管理学第十五章沟通.ppt

第十五章沟通管理学第十五章沟通第一节沟通的性质及过程管理学第十五章沟通w一、沟通的性质w沟通是信息交换并被两个或两个以上的人理解的过程.w这个过程通常伴有激励或影响行为的意图管理学第十五章沟通w在沟通过程中，至少存在着一个发送者和一个接受者 沟通的实质：是信息的“分享”管理学第十五章沟通二、沟通的过程发送者发送者接受者接受者编码解码编码解码信息信息信息信息噪音噪音管理学第十五章沟通w三、沟通的类别w1、按功能划分w（1）工具式沟通（2）情感式沟通w2、按方法划分w（1）口头沟通 （2）书面沟通w（3）非言语沟通（4）形体语言沟通w（5）电子媒介沟通等管理学第十五章沟通w3、按组织系统w（1）正式沟通 （2）非正式沟通w4、按方向w（1）上行沟通 （2）平行沟通 （3）下行沟通w5、按是否反馈w（1）单向沟通 （2）双向沟通管理学第十五章沟通 四、沟通的模式 信息在不同人之间，以不同方向流动的模式管理学第十五章沟通1、轮型网络 轮型网络通过一个中心人物传递信息，可以避免不必要的嘈声和节约时间管理学第十五章沟通2、链型网络 在链型网络中，成员们按照设定的顺序互相沟通，一般出现在流水线群体这样任务有先后顺序、相互依赖的群体中。

管理学第十五章沟通3、环型网络 在环形网络中，群体成员可能具有同样经历、信仰、专门技术或背景管理学第十五章沟通4、全通道网络 每一个团队成员都与其余成员进行直接交流，便于信息交换和充分利用信息资源 管理学第十五章沟通五、非正式沟通 非正式沟通指以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通管理学第十五章沟通 1、非正式沟通的特点非正式沟通效率较高， 非正式沟通信息交流速度较快，非正式沟通可能比较准确，非正式沟通可以满足职工的需要，非正式沟通有一定片面性管理学第十五章沟通2、非正式沟通渠道的沟通模式 单串型(单线式)：通过一长串的人把信息传给最终的接收者管理学第十五章沟通 饶舌型(流言式) 积极主动的寻找和告诉任何别人管理学第十五章沟通 集合型(集束式) 某人把信息告诉经过选择的人，此人又依次把信息转告其他经过选择的人管理学第十五章沟通 随机型(偶然式)个人之间随机的转告信息由A随机传递给某些人，某些人再随机传递给另一些人管理学第十五章沟通 3、正确对待非正式沟通：l要高度重视传播面广、传播速度快的小道消息l可以在非正式渠道中了解到一些正式渠道中无法得到的信息，从侧面了解员工的需求。

l 对非正式沟通信息中的错误，通过非正式渠道进行更正往往效果更好 管理学第十五章沟通第二节沟通的障碍及克服管理学第十五章沟通w一、有效沟通的障碍w1、个人因素w（1）有选择的接受w（2）沟通技巧的差异管理学第十五章沟通w2、人际因素w沟通双方的信任程度w信息来源的可靠程度w双方的相似程度管理学第十五章沟通w3、结构因素w地位差别w传递链长度w组织规模w空间约束管理学第十五章沟通二、沟通障碍的克服w积极倾听w运用反馈w简化语言（KISS 原则）w抑制情绪w注意非言语提示管理学第十五章沟通 积极倾听 基本要求专注移情接受对完整性负责 倾听的技能目光接触赞许性点头避免分心动作提问、复述避免中间打断说话者管理学第十五章沟通 K I S S K I S S 原则原则w Keep￿￿It￿￿￿Short￿￿￿and￿￿Simplew 言简意赅 管理学第十五章沟通第三节冲突与谈判管理学第十五章沟通w一、冲突的起源w冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态w差异有：w沟通差异w结构差异w个体差异管理学第十五章沟通w只要有人的地方，就会有冲突，即使是一个健全的组织，冲突也可能在任何时间和任何地点发生。

w现代领导理论认为，如何对待冲突，是领导者必须掌握的技能之一w管理人员大约有五分之一时间花在冲突的处理上管理学第十五章沟通w二、冲突对组织影响w冲突是不可避免的，是正常的w组织中很少冲突，反映出这个组织缺乏生气，死水一潭w组织中冲突过多，会造成组织混乱、涣散、分裂管理学第十五章沟通低低 冲突最佳水平冲突最佳水平低低 冲突冲突高高高高绩效绩效管理学第十五章沟通w三、冲突处理w1、回避w2、迁就w3、强制w4、妥协w5、合作管理学第十五章沟通w领导在选择解决冲突的方法时，应根据特定的情景采取不同的风格各种方式都有其缺点，各有各的适用面 管理学第十五章沟通。