稳定中高端客户、提升企业收入助力公司健康发展.ppt

稳定中高端客户、提升企业收入,助力公司稳健发展,单位：中国移动通信集团湖南有限公司时间：2009年4月,应用案例背景,效果与提升,创新点,,应用简介,,应用目标和意义,,未来展望,应用背景,1电信市场竞争激化核心客户的重要性,2客户稳定工作体系宏观需求,3中高端客户关系管理工作的需要一线人员支持需要,如何保持客户稳定？如何保持客户价值？,全业务运营要求,,全业务运营,,5,,4,,3,客户需求,服务,产品,质量,价格,客户群的差异化需求越来越明显,对服务质量越来越高,对企业提供产品的内容、方式的要求都在不断提升,对服务质量要求持续上升，包括服务对其带来的价值也在不断衡量且要求不断提高,客户对资费、套餐越来越敏感,3G电信运营牌照的发放，移动、电信、联通进入三国演义时代，进入全业务运营时代，企业的发展、市场的竞争迫切需要做好中高端客户的稳定工作业务需求,1.中高端客户群体的结构是怎样的？是否稳定？2.中高端客户的流失群体特征是什么？3.中高端客户市场该如何保持？4.如何提升中高端客户管理的效能？,市场管理,1.如何预警中高端客户稳定度下降？2.如何识别中高端客户稳定度下降的原因，及群体特征？3.如何提升中高端客户群的稳定度？,客户关系管理,1.需要及时收到不稳定客户的信息，而不是等到客户离网2.需要详细的客户信息，能够及时分类查询 ，以便深入了解客户,渠道终端,应用目标和意义,效果与提升,创新点,,应用简介,目录,,应用案例背景,,未来展望,目标与意义,在提升期通过客户关怀活动，向客户提供合适的套餐，加强客户服务工作，提升中高端客户的满意度、忠诚度；当前的工作重点是通过中高端的特征、行为分析，预测中高端的离网趋势，并在此基础上做好预警、挽留工作，提升中高端客户的稳定度。

目标与意义,通过稳定中高端客户的工作到达如图所示五个目标：,应用简介,效果与提升,创新点,,应用案例背景,目录,,应用目标和意义,,未来展望,应用功能架构,,,,,数据及系统支撑,,,分析成果应用,,精细营销,,挽留手段,,接触渠道,服务热线,客户经理,合作伙伴,营业厅,移动员工,代办点,积分赠送,套餐推荐,集团推荐,礼品赠送,服务产品营销,集团客户管理,套餐捆绑管理,挽留成绩评估,客户行为分析,,,,,,其他系统,经营分析系统,CRM系统,BOSS系统,稳定度调研,,关怀源起,操作流程,反馈评估,,,,经分系统：分析核心客户稳定度情况，分区域提取需提升稳定度的客户名单与详细信息客户管理平台：管理、制定客户稳定计划，为一线推送稳定任务，提供实时查询渠道终端：执行客户稳定任务业务流程,信息导入,数据库,,消费结构,停机记录,缴费及时,套餐捆绑,信用度,……,,,,中高端客户细分,通过对中高端拍照用户、VIP用户(钻石卡、金卡、银卡、贵宾卡)、新增高端用户进行细分，并以此作为依据开展维稳工作中高端客户特征分析,,通过对中高端客户的在网情况、离网情况、实时消费情况等特征的分析，全面掌握核心客户的特点，消费情况，为挽留工作提供科学依据。

全员参与，个性化任务分配,作为湖南公司09年重点工作，公司要求移动员工、渠道（代办点、营业厅）、合作伙伴、员工亲友全 员参与中高端客户的稳定工作，并实行严格的考核机制，保证维稳工作的效果借助区域化管理功能进行个性化的维稳任务分配,,移动员工,渠道（代办点、营业厅）,合作伙伴,员工亲友,用户基站语音情况分析,,通话次数,通话时长,用户归宿基站,,,借助市场活动推动维稳工作的开展,依据中高端客户的特征（通话、收入等）开展合适的市场活动，如推荐更换品牌、推荐合适套餐、推荐加入合适集团，达到维稳工作的效果,无处不在的中高端客户稳定工作,尊敬的客户： 根据你最近n个月的通话、消费情况，建议你使用XXX套餐，建议你使用10086或者到XXX营业厅办理通过10086热线、移动员工、代办点渠道、营业厅、员工亲友及短信关怀等多种方法、渠道开展中高端客户稳定工作应用简介,效果与提升,创新点,,应用案例背景,目录,,应用目标和意义,,未来展望,稳定工作效果,稳定工作效果－中高端用户稳定情况,从2009年1月开始，通过对中高端客户的稳定工作，移动中高端用户的流失率明显下降，中高端客户的保有率到达95％以上，效果明显。

稳定工作效果－中高端用户收入稳定情况,从2009年1月开始，通过对中高端客户的稳定工作，移动中高端用户的收入保有率到达90％以上，累计客户的保有率达到超过99%,效果显著应用简介,效果与提升,创新点,,应用案例背景,目录,,应用目标和意义,,未来展望,创新点,1.借助经营分析系统的区域化管理功能对中高端客户稳定工作进行任务分配，做到准确定位2.利用移动的所有资源（包括移动员工、渠道、合作伙伴、员工亲友）进行全员、全方位的开展中高端客户的稳定工作3.严谨科学的考核体系通过先期任务的精确分配制定科学的考核目标，通过实时的稳定工作效果的跟踪进行考核，在此基础上进行评估，及时调整稳定工作方法应用简介,效果与提升,创新点,,应用案例背景,目录,,应用目标和意义,,未来展望,未来发展,,,,目标用户,根据用户的消费特征、终端特征等情况推荐适当的套餐、推荐TD业务，发展成为移动TD用户,结合系统信令数据，在合适的时间，以合适的方式推荐合适的内容给核心客户，让客户感受移动无微不至的关怀，提升用户的忠诚度、健康度，提升公司的信誉根据经分中用户消费信息，用户的通话信息，深度挖掘竞争对手的核心客户Who,What,When & Where,业务种类,最佳营销时机,深度挖掘、实时分析、细致关怀,,。