办公楼物管服务规范.doc

Office Building Property Management Service Criterion目    次前言............................................................... III1 范围............................................................... 12 规范性引用文件.................................................... 13 术语和定义.......................................................... 13.1 办公楼  office building........................................... 13.2 物业管理  property  management....................................... 13.3 顾客  customer..................................................... 13.4 突发公共事件  precipitating event.................................... 14 基本要求......................................................... 24.1 资质要求.......................................................... 24.2 管理机构与人力资源配置要求.....................................24.3 管理服务要求.................................................. 24.4 基础管理服务.................................................... 25 顾客服务....................................................... 35.1 接待服务....................................................... 35.2 信报服务...................................................... 35.3 通讯设施安装服务................................................. 35.4 维修资金管理服务................................................. 35.5 装修管理服务.................................................... 35.6 投诉处理.......................................................... 35.7 延伸管理服务................................................. 36 房屋、设施设备运行与维护服务..................................... 46.1 房屋维护管理.................................................. 46.2 设备设施运行与维护服务..................................... 46.3 设施设备日常维修服务............................................. 96.4 标识管理.................................................. 97 秩序维护与安全服务......................................... 107.1 公共秩序维护............................................... 107.2 安全管理..................................................... 108 环境保洁服务.............................................. 11     8.1 材质清洁要求............................................ 118.2 部位清洁要求............................................. 119 绿化摆放与养护服务......................................... 129.1 绿化摆放............................................... 139.2 绿化养护.............................................. 1310 仓储与搬运............................................. 1310.1 贮存................................................... 1310.2 搬运堆放................................................. 1410.3 库区安全与环境........................................ 1411 检验方法.................................................. 1411.1 自主检查................................................... 1411.1.1服务人员自查11.1.2办公楼物业管理服务机构自查11.1.3物业管理企业监督检查11.2 特种设备安全监察........................................... 1411.3 顾客满意..................................................... 14前    言为提高我市办公楼物业管理服务水平，保障顾客和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营行为，为顾客创造良好的办公环境，根据国务院颁布的《物业管理条例》和上海市的有关法规，特制定本标准。

本标准可作为选择或提供物业管理服务的参考依据，同时可作为规范物业管理服务行为的参考依据，帮助物业管理企业规范其服务行为，为顾客提供符合要求的物业管理服务物业管理双方当事人可根据办公楼具体情况，在委托管理合同中具体约定执行本标准涵盖了物业管理活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、办公楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等六方面内容本标准由上海市物业管理行业协会提出并归口本标准起草单位：上海金茂英泰设施管理有限公司、上海东湖物业管理公司本标准参与起草单位：中海物业管理（上海）有限公司、上海虹桥经济技术开发区物业经营管理有限公司、上海陆家嘴物业管理有限公司、上实物业管理（上海）有限公司、上海市房地产科学研究院本标准起草人：丁建军、李风、王晓岛、王世明、林建强、吕勇、范国春、肖阳、黄经晔、张俊华办公楼物业管理服务规范1 范围本标准规定了办公楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、办公楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等内容及要求 本标准适用于本市行政区域内办公楼物业管理服务活动2　规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准GB 2894  《安全标志》GB 3096  《区域环境噪声标准》GB 5749  《生活饮用水卫生标准》GB/T 10001.1 《标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号》GB 13495 《消防安全标志》GB 15603 《常用危险化学品贮存通则》DB 31/30 《住宅装饰装修验收标准》DB 31/199 《污水综合排放标准》《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）《住宅室内装饰装修管理办法》（中华人民共和国建设部令第110号，自2002年5月1日起施行）《物业管理企业资质管理试行办法》（建住房[1999]261号，建设部1999年11月22日颁布）《上海市突发公共事件总体应急预案》（上海市人民政府2006年1月26日颁布）《上海市建筑节能管理办法》（上海市人民政府第50号令，2005年7月15日颁布）《上海市危险化学品安全管理办法》（上海市人民政府1982年4月1日颁布）《上海市生活饮用水二次供水卫生管理办法》（上海市人民政府第12号令，1995年8月24日发布）3　术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1　办公楼  office building已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。

3.2　物业管理  property  management物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动3.3　顾客  customer接受服务的组织或个人示例：物业产权人、使用人及其他相关方3.4　突发公共事件  precipitating event在办公楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等4　基本要求4.1　资质要求物业管理企业应具有从事物业管理服务的资质，应符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求 4.2　管理机构与人力资源配置要求4.2.1　物业管理企业应根据办公楼的具体情况和合同约定，设置相适应的办公楼物业管理服务机构，配备管理人员和服务设施。

4.2.2　管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书4.2.3　管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务4.2.4　管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动4.2.5　管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账。