顾客投诉的处理与技巧培训.ppt

大商电器连锁总公司人力资源部大商电器连锁总公司人力资源部？？边长为边长为1 1的正方形的正方形 个个边长为边长为2 2的正方形的正方形 个个边长为边长为3 3的正方形的正方形 个个边长为边长为4 4的正方形的正方形 个个共有正方形共有正方形 个个边长为边长为1 1的正方形的正方形1616个个边长为边长为2 2的正方形的正方形 9 9个个边长为边长为3 3的正方形的正方形 4 4个个边长为边长为4 4的正方形的正方形 1 1个个共有正方形共有正方形3030个个本讲座的主要内容提要本讲座的主要内容提要■ ■ 关于投诉关于投诉■ ■ 投诉处理的意义投诉处理的意义■ ■ 投诉处理三步曲投诉处理三步曲■ ■ 投诉处理的技巧投诉处理的技巧■ ■ 投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节■ ■ 典型案例分析典型案例分析主主 要要 内内 容容■ 关于投诉关于投诉■ ■ 投诉处理的意义投诉处理的意义■ ■ 投诉处理三步曲投诉处理三步曲■ ■ 投诉处理的技巧投诉处理的技巧■ ■ 投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节■ ■ 典型典型案例分析案例分析■ 投诉的预防投诉的预防什么叫什么叫投诉投诉？？ 客户对产品客户对产品、服、服务等务等 不不满而引起的抱怨。

满而引起的抱怨客户投诉的客户投诉的产生产生 客户投诉的产生，是从客户投诉的产生，是从售前就已经开售前就已经开始了的也就是说，很多的客户问题也就是说，很多的客户问题是可是可以得到避免的以得到避免的业务人员要增加对产品的业务人员要增加对产品的了解，及时的提醒客户其产品使用时的注了解，及时的提醒客户其产品使用时的注意事项，并且以最易于理解的方式向客户意事项，并且以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书提供使用及保养说明书 投诉的投诉的 形式形式¡投诉投诉; ;¡信函投诉信函投诉; ;¡面对面投诉面对面投诉 表象：即客户对商品或服务的不满与责难表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业本质：客户对企业信赖度信赖度与与期待度期待度的体现的体现 也也就是企业弱点所在就是企业弱点所在投诉的投诉的 实质实质常见销售投诉事件常见销售投诉事件¡承诺未履行承诺未履行¡交货日期交货日期¡价格问题价格问题¡商品品质问题商品品质问题¡夸大产品性能夸大产品性能¡夸大解释保修条款夸大解释保修条款¡售后服务不尽如人意售后服务不尽如人意69%23%8%8%显在诉求显在诉求显在诉求显在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求投诉投诉顾顾客客不不满满意意主主 要要 内内 容容■ 关于投诉关于投诉■ ■ 投诉处理的意义投诉处理的意义■ ■ 投诉处理三步曲投诉处理三步曲■ ■ 投诉处理的技巧投诉处理的技巧■ ■ 投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节■ ■ 典型典型案例分析案例分析■ 投诉的预防投诉的预防投诉处理的意义投诉处理的意义Ø 恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感Ø 避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件Ø 收集信息收集信息Ø （投诉）满意客户将是最好的中介（投诉）满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的2-52-5人）人）Ø （投诉）不满意客户是企业的灾难（投诉）不满意客户是企业的灾难 （不满客户会将不满告诉另外的（不满客户会将不满告诉另外的2525人）人）投诉处理的投诉处理的价值意义价值意义ØØ 开发一个新客户需开发一个新客户需开发一个新客户需开发一个新客户需1 1 1 1万元万元万元万元，失去一个，失去一个，失去一个，失去一个客户只需客户只需客户只需客户只需1 1 1 1分钟分钟分钟分钟；；；；ØØ 一个忠诚的客户所购买的商品总平一个忠诚的客户所购买的商品总平一个忠诚的客户所购买的商品总平一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的均额为一次性购买平均额的均额为一次性购买平均额的均额为一次性购买平均额的10101010倍倍倍倍。

投诉处理的意义投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市任何处理人都应该有非常强的市任何处理人都应该有非常强的市任何处理人都应该有非常强的市场意识：场意识：场意识：场意识： 我我我我们应该尽全力挽留们应该尽全力挽留们应该尽全力挽留们应该尽全力挽留 所所所所有接触过的客户！有接触过的客户！有接触过的客户！有接触过的客户！主主 要要 内内 容容■ 关于投诉关于投诉■ ■ 投诉处理的意义投诉处理的意义■ ■ 投诉处投诉处理三步曲理三步曲■ ■ 投诉处理的技巧投诉处理的技巧■ ■ 投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节■ ■ 典型典型案例分析案例分析■ 投诉的预防投诉的预防 投诉处理三步曲投诉处理三步曲1、投诉处理的原则投诉处理的原则；2、投诉的受理；投诉的受理；3、投诉的处理投诉的处理投诉处理的原则投诉处理的原则1、处理好客、处理好客户关系：先处理好心情，再处理问题；户关系：先处理好心情，再处理问题；2、找到责、找到责任人：分任人：分析问题性质，进行批评与析问题性质，进行批评与处罚3、触类、触类旁通：分旁通：分析问题根源，析问题根源，制定改进措施制定改进措施。

领导负责制 接待室的接待人员是接待投诉的第一责任人；接待室的接待人员是接待投诉的第一责任人； 服务经理是负责投服务经理是负责投诉第一责诉第一责任人投诉处理三原则投诉处理的投诉处理的心理准备心理准备• •在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑• •以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人• •时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人• •学会克制自己的学会克制自己的学会克制自己的学会克制自己的情绪情绪情绪情绪• •持续创造积极的持续创造积极的持续创造积极的持续创造积极的真理瞬间：真理瞬间：真理瞬间：真理瞬间：是是是是企业保企业保企业保企业保留客户与生存的关键留客户与生存的关键留客户与生存的关键留客户与生存的关键• •换位换位换位换位思考：思考：思考：思考： 从从从从客户角度想问题客户角度想问题客户角度想问题客户角度想问题• •把投诉处理当作自我提升的一把投诉处理当作自我提升的一把投诉处理当作自我提升的一把投诉处理当作自我提升的一次考验次考验次考验次考验投诉处理的投诉处理的心理准备心理准备投投 诉诉 的的 受受 理理受理投诉要点：受理投诉要点：信息齐全、快信息齐全、快速反应速反应1、、人人受理投诉人人受理投诉 ——客户问题在哪里出现就在哪里解决客户问题在哪里出现就在哪里解决2、、记录投诉内容记录投诉内容 ——明确客户投诉的问题和要求，安明确客户投诉的问题和要求，安抚好投诉的客抚好投诉的客户户3、、找到处理人找到处理人 ——按照部门和岗位按照部门和岗位职责，快职责，快速确定处理人速确定处理人（（1h内内））投投 诉诉 的的 处处 理理处理投诉要点：处理投诉要点：快速解决问题快速解决问题1 1、、主动联系客户主动联系客户 — 进一步进一步明确客明确客户投诉的问户投诉的问题和要求，提题和要求，提出解决方案行沟出解决方案行沟通。

通2 2、、不断沟通，达成一致不断沟通，达成一致 — 1 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理若客户要求符合公司规定，按规定办理 — 2 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法3 3、、限时结案，及时上报限时结案，及时上报 — 避免避免升级，上级是资源升级，上级是资源 第一第一、受理投诉不得向外推、受理投诉不得向外推 第二第二、态度主动，积极推进、态度主动，积极推进 属于属于我们做得不到位的，我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救应坦诚道歉，并及时作好补救工作；工作； 属于属于双方互有责任的，双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于属于对方理解有误的对方理解有误的，，以以对方能接受方式指出，帮助对方对方能接受方式指出，帮助对方看到问题看到问题实质 第三第三、优先于正常工作、优先于正常工作　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点投投 诉诉 的的 改改 进进￿ 有投诉一定要有投诉一定要找到原因找到原因￿ 服务质服务质量投诉一定要量投诉一定要找到责任人找到责任人￿ 工工作质量投诉一定要作质量投诉一定要有改进措施并落实有改进措施并落实投投 诉诉 改改 进进 的的 意意 义义 要把主要投诉项目解决方案的要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。

直到我们工作质量真正提高主主 要要 内内 容容■ ■ 关于关于投诉投诉■ ■ 投诉处理的意义投诉处理的意义■ ■ 投诉处理三步曲投诉处理三步曲■ ■ 投诉处理的技巧投诉处理的技巧■ ■ 投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节■ ■ 典型典型案例分析案例分析■ 投诉的预防投诉的预防达成目标达成目标心灵的智慧心灵的智慧智慧智慧能力能力知识知识激情激情承诺承诺经验经验问题是如何被解决的？投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则···立刻立刻立刻立刻立刻立刻与客户摆道理与客户摆道理与客户摆道理与客户摆道理与客户摆道理与客户摆道理···急于急于急于急于急于急于得出结论得出结论得出结论得出结论得出结论得出结论···一味一味一味一味一味一味的道歉的道歉的道歉的道歉的道歉的道歉···告诉告诉告诉告诉告诉告诉客户：客户：客户：客户：客户：客户：“ “ “这是常有的事这是常有的事这是常有的事这是常有的事这是常有的事这是常有的事” ” ”···言行不一言行不一言行不一言行不一言行不一言行不一，缺乏诚意，缺乏诚意，缺乏诚意，缺乏诚意，缺乏诚意，缺乏诚意···吹毛求疵吹毛求疵吹毛求疵吹毛求疵吹毛求疵吹毛求疵，责难客户，责难客户，责难客户，责难客户，责难客户，责难客户处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语·· 这种这种这种这种这种这种问题连小孩子问题连小孩子问题连小孩子问题连小孩子问题连小孩子问题连小孩子都会都会都会都会都会都会( ( (知道知道知道知道知道知道) ) )··· 你你你你你你要知道，一分钱，一要知道，一分钱，一要知道，一分钱，一要知道，一分钱，一要知道，一分钱，一要知道，一分钱，一分货分货分货分货分货分货··· 绝对绝对绝对绝对绝对绝对不可能发生不可能发生不可能发生不可能发生不可能发生不可能发生这种事这种事这种事这种事这种事这种事··· 你去你去你去你去你去你去问别人，这不是问别人，这不是问别人，这不是问别人，这不是问别人，这不是问别人，这不是我的事我的事我的事我的事我的事我的事··· 我我我我我我不知道，不知道，不知道，不知道，不知道，不知道，不清楚不清楚不清楚不清楚不清楚不清楚··· 公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的··· 你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗··· 这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了 处理顾客投诉问题的步骤处理顾客投诉问题的步骤聆听不满聆听不满做好记录做好记录分析原因分析原因敲定与敲定与转达转达决策决策追踪电追踪话自我反省自我反省 聆 听 不 满要学会聆听要学会聆听原则：原则： 1 1、多听少说；、多听少说； 2 2、专注聆听；、专注聆听； 3 3、设身处地的聆听；、设身处地的聆听； 4 4、运用、运用““放风筝放风筝””原理；原理；常用的语言：常用的语言：是的，我懂了、我了解是的，我懂了、我了解………… 好处是：好处是：可以有效缓解顾客的不满情绪。

可以有效缓解顾客的不满情绪 学学 会会 聆聆 听听 倾听事情发生的细节，确认问题所在在倾听客户的抱怨时，你还必须注意了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并将问题的重点记录下来 如果对于抱怨的内容还不是很清楚，可以在客户将事情说完之后再请问对方 应注意不要让客户感觉你在质问他，要以婉转的方式请对方提供有关情况 例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题并且在对方说明时，随时以“我明白了”来表示你对问题的了解状况有效倾听客户的诉说和抱怨有效倾听客户的诉说和抱怨 先让客户发泄情绪：你需要全神贯注地倾听客户的诉说和抱怨，千万不要中途插话，特别是不能在对方还没有说完时就否定对方的看法 如果在客户还没有将事情全部述说完毕之前就打断他并进行辩解，只会刺激他的情绪在客户抱怨时，你告诉他冷静一点反而可能更加激怒他们因此，不要试图阻止客户表达他们的感情，否则会使问题变得更加复杂 如果你能让客户把要说的话及要表达的情绪充分表达出来，他们发泄完怒气后，就会有一种较为放松的感觉情绪也容易平静下来。

在客户冷静下来以后，他自然会心平气和地与你谈话，主动要求你谈谈处理意见聆 听 n倾听会让你了解客户的真正意图； n绝对不要以为你的真诚可以解决一切问题，你在让顾客发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么n千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要轻而易举的从其语言表面进行判断n一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣 做 好 记 录 可以采取边听边记边询问的方式来进行做好记录的好处在于：1、可以缓解顾客的情绪，让顾客充分的冷静下来；2、表达了我们对顾客意见的充分尊重；3、可以帮助我们记住问题，避免遗忘；4、可以转移焦点，保持冷静和理智、避免矛盾激化分 析 原 因1、从产品的质量、销售以及售后服务等方面来分析形成投诉的因素；2、从顾客的投诉中分析顾客的具体要求； 从我们接待顾客多年的经验来看，不外乎以下三个方面： ①、对服务态度不满意而投诉； ②、对售后服务不满意而投诉； ③、对商品质量不满意而投诉敲定与转达决策1、要多从顾客的角度说话；、要多从顾客的角度说话；2、要根据分析出的原因，找出解决问题的有效途、要根据分析出的原因，找出解决问题的有效途径和最佳的方法；径和最佳的方法；3、解决处理问题要迅速，不拖泥带水，防止矛盾、解决处理问题要迅速，不拖泥带水，防止矛盾激化；激化；4、决策时可参考前例。

决策时可参考前例 敲定与转达决策敲定与转达决策最重要的一点就是：最重要的一点就是：谈判谈 判 n前面所讲是基础，都是在为这个环节做铺垫n这是整个投诉过程的核心阶段在这个阶段，你要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则解决问题 n双方协商解决方案：在了解了有关情况、收集了所有信息后，你需要与客户一起拿出一个双方均可接受的解决问题的方案 谈判前的前期准备工作 1、了解企业对此类问题处理的基本原则；了解企业对此类问题处理的基本原则； 2、了解手中可用的牌；、了解手中可用的牌；3、要具备丰富的商品和消法方面的知识；、要具备丰富的商品和消法方面的知识； 4、、确证你想要什么？确证你想要什么？n列出你所有的目标列出你所有的目标n区分优先顺序（哪些可妥协、哪些不可妥协）区分优先顺序（哪些可妥协、哪些不可妥协）了解企业对此类问题处理的基本原则了解企业对此类问题处理的基本原则 这是你基本的活动空间，在比较多这是你基本的活动空间，在比较多的时候，你有义务为企业维护利益；的时候，你有义务为企业维护利益； 当然这种维护是在使客户接受的条件当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。

下，否则造成客户流失比任何损失都大 了解手中可用的牌 每个企业都有各自的特点，因而你的牌可能会每个企业都有各自的特点，因而你的牌可能会有所不同有所不同; ; 但你应当创造尽量多的牌来使自己的战术更加但你应当创造尽量多的牌来使自己的战术更加丰富丰富; ; 延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的附件、增加或延长维护保养期客户看来价值较高的附件、增加或延长维护保养期限限; ; 你甚至可以做一些小礼品，在孩子和女性身上你甚至可以做一些小礼品，在孩子和女性身上做一些感情投资，往往会事半功倍；做一些感情投资，往往会事半功倍； 要知道投诉的处理过程本质上就是要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息情绪的平息过程 要具备尽量丰富的知识要具备尽量丰富的知识 在在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要整个谈话过程中，节奏的把握十分重要: : 每个关键点都要把握好，这就要求首先要对每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断谈话所处的过程进行判断; ; 客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户，这来，同时你也要用自己的形体语言引导客户，这要求我们掌握心理学、形体学的知识；要求我们掌握心理学、形体学的知识； 对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力；感染力的表达能力； 总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养基本素养谈判中的注意事项谈判中的注意事项 1 1、要向客户显示你的诚意和信心，并、要向客户显示你的诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题表明你有足够的权力解决问题; ; 2 2、不要跟客户讲公司的各项制度、不要跟客户讲公司的各项制度3 3、谈判当中应先小人，后君子。

谈判当中应先小人，后君子 要向客户显示你的诚意和信心要向客户显示你的诚意和信心并表明你有并表明你有足够的权力足够的权力解决问题解决问题 客户最不想听到的一句话是： “对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意……” 如果客户不抽你，那么他真是够通情答礼了 不要跟客户讲公司的各项制度是怎样规定的不要跟客户讲公司的各项制度是怎样规定的 客户购买的是公司的产品，是与公司构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系，你公司的制度对客户没有任何的约束意义 与客户谈话的时候，你是以公司负责人的身份出面的，你们之间谈判的依据是法律和道理 如果你提到公司的规章制度，那么你就是降到了你在公司中所处的位置上，也就是说你代表不了你的公司，自然你也就没有权利与客户谈话 现代消费的趋势是逐步走向一站购买，客户哪里会高兴就一个问题而与你们多次交涉？ 谈判当中应先小人，谈判当中应先小人，后君子后君子 虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案。

这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着分歧 有人说企业应奉行“客户总是对的”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区： 每一个客户的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则 谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内 谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余 方案的落实 谈判方案达成后，落实工作一定要及时位，包括赔偿越早处理，客户的满意程度越高； 如果悬而不决，客户不仅会对公司的效率画上问号，也会加重其不满情绪； 如果你在前面的谈判中成功地实现了既定目标，那么在这个时候你可以故作慷慨地多送给客户一些东西，客户会因为得到了意外惊喜而带给你更多的收获 追追 踪踪 电电 话话1、在解决完顾客的投诉之后，还需要我们通过、在解决完顾客的投诉之后，还需要我们通过回访的方式来进一步跟踪，来确定顾客对回访的方式来进一步跟踪，来确定顾客对此事处理的满意程度；此事处理的满意程度；2、追踪是一种无型的广告和免费的宣传。

追踪是一种无型的广告和免费的宣传自自 我我 反反 省省 要求每处理完一个顾客投诉之后，都要问自己三个问题： 1 1、在这一过程中，我学到了什么？、在这一过程中，我学到了什么？ 2 2、如何防止类似事件的再度发生，解决的方案是什么？、如何防止类似事件的再度发生，解决的方案是什么？ 3 3、在今后的工作中，我们有哪些方面需要改进和调整？、在今后的工作中，我们有哪些方面需要改进和调整？处理顾客投诉还要掌握以下几个方面的问题处理顾客投诉还要掌握以下几个方面的问题 及时及时 对投诉的处理一定要及时： 及时会让客户感到自己的问题得到了重视 及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键 这个过程给客户的信号是：你的投诉得到了重视切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种：一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失 事实上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。

只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果  共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞 通过倾听，你可以开始逐渐插话 你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧 比如客户在谈话中可能会提到福尔摩斯，那么说明他对悬念电影感兴趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他谈一谈东西方文化；如果他讲“我的企业是如何以优质的服务对待客户”，那么你大可与之谈谈企业应以何种理念进行经营 一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%70%在下一个话题里，你们之间就可以平等地进行交流了.在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题， 你会发现他变得很温顺，很通情达理此时他已经在潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们之间的关系 这种角色转换需要一定的时间，你必须抓住这个时间差，并固化这种朋友关系，将它带入下一个阶段 处理顾客投诉还要掌握以下几个方面的问题处理顾客投诉还要掌握以下几个方面的问题 共鸣共鸣 处理顾客投诉要注意的几个问题处理顾客投诉要注意的几个问题 一、 以诚相待，但不可轻易许诺 以诚相待是我们的基本态度，粗暴、怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。

如果向顾客动之以情、晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合 二、 客观分析，但不可轻下结论 顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把握产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析、解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用 三、 适度灵活 在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理使两者矛盾统一起来，有些商品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制之内的 为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的但过度的灵活，可能失去原则 四、 分清主次，有的放矢 在处理投诉时，宜粗不宜细为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静、不分主次的表现 正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念、处理结果强加在他们身上，令其无所适从 在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提 重复或简述令顾客不满的原因，以表示你听明白对方的问题。

处理顾客投诉要注意的几个问题处理顾客投诉要注意的几个问题可采取以下步骤和方法处理客诉1 1、有效倾听，接受批评；、有效倾听，接受批评；2 2、换位思考，理解同情；、换位思考，理解同情；3 3、巧妙道歉，平息不满；、巧妙道歉，平息不满；4 4、调查分析，提出方案；、调查分析，提出方案；5 5、执行方案，再次道歉；、执行方案，再次道歉；6 6、深刻检讨，总结经验深刻检讨，总结经验 在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释，绝不能争论或辩解婉转，多询问少解释，绝不能争论或辩解 请记住：要换位思考请记住：要换位思考, ,站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题消除顾客不满的消除顾客不满的1010个诀窍个诀窍 （1）表示你能理解客户的处境，但无能为力 “很遗憾”（2）鼓励顾客发泄怨气，排解他们的愤怒 “请告诉我事情是怎么回事” （3）保持客观的立场，不要加入个人色彩 “我能理解您的感受”（4）保持平和的态度，控制事态的稳定 “请相信我们能解决”（5）认真听取客户的倾诉，表示出你在听取他的意见。

“嗯，对，我知道，我懂，我了解，我能体会消除顾客不满的消除顾客不满的1010个诀窍个诀窍（6）负责任，表示出解决问题的急切心态 “我一定尽快解决”（7）让客户参与解决方案 “您希望如何解决”（8）进一步做出保证 “解决这个问题的另一个办法是……”（9）提出行动计划 “我的建议是……”（10）管理层参与解决 “我会向上级领导汇报这个问题”几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户···以以感情用事感情用事诉说者诉说者···滥用正义感者滥用正义感者···固执己见者固执己见者···自我陶醉者自我陶醉者···有备而来者有备而来者···有有社会社会背景的宣传背景的宣传能能力者力者感情用事者感情用事者• •特征：特征：特征：特征：特征：特征： ——— ——— ——— 情情情情情情绪激动，或哭或闹绪激动，或哭或闹绪激动，或哭或闹绪激动，或哭或闹绪激动，或哭或闹绪激动，或哭或闹• •建议：建议：建议：建议：建议：建议： —————————保保保保保保持镇定，适当持镇定，适当持镇定，适当持镇定，适当持镇定，适当持镇定，适当让顾客发泄让顾客发泄让顾客发泄让顾客发泄让顾客发泄让顾客发泄; ; ; ——— ——— ———表表表表表表示理解，尽力安抚，告诉客户一定示理解，尽力安抚，告诉客户一定示理解，尽力安抚，告诉客户一定示理解，尽力安抚，告诉客户一定示理解，尽力安抚，告诉客户一定示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解会有解会有解会有解会有解会有解决办法的决办法的决办法的决办法的决办法的决办法的; ; ; ——— ——— ———注注注注注注意语气，谦和意语气，谦和意语气，谦和意语气，谦和意语气，谦和意语气，谦和但一定要掌握原则。

但一定要掌握原则但一定要掌握原则但一定要掌握原则但一定要掌握原则但一定要掌握原则以正义感表达者以正义感表达者• • •特征：特征：特征：特征：特征：特征： ————————————语调语调语调语调语调语调激昂，认为自己在为民族产业激昂，认为自己在为民族产业激昂，认为自己在为民族产业激昂，认为自己在为民族产业激昂，认为自己在为民族产业激昂，认为自己在为民族产业尽力尽力尽力尽力尽力尽力; ; ; ; ; ;• • •建建建建建建议：议：议：议：议：议： ————————————肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢; ; ; ; ; ; —— —— —— —— —— ——告知他们：公司的发展离不开广大消费者的爱护与告知他们：公司的发展离不开广大消费者的爱护与告知他们：公司的发展离不开广大消费者的爱护与告知他们：公司的发展离不开广大消费者的爱护与告知他们：公司的发展离不开广大消费者的爱护与告知他们：公司的发展离不开广大消费者的爱护与支持。

支持• • •可以使用：可以使用：可以使用：可以使用：可以使用：可以使用： ————————————你很专业、你的看法很独到、你真是个有知识的人，你很专业、你的看法很独到、你真是个有知识的人，你很专业、你的看法很独到、你真是个有知识的人，你很专业、你的看法很独到、你真是个有知识的人，你很专业、你的看法很独到、你真是个有知识的人，你很专业、你的看法很独到、你真是个有知识的人，你非常有见地你非常有见地你非常有见地你非常有见地你非常有见地你非常有见地 固执已见者固执已见者• •特征：特征：特征：特征：特征：特征： ——————坚持自己的意见，不坚持自己的意见，不坚持自己的意见，不坚持自己的意见，不坚持自己的意见，不坚持自己的意见，不听劝；听劝；听劝；听劝；听劝；听劝；• •建议：建议：建议：建议：建议：建议： ——————先先先先先先表示理解客户，力劝客户站在互表示理解客户，力劝客户站在互表示理解客户，力劝客户站在互表示理解客户，力劝客户站在互表示理解客户，力劝客户站在互表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决相理解的角度解决相理解的角度解决相理解的角度解决相理解的角度解决相理解的角度解决问题；问题；问题；问题；问题；问题； ——————耐耐耐耐耐耐心劝说，根据产品的特性解释所心劝说，根据产品的特性解释所心劝说，根据产品的特性解释所心劝说，根据产品的特性解释所心劝说，根据产品的特性解释所心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理提供的处理提供的处理提供的处理提供的处理提供的处理方案；方案；方案；方案；方案；方案；有备而来者有备而来者• • •特征：特征：特征：特征：特征：特征： 一定一定一定一定一定一定要要要要要要达到目的，了达到目的，了达到目的，了达到目的，了达到目的，了达到目的，了解消法，甚至会记录处解消法，甚至会记录处解消法，甚至会记录处解消法，甚至会记录处解消法，甚至会记录处解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音理人谈话内容或录音理人谈话内容或录音理人谈话内容或录音理人谈话内容或录音理人谈话内容或录音• • •建议：建议：建议：建议：建议：建议： 处处处处处处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有理人一定要清楚公司的服务政策及消法有理人一定要清楚公司的服务政策及消法有理人一定要清楚公司的服务政策及消法有理人一定要清楚公司的服务政策及消法有理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定关规定关规定关规定关规定关规定 充分运用充分运用充分运用充分运用充分运用充分运用政策及技巧，语调充满自信政策及技巧，语调充满自信政策及技巧，语调充满自信政策及技巧，语调充满自信政策及技巧，语调充满自信政策及技巧，语调充满自信 明确明确明确明确明确明确我们希望解决用户问题的诚意我们希望解决用户问题的诚意我们希望解决用户问题的诚意我们希望解决用户问题的诚意我们希望解决用户问题的诚意我们希望解决用户问题的诚意有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者• • •特征：特征：特征：特征：特征：特征： 通常通常通常通常通常通常是某重要行业是某重要行业是某重要行业是某重要行业是某重要行业是某重要行业领导、电领导、电领导、电领导、电领导、电领导、电视台、报社记者、律师视台、报社记者、律师视台、报社记者、律师视台、报社记者、律师视台、报社记者、律师视台、报社记者、律师，，，，，，声称不声称不声称不声称不声称不声称不满满满满满满足要求就要曝足要求就要曝足要求就要曝足要求就要曝足要求就要曝足要求就要曝光光光光光光• • •建议：建议：建议：建议：建议：建议： 谨言慎行谨言慎行谨言慎行谨言慎行谨言慎行谨言慎行，尽量，尽量，尽量，尽量，尽量，尽量避免使用文字避免使用文字避免使用文字避免使用文字避免使用文字避免使用文字 要求要求要求要求要求要求无法满足时，及时上报有关部门研究无法满足时，及时上报有关部门研究无法满足时，及时上报有关部门研究无法满足时，及时上报有关部门研究无法满足时，及时上报有关部门研究无法满足时，及时上报有关部门研究 要要要要要要迅速、高效迅速、高效迅速、高效迅速、高效迅速、高效迅速、高效的解决此类问题的解决此类问题的解决此类问题的解决此类问题的解决此类问题的解决此类问题如何应对发怒的顾客如何应对发怒的顾客 有时不满意的顾客会大肆发作，他们可能使用污言秽语，有时不满意的顾客会大肆发作，他们可能使用污言秽语，会尖叫、怒吼、咆哮、还会歇斯底里。

虽然他们发泄怒气时会尖叫、怒吼、咆哮、还会歇斯底里虽然他们发泄怒气时你不应该有抵触情绪，但制止他们的谩骂还是应该的下面你不应该有抵触情绪，但制止他们的谩骂还是应该的下面就是一些让发怒的顾客平静下来的小窍门就是一些让发怒的顾客平静下来的小窍门n··适度提醒适度提醒轻声地询问：轻声地询问：““我有什么地方冒犯您了吗？我我有什么地方冒犯您了吗？我希望能帮助您希望能帮助您””这样会让他们意识到要使用文明的语言这样会让他们意识到要使用文明的语言n··求援求援有时顾客撒起野来，一个人很难对付你可以说：有时顾客撒起野来，一个人很难对付你可以说：““我想我们经理也许能帮上您的忙我想我们经理也许能帮上您的忙n··呼叫保安或呼叫保安或110110如果顾客像野兽一样发作，动起粗来如果顾客像野兽一样发作，动起粗来此时，可以叫保安或挂此时，可以叫保安或挂110110报警 主主 要要 内内 容容■ ■ 关于投诉关于投诉■ ■ 投诉处理的意义投诉处理的意义■ ■ 投诉处理三步曲投诉处理三步曲■ ■ 投诉处理投诉处理的技巧的技巧■■ 投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节■ ■ 典型典型案例分析案例分析■ ■ 投诉的预防投诉的预防投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节·· 合理的自我宣泄合理的自我宣泄·· 转移注意力转移注意力·· 排除排除“ “前功尽弃前功尽弃” ”心理心理·· 学会倾诉学会倾诉·· 多从事有益于身心健康多从事有益于身心健康的活动的活动·· 处理人之间多沟通处理人之间多沟通·· 提高成就感提高成就感 转移注意力转移注意力 排除排除“前功尽弃前功尽弃”心理心理 学会倾诉学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通处理人之间多沟通 提高成就感提高成就感主主 要要 内内 容容■ ■ 关于投诉关于投诉■ ■ 投诉处理的意义投诉处理的意义■ ■ 投诉处理三步曲投诉处理三步曲■ ■ 投诉处理的技巧投诉处理的技巧■ ■ 投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节■ ■ 典型典型案例分析案例分析■ 投诉的预防投诉的预防 案例一案例一 之顾客投诉之顾客投诉 20012001年年7 7月在惠州人人乐购物广场，顾客华某月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约购买了一台价值约11001100多元的华帝双盘式煤气炉。

多元的华帝双盘式煤气炉不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）事故发生后，华某马上把母亲送入医面料衣服）事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打到商场顾客服务中心投诉，拍摄，随后华某打到商场顾客服务中心投诉，要求商场对事故发生做出合理解释并对患者予以要求商场对事故发生做出合理解释并对患者予以2020万元的经济赔偿万元的经济赔偿案例一 之商场的应急处理l商场客服中心接到投诉后，马上与华帝炉具的厂家取商场客服中心接到投诉后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。

点进行现场鉴定与调查l在医院，商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家在医院，商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员了字与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分明确的划分l通过质检报告得知：商场销售的价值通过质检报告得知：商场销售的价值11001100多元华帝煤气炉多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的主要原因是：并无质量问题，引发该起事故的主要原因是：由于顾客华由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成操作时使用不当造成 案例一 之事故原因l事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时，由于当时煮沸的开事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时，由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上。

由于左、洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时，灶具面板受热温度不均匀而引发了煤气炉爆炸水喷溅时，灶具面板受热温度不均匀而引发了煤气炉爆炸l由于商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进由于商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题因此对华某提出的要求了该事故并非产品质量问题因此对华某提出的要求2020万元万元的赔偿不予接受的赔偿不予接受l处于对商场消费者和华帝炉具消费者处于对商场消费者和华帝炉具消费者————患者本人及家属的患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经商场和华帝炉具最后协商慰问和人道主义的关怀与帮助，经商场和华帝炉具最后协商决定：决定：由华帝炉具厂家提供由华帝炉具厂家提供30003000元的慰问金元的慰问金（但需声明不是（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病赔偿金）给予患者及其家属协助治病案例一 之商场处理过程1 1、接到顾客投诉后，保持冷静，先聆听事情的经过，倾听完毕、接到顾客投诉后，保持冷静，先聆听事情的经过，倾听完毕马上打通知厂家与商场相关负责人去医院探望病人。

做好病马上打通知厂家与商场相关负责人去医院探望病人做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响；人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响；2 2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在商场购买该商品、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在商场购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系本商场出的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系本商场出售的商品；售的商品；3 3、迅速通知当地权威质检部门和厂家技术部门去事故现场进行实地、迅速通知当地权威质检部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权质检部门出具有效的质检报告，考察鉴定，了解事发原因，由权质检部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人；明确事故的责任人；4 4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字；自签字；5 5、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识。

给予消费者一定的慰问金案例一 之思考在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是：在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是： 1、、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的，在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；另一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处；另一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤；理步骤；2、、对投诉人及时进行安抚对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响；负面影响；3、、及时明确事故的紧迫性及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不要，对于顾客提出的任何要求先不要做盲目的答复和反应，要马上通知相关部门或机构出面解决做盲目的答复和反应，要马上通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有效的书面鉴与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有效的书面鉴定报告，分析事故的起因、明确事故责任人；定报告，分析事故的起因、明确事故责任人；4、、根据报告结果确定处理方案，根据报告结果确定处理方案，根据有效调查报告明确事故根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果确定处的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果确定处理方案。

理方案收银员工作的失误引发的顾客投诉收银员工作的失误引发的顾客投诉 20012001年年7 7月，在顾客接待室遇到这样一个投诉月，在顾客接待室遇到这样一个投诉 顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了票上多录入了2 2件他并没有购买的商品，与此同时，件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2 2件并没有购买的商品件并没有购买的商品 杨某当时非常气愤地跑到客服中心，大骂：杨某当时非常气愤地跑到客服中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯你们这简直是诈骗犯! !”，而且一直嚷嚷：，而且一直嚷嚷：“如果如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”并口口声声说口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”收银员工作的失误引发的顾客投诉收银员工作的失误引发的顾客投诉 我们马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，我们马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。

我们立即向顾客道歉，并将而且错误出自同一个收银员我们立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，倒水安慰他们这一家子引至自己的办公室内，倒水安慰他们 待他们冷静后，我们再次对收银员工作的失误进行诚待他们冷静后，我们再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育处理和教育 当时商场正在进行有奖促销活动，我们就多给了几张当时商场正在进行有奖促销活动，我们就多给了几张抽奖券给顾客，并说抽奖券给顾客，并说““这次差错是我们工作中的一次失误，这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场能继续支持和相信我们商场 在我们的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并在我们的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：主动说：““算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易！但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对容易！但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响可就太大了。

你们商场的声誉影响可就太大了收银员工作的失误引发的顾客投诉收银员工作的失误引发的顾客投诉案后语：案后语： 1 1、收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功、收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强作为管理人员应针对员工不同情不扎实就是责任心不强作为管理人员应针对员工不同情况加以处理，如果是责任心不强应加强态度培训，如果是况加以处理，如果是责任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加强专业技能培训，尽量减少收银员的基本功不扎实则应加强专业技能培训，尽量减少收银员的差错 2 2、这位主管的投诉处理经验比较丰富她首先核对小票，、这位主管的投诉处理经验比较丰富她首先核对小票，确认事实，然后引导顾客离开现场，以免造成围观引发更确认事实，然后引导顾客离开现场，以免造成围观引发更坏的影响她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误坏的影响她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理，有效地维护了公司的形对顾客做出道歉并答应做出处理，有效地维护了公司的形象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己的聪明和真诚留住上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己的聪明和真诚留住了顾客。

了顾客“化干戈为玉帛化干戈为玉帛”的语言艺的语言艺术术 一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌机，一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、，并给顾客一联取机单，说：下姓名、，并给顾客一联取机单，说：““修好后修好后我们会打通知您，凭这张单过来取机就可以了我们会打通知您，凭这张单过来取机就可以了顾客又问：顾客又问：““这机我急需要用，什么时候能修这机我急需要用，什么时候能修好啊？好啊？””这时接待员不耐烦地说：这时接待员不耐烦地说：““时间不能确定，时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打就可以了我们要拿到厂家维修，修好给你打就可以了顾客一听，马上来火了：顾客一听，马上来火了：““你这什么态度，修个十天你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大？你们到底有没有为顾客着想，叫你我的损失有多大？你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来！们经理来！” ” “化干戈为玉帛化干戈为玉帛”的语言艺的语言艺术术 这时，另一名接待员闻声过来安抚顾客：这时，另一名接待员闻声过来安抚顾客：“不好意思，不好意思，我们到客服中心谈好吗？我们到客服中心谈好吗？”边说边把顾客请到了客服中心。

边说边把顾客请到了客服中心 “对不起，刚才的事真的不好意思，由于机是技对不起，刚才的事真的不好意思，由于机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部门检术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部门检测，具体修好时间我们现在不能答复您不过您放心，今测，具体修好时间我们现在不能答复您不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？复您维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了：顾客一听，语气也缓和了：“其实我也并不是让你们马上修好，只是你给个大概的时其实我也并不是让你们马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事间，我也好安排我的事 “好，您放心，我们会以最快的速度维修明天了解好，您放心，我们会以最快的速度维修明天了解情况后，一定给您去情况后，一定给您去”，，“好！好！好！那麻烦你了好！好！好！那麻烦你了”，，“不客气，您慢走！不客气，您慢走！”主主 要要 内内 容容■ ■ 关于投诉关于投诉■ ■ 投诉处理的意义投诉处理的意义■ ■ 投诉处理三步曲投诉处理三步曲■ ■ 投诉处理的技巧投诉处理的技巧■ ■ 投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节■ ■ 典型典型案例分析案例分析■ 投诉的预防投诉的预防投 诉 的 预 防 大家都听说过大家都听说过《《扁鹊的医术扁鹊的医术》》这个小这个小故事，包含了一个深刻的道理，即事后控故事，包含了一个深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制；制不如事中控制，事中控制不如事前控制； 对于企业来说，问题越严重，挽救成对于企业来说，问题越严重，挽救成本越大，机会失去的机率就越大，隐患也本越大，机会失去的机率就越大，隐患也就越深。

因此，明智的办法是就越深因此，明智的办法是 从最轻微时采取行动，而不是去亡羊从最轻微时采取行动，而不是去亡羊补牢 预预 防防 措措 施施1 1、、销售人员在销售时，要向顾客讲解清楚商品销售人员在销售时，要向顾客讲解清楚商品 的警示点；的警示点；2 2、不能信口开河，不负责的为了销售而销售；、不能信口开河，不负责的为了销售而销售；3 3、出现问题时，要尽量站在顾客的立场上，为、出现问题时，要尽量站在顾客的立场上，为 顾客着想顾客着想4 4、不要刁难顾客，在自己力所能及的范围内，、不要刁难顾客，在自己力所能及的范围内， 给予解决给予解决投投 诉诉 的的 预预 防防预警制度预警制度首问责任制首问责任制标准作业程序标准作业程序抓好工作的落实抓好工作的落实员工培训员工培训顾客教育顾客教育顾客投诉有几多顾客投诉有几多 一项调查结果显示，在每一百位不满意的顾客中， 69％的客户从未提出过投诉，23％的客户不满时向身边的服务人员提出过，有8％的客户由于抱怨未得到解决，而向客户关系部门进行投诉； 通常一个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。

由此看出，如果企业致力于管理好客户的抱怨，对企业来说，将可以在问题初期时即挽回大部分不满客户的满意度和忠诚度，还可以降低由于投诉引起的损失赔偿要求的增加，所以，做好投诉的预防本身也是一项能够降低成本的管理手段 宗宗 旨旨一切一切一切一切源自客户源自客户源自客户源自客户一切一切一切一切为了客户为了客户为了客户为了客户宗宗 旨旨客户的客户的满意满意最大 公司的损失公司的损失最小结结 束束 语语 我们我们我们我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉不希望有投诉，但我们不能回避投诉不希望有投诉，但我们不能回避投诉不希望有投诉，但我们不能回避投诉 我们应以我们应以我们应以我们应以严格、认真严格、认真、主动、、主动、高效高效的的的的工作作工作作工作作工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高顾客投诉的接待水平和接待工作的质高顾客投诉的接待水平和接待工作的质高顾客投诉的接待水平和接待工作的质高顾客投诉的接待水平和接待工作的质量。

这样就可量这样就可量这样就可量这样就可以变坏事为好事，从根本上减以变坏事为好事，从根本上减以变坏事为好事，从根本上减以变坏事为好事，从根本上减少顾客投诉的发生少顾客投诉的发生少顾客投诉的发生少顾客投诉的发生 。