基本运作流程⑸ 技能技巧① 熟悉物业管理服务知识② 有一定的沟通及独立处理问题的能力③ 熟悉国家及本市的相关法律、法规和政策④ 英语会话流利⑹ 服务态度① 具有高度的责任感和敬业精神② 工作认真、踏实、肯干、无任何不良记录③ 具有良好的沟通、协调能力及团队合作精神六、客户服务中心前台服务员职责权限及任职资格客户服务中心前台服务员职责权限及任职资格职位名称客户服务中心前台服务员所属部门客户服务中心直属上级客户服务中心主任职等职级技A A1～A4薪金标准（略）职位编制（略）1. 职位描述 ① 负责所管理物业项目前台的问询、接待工作② 负责向所管理物业客户传送通知、账单等文件③ 协助客户服务中心助理打印文件、报表等④ 完成客户服务中心工作目标、指标⑤ 确保物业项目接待工作的顺利进行⑥ 维护物业项目良好形象2. 主要职责权限① 严格按照公司质量管理体系的要求落实与本岗位相关的各项工作② 严格执行前台接待服务规范，以端庄的仪态、饱满的热情和充分的耐心接待每一位来客，树立物业管理服务公司服务窗口的良好形象③ 负责首层公共区域巡视和维护大堂良好秩序，对于处理不了的事件及时上报④ 掌握客户服务中心客户的基本情况，准确回答客人提出的咨询，使客人满意⑤ 热情接待物业办公区来访客户，并为其办理或协调客户服务人员办理相关事宜⑥ 负责文件的打印、收发、记录和部门内部行政档案的整理、存档工作⑦ 负责按时将各项报表统计上报给直接上级⑧ 负责编制部门周/月计划工作报表，及统计计划工作完成情况⑨ 服从领导，完成上级领导交办的其他工作3. 任职资格⑴ 教育背景大专及以上学历（条件优秀可适当放宽至中专学历）⑵ 基本素质① 认同公司的企业文化和经营理念，具有大局观② 为人诚实、正直，作风正派③ 具有团队合作精神⑶ 培训经历① 参加过物业管理服务相关培训② 有物业从业人员上岗证⑷ 工作经验① 1～2年以上相关岗位工作经历② 具有涉外四星级以上酒店或高级会所相关工作经验⑸ 自然条件① 女性② 年龄在22岁至30岁之间③ 身高1.65米以上④ 身体健康，端庄大方，形象气质良好，举止得体⑹ 技能技巧① 熟悉物业管理相关法律法规② 熟悉前台接待礼仪及服务标准③ 掌握有关安全知识和技能④ 有较强的服务意识⑤ 英语听说流利⑺ 服务态度。