ITSM运维体系在丽江供电局的应用和探索.doc

ITSM运维体系在丽江供电局的应用和探索【摘要】云南电网公司ITSM系统（IT运维管控平台）自2010年上 线以来，在丽江供电局得到了应用和推广，实现了 IT资产管理、监控管 理、IT服务管理、安全管理等核心功能ITSM是业界所公认的信息系统 服务管理最佳实践，拥有成熟的理论体系和大量的成功案例，如何成功的 引入ITSM,建设可控、高效的信息服务管理体系，是值得深入思考的问题关键词】ITSM；信息运维；IT服务1. ITSM综述ITSM （IT Service Management, IT 服务管理）起源于 ITIL （IT Infrastructure Library, IT基础架构标准库），是一套帮助企业对IT系 统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，以流程为导向、以客 户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供 和服务支持的能力及其水平ITSM的关键要素是人员、流程以及技术，其 中流程是ITSM的核心从管理的角度来看，ITSM的本质就是使用流程把 IT服务过程标准化的方法，将以往散乱、无序的信息运维工作变得程序化, 通过规划ITSM各项流程、资源的管理，全面掌控信息运维服务的质量、 成本。

2. ITSM运维体系的应用丽江供电局的信息化运维有以下特点：一是信息部门除了要做好信息 运维服务外，还承担着信息化规划建设、管理和评价考核的任务；二是信 息化工作人员少，信息化建设、运维的要求高，压力大在这样的情形下, 照搬业界ITSM建设，建设传统意义上的ITSM是行不通的ITSM运维体系 几乎涵盖了全部信息专业人员和主要工作流程，占用了绝大多数的信息资 源，必须充分利用各类信息资源，做到ITSM流程与信息化管理、考核工 作相结合，只有这样，才能够使ITSM融人企业的信息化工作中，真正带 来效益2. 1 ITSM的建设实施，对信息化基础管理提出了更高的要求ITSM是业界对IT运维管理不断探索和实践的结晶，也是企业的信息 化建设规模化、体系化后的一个必然要求，ITSM能够有效提升企业的信息 运维管理工作，同时对企业的信息化管理水平也提出了更高的要求ITSM 目前已经非常成熟，但从丽江供电局目前的应用来看，效果不是很显著 例如在IT资产管理方面，目前还停留在数据的录入工作，还没有实现对 IT资产的全生命周期管理通过对业界ITSM体系建设应用的调研分析可 以看出，建设成功的企业无一例外在企业的信息化工作方面都有较好的基 础，在信息化的管理、组织和人员方面都很扎实，而实施失败的企业，大 多原因并不是ITSM本身，而是因为企业的管理环境无法适应ITSM的管理 要求造成的。

可以毫不夸张地说，有了一个规范、扎实的信息管理基础， ITSM的实施就成功了一半因此，为了适应ITSM的要求，首先要对丽江 供电局的信息化管理工作进行梳理，加强规范化管理，从组织、管理和人 员上为ITSM的建设实施做好充分的准备2. 2信息管理、服务、考核流程的一体化目前，丽江供电局信息部门对信息系统的管理和安全负责，并不只是 提供信息运维服务，还要实施对信息系统（包括用户）的管理与安全控制, 这和业界只关注用户体验，无条件地提供信息服务的商业行为是有很大差 异的ITSM流程所涉及到的各项服务工作，实际上与信息运维管理性、考评 性的工作在流程和操作上是重合的，比如，在进行业务系统的运维时，同 时也应进行业务应用评价、安全管理工作，在为用户解决终端故障的时候, 也是检查、管理终端安全策略实施的好时机，因此，实施ITSM建设时， 应综合考虑服务、管理、考核等因素，统筹安排，取得最大的管理效益， 建立服务、管理、评价考核一体化的运维流程，在运维服务过程中同时实 施相应的管理、考评工作，充分利用资源，既能保证管理考核的准确性， 又能降低整体运维成本2.3正确的运维流程设计在ITSM实施过程中，很多人容易犯下一个错误一花费太多的时间在 复杂的流程上。

设计者最开始的想法好的，制定详细流程，考虑每一个环 节，导致运维流程非常复杂繁琐，这样的一个流程在乍看来是“完美”的, 工作经过层层审批、处理和检查验证，每项操作都能保证合理合法但是 这样也带来了管理成本过高的问题，例如一个变更管理就需要7种角色成 员，考虑到丽江供电局现有的人力资源和对信息服务响应时间要求，这样 复杂的流程给实际运维工作带来了极大的负担，并且越复杂的流程存在的 问题也会越多，需要频繁的更改与调整因此，关注流程实施的成本，简 化环节，形成简单、有效、操作性良好的运维流程，并进行后续的优化调 整，是流程设计者所需要把握的基本原则3. ITSM运维体系的探索自ITSM系统上线以来，丽江供电局进行了试点建设，经过不断的改 进与调整，逐步建立与丽江供电局信息化运维相适应的ITSM运维服务体 系，IT服务管理给用户带来了许多便利，得到用户的一致好评为了改进 IT支持，树立以客户为中心的服务意识，提高服务的灵活性和可适应性， 丽江供电局应该在ITSM体系应用过程中加入对用户的分级与评价，在事 件管理流程中，实现信息服务与管理较好结合3. 1用户响应级别划分I类用户：用户的岗位、工作与运营紧密相关，用户在各系统中的主 要环节起着关键作用，用户的行为直接关系到系统的高效、顺畅运行。

对 于此类用户，一旦故障不能及时解决，就会影响到重要系统、流程的运转, 使网络与信息系统的运行效率下降，甚至对企业的生产、经营、管理活动 造成直接的不良影响，当发生此类用户故障时，由技术工程师快速响应进 行处理II类用户：网络与信息系统的普通使用者，用户的行为直接关系到系 统的某些环节的运行效率此类用户的响应时间要求较低，在IT服务事 件发生时，由服务台统一安排，进行故障处理3.2用户行为评价A类：严格遵守各项网络与信息规章制度，能积极主动地配合各项信 息化工作，具备较强的计算机操作能力，具备一定的故障排除能力，能配 合技术支持工程师的要求远程完成各项维护操作B类：严格遵守各项网络与信息规章制度，能积极、主动地配合各项 信息化工作，计算机操作能力达到公司相关岗位要求，能够熟练使用办公 软件的用户c类：严格遵守各项网络与信息规章制度，能积极、主动地配合各项 信息化工作，计算机操作能力差，难以有效地使用各类办公软件，频繁提 岀IT服务要求的用户D类：不遵守制定的网络与信息规章制度，对信息部门安排的各项信 息化工作配合不积极，或以各种理由阻碍IT人员进行工作的用户用户的行为、配合程度直接关系着IT服务工作的效率和效果，根据 用户响应级别的划分以及用户行为的评价，对用户实施分类管理，根据用 户的能力、行为进行评价，确定用户分类，并实施针对不同类用户的差异 化服务和管理。

实现了在进行IT技术支持与服务的同时，完成对用户行 为进行规范、评级和管理和考核，以便有效地提供IT服务4. 结语随着信息化建设的深入进行，电力企业信息系统进入了以“大网络、 大系统、大集中、高可靠性、高安全性”为标志的"三大两高”时代，对 信息系统的管理运维提出了越来越高的要求建设具有丽江供电局特色 的、满足丽江供电局信息运维管理需求的ITSM运维体系，是丽江供电局 实现信息化发展的必由之路，具有很高现实意义作者简介：吴全才（1987—）,男，云南大理人，现供职于云南电网 公司丽江供电局。