服务意识培训课程ppt课件.ppt

效力及效力认识效力及效力认识欢迎参与欢迎参与 广州芙蓉会议中心广州芙蓉会议中心强化效力认识强化效力认识使企业迈向胜使企业迈向胜利利 在酒店里强化效力认识，实行规范化效力，这也是一种提高竟争力的手段效力认识贯穿于企业的整个运营管理活动中经过教育、培训、管理层的以身作那么等，向员工灌输和影响员工根据企业情况谋划一套行为规范规范，并在实践任务中运用，使员工逐渐构成良好习惯，这是企业迈向胜利的方法效力认识课程目效力认识课程目的的1 1、了解什麽是、了解什麽是顾顾客客2 2、了解效力的含、了解效力的含义义3 3、了解效力、了解效力质质量的含量的含义义4 4、了解效力、了解效力认识认识的含的含义义5 5、知道什麽是超一流的企、知道什麽是超一流的企业业6 6、正确了解、正确了解优质优质效力的效力的详细详细表表现现7 7、合格效力人、合格效力人员员的素的素质质要求要求一、什一、什 么么 是是 顾顾 客？客？顾客〔Customer〕 原指购买物品商品的人，现解释为消费者国际规范化组织〔ISO〕将顾客分为两类：外部顾客〔External customer〕和内部顾客〔Internal customer〕。

外部顾客—包括最终消费者、运用者、收益者或采购方 内部顾客—包括股东、运营者、员工 二、效力的含义是什么二、效力的含义是什么？？• Service 效力•S Smile 浅笑•E Efficiency 效率•R Receptiveness 诚实•V Vitality 活力•I Interest 兴趣•C Courtesy 礼貌•E Equality 平等Service 效力效力S Smile 浅笑E Excellent 出色R Ready 预备好V Viewing 对待I Inviting 约请C Creating 发明E Eye 目光三、什么是效力质量三、什么是效力质量效力是酒店向客人出卖的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其质量优劣的规范，这个规范就称之为质量，即效力质量。

效力效力质量量物的物的要素要素人的人的要素要素四、什么是效力认识？四、什么是效力认识？ “效力认识〞是效力态度的表达，是对效力任务意义的认识和行为观念，它要求效力人员具有献身精神，处处为客人着想 突出表如今“三超一情一细〞即：超凡效力、超前效力、超值效力、情感效力和细微效力五、什麽是超一流的企业五、什麽是超一流的企业？？  二流企业卖产品、一流企业卖技术、超一流企业卖效力、卖规范六、效力性行业六、效力性行业100 – 1 = 0100 – 1 = 0实际实际 在效力性企业里由于一名员工做错了一件事或说错了一句话，最终使企业许多员工良好的效力归于无效，而且给顾客留下不称心的印象这就是效力性行业100 - 1 = 0七、优质效力七、优质效力 每个员工一言一行都代表企业笼统，只需企业兴隆兴隆，员工才干得益优质效力的详细表现优质效力的详细表现1 1、良好的礼仪、礼貌、良好的礼仪、礼貌 外表外表 言语言语 行为行为优质效力的详细表现优良的效力态度仔细担任积极自动热情耐心细致周到文明礼貌杜绝推托、应付、搪塞、腻烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度优质效力的详细表现丰富的效力知识言语知识社交知识旅游知识法律知识心思学知识Ø效力技术知识Ø商业知识Ø民俗知识Ø管理运营知识Ø生活常识优质效力的详细表现娴熟的效力技艺效力技术：要求各项效力操作和效力接待符合数量规范、质量规范和速度规范，操作规程科学效力技巧：在不同场所、不同时间、针对不同效力对象而灵敏做好效力接待任务，到达良好效果的才干优质效力的详细表现快捷的效力效率效力效率——为客人提供效力的时限要求快而不乱、反响矫捷、迅速而准确无误优质效力的详细表现建立良好的顾客关系姓名词语选择语调、声音面部表情目光接触Ø站立姿态Ø倾听Ø友谊Ø对客效力要言行一致Ø对客一视同仁八、合格员工的根本要求严厉要求本人，努力做好效力任务岗位上的我，是酒店的一分子，在本人的岗位上，“我〞不仅仅是代表本人，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、笼统 。

具备良好的察看力，以便把握效力时机 留心察看宾客的体态表情 留意分析宾客的交谈言语或自言自语 正确识别宾客的身份，留意宾客所处的场所 要有妥善处置各种矛盾的应变才干 客观思索宾客的利益，适当做些必要的退让 弄清宾客的动机，好心地加以引导 效力员的抑制与礼貌，是扑灭宾客怨忿之情的“灭火剂〞 坚持自觉性 员工是酒店的主人，要站在主人的位置上，自动开口，自动效力，给客人以“热情好客的主人〞的良好印象，使效力效果超乎宾客期望之上 坚持自制力 自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力 当本人心境欠佳时 当宾客对我们的任务提出批判 当宾客对我们不礼貌时 当接待客人较多，任务量较大时 当接待的客人较少、任务量较少时 控制私欲的过分膨胀在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律 讨讨￿ ￿论论。