跨境电商企业信息化建设咨询报告.docx

跨境电商企业信息化建设战略咨询报告 跨境电商企业信息化建设咨询报告（版本1.0）2017年2月本文档所包含的资料和信息均为严格保密，未经跨境电商公司书面同意，不允许直接或间接地向第三方泄露本文档的内容―――文档信息―――卷 宗：跨境电商企业信息化建设战略咨询报告 文档编号：跨境电商 IT-001文档类型：咨询报告 版 本 号：Version 1. 0执 笔 人：目 录1 引言 41.1 编写目的 41.2 项目描述 41.2.1 项目名称 41.2.2 项目背景 42 业务现状及战略方向分析 52.1 业务模式分析 52.1.1 业务模式简述 52.1.2 目前主要业务模式流程分析 62.1.3 存在的问题及优化建议 102.1.4 近期业务模式变革 132.2 业务战略方向 133 IT战略目标 153.1 IT应用战略目标 153.2 技术目标 153.3 主要系统要求 154 信息化现状评估 164.1 五重维度评估 164.1.1 IT组织 164.1.2 基础架构 164.1.3 应用状况 164.1.4 人力资源 174.1.5 信息安全 174.2 IT建设的内外部约束条件 174.2.1 内部约束条件 174.2.2 外部约束条件 175 IT规划蓝图 175.1 信息化应用整体框架 175.2 技术架构 185.3 基础架构 195.4 应用拓扑 195.5 系统扩展 195.6 信息安全 195.7 人员体制 196 主要系统需求 196.1 跨境电商代购平台 196.1.1 代购平台前台功能 196.1.2 代购平台后台功能 216.2 采购系统 246.3 WMS系统 266.4 自营商城系统 276.4.1 自营商城前台功能 276.4.2 自营商城后台功能 286.5 买手商城 306.5.1 买手商城前台功能 306.5.2 买手商城前台功能 337 信息化建设实施建议 337.1 信息化建设策略 337.2 分期建设步骤划分 347.3 每期建设目标及计划 347.4 系统实施的难点及注意事项 347.5 基础架构建设规划 347.6 信息安全建设规划 347.7 IT团队建设规划 347.8 分期预算投入规划 3431 引言1.1 编写目的根据VCanBuy公司（以下简称跨境电商）在现在及未来3年内的业务战略和规划，编写此文档作为其制定IT战略规划及指导的手册，用于未来IT系统开发建设、人员配备、阶段性目标等的计划和目标。

1.2 项目描述1.2.1 项目名称跨境电商 IT战略咨询项目1.2.2 项目背景跨境电商作为一家从事泰中跨境电子商务的平台，目前业务已经营运了几年，并且积累了一定的客户群体，但是由于一直受制于IT体系不完备（包括系统不能满足业务发展的需要以及IT人员能力等各方面的制约因素），导致无法满足业务发展及变革的需要，基于以上的主要问题，此次组织了专业的顾问团队对公司的业务、需求及系统进行梳理，并基于顾问团队多年的业务及技术的理解，对跨境电商提出一套切实可行的IT整体战略实施规划及落地方案，以满足未来三至五年内公司发展的要求2 业务现状及战略方向分析2.1 业务模式分析2.1.1 业务模式简述跨境电商目前从事的是泰中的B2B跨境贸易，但是模式还是比较单一，主要是以泰国的客户自行在中国的电商平台（如淘宝、天猫、阿里巴巴、京东、亚马逊等）进行货物的寻找，通过跨境电商的平台进行下单，由跨境电商在中国的采购团队根据用户提供的货品URL进行采购、收货、转运最后送达客户处 目前的业务模式存在的主要问题包括：l 业务环节中人工操作部分太多，导致差错率高、成本高l 人为因素多，无法提供统一的服务给客户l 业务模式单一，无品类运营，无法引导消费l 采购议价能力差，导致利润率低l 支付手段落后，用户体验差l 业务量扩大后，资金面临风险l 如果中国电商平台开通泰国线，则业务将会受到巨大影响2.1.2 目前主要业务模式流程分析目前的业务流程中，主要包含六个参与方（泰国客户方、跨境电商泰国公司、跨境电商中国公司、国内电商卖家、CTW及泰国快递公司）。

具体业务流程（本节中流程以业务主流程为主，部分分支流程则在主流程中以文字方式描述）包括：1. 下单（参与方：泰国客户）a) 客户在淘宝、天猫、阿里巴巴、京东、亚马逊等中国电商平台浏览产品，选中了产品以后，将产品URL复制粘帖到跨境电商平台（）中进行下单b) 一个客户一次下单不能超过50个SKU，客户一次下的单称为客户单2. 审核（参与方：跨境电商泰国公司）a) 客户提交的客户单，由跨境电商泰国公司的客服人员进行审核，审核内容包括货物重量、包装要求、价格、运输方式等内容b) 客服确认过后的订单，会根据与客户确认的内容和条款进行订单金额的调整3. 支付（参与方：泰国客户）a) 客户根据与客服确认的订单金额进行支付b) 支付有两种方式，一种为网银的电子汇款，一种是线下去银行门店进行汇款c) 汇款完成后，通知客服支付完毕4. 支付确认（参与方：跨境电商泰国公司）a) 客户通知客服订单完成支付，并且提供汇款流水号等信息b) 客服根据汇款流水号、账户金额等信息，登录跨境电商收款账号进行确认c) 确认已经收到客户的货款之后，客服在系统中确认5. 采购下单（参与方：跨境电商中国公司-采购部门）a) 系统会将客户下的客户单，根据不同卖家拆分成相应的采购单。

b) 一张客户单对应多个采购单c) 一个采购单对应多个SKU的记录，都为同一个卖家d) 除淘宝订单可以自动下单外，其余全部需要手动下单6. 采购议价（参与方：跨境电商中国公司-采购部门、电商卖家）a) 淘宝订单自动下单后，采购还会与淘宝卖家进行议价，如能降低售价，淘宝卖家进行价格修改（降低部分则作为公司利润）b) 支线流程：如果泰国客户下订单时，电商网站价格低于中国采购部门下单时的价格，中国的采购部门首先与电商协商是否可以降价，如果协商没有结果，则要将情况反馈至泰国客服处，由客服与客户沟通是否要继续采购，如果客户同意则继续采购，客户不同意则进行退款处理7. 采购付款（参与方：跨境电商中国公司-采购部门）a) 淘宝订单议价后，其他电商平台下单后，由跨境电商中国公司采购部门进行付款操作b) 目前淘宝平台是一个采购一个淘宝账号、一个支付宝账号，付款前由采购部门负责人使用公司支付宝账号给采购的账号拨款进行支付c) 其他电商平台采购使用统一的账号进行采购，由采购部门负责人统一进行付款操作8. 卖家发货（参与方：电商卖家）a) 电商卖家接收货款后，组织发货b) 每个订单由负责下单的采购员来跟进发货进度。

c) 部分电商平台发货后，由系统接口可以得到采购单关联的包裹运单号9. 仓库收货（参与方：跨境电商中国公司-物流部门）a) 电商发货后，由中国的快递或者物流公司将货物统一寄送到跨境电商中国公司的收货仓库b) 每个包裹上要求电商卖家打印或者手写订单号c) 仓库收货人员接收到包裹后，根据系统中关联的运单号或者包裹上的订单号来进行货物和采购单的关联登记操作d) 对于不能关联上的货物，则由人工进行查找，再进行登记关联10. 质检上架（参与方：跨境电商中国公司-物流部门）a) 做了登记后的货物，要在操作台上进行开箱质检b) 质检主要包括：包装是否破损、规则、数量是否正确c) 如果质检没问题，则在系统上登记，再进行上架（货架以客户为单位，一个客户的货物放在一个或半个货架内，转运模式），等该客户所有货物都到齐后，可以进入打包环节d) 如果质检有问题，则转入下一个交涉环节11. 采购交涉（参与方：跨境电商中国公司-采购部门、电商卖家、跨境电商泰国公司、泰国客户）a) 如果收货质检时发现货物质量有问题，数量有问题，物流团队会提交到采购团队和卖家进行交涉b) 交涉分两个方面，一方面与电商卖家交涉，换货或补货，另一方面，如果卖家确实因为缺货等原因无法进行换货补货，则提交到跨境电商泰国客服处，由客服与泰国客户进行沟通，是否接收退款处理，如果接受再进行中国电商卖家的后续退款处理。

c) 卖家的换货及补货，到货后流程与9-10环节相同12. 打包发货（参与方：跨境电商中国公司-物流部门）a) 等一个客户单下的货物全部到齐，仓库进行装箱打包b) 装箱的原则是同一个客户的货物多件装入一个运输小箱，多个运输小箱装入一个运输大箱，一个运输大箱内可能含有不同客户的货物c) 打完包准备发货的运输箱，贴TCW面单，运至TCW仓库13. 运输（参与方：TCW）a) TCW负责从中国出关、运输及泰国入境报关等一系列工作b) 最终货物运抵跨境电商泰国仓库14. 泰仓收货（参与方：跨境电商泰国公司）a) TCW清关交运到跨境电商泰国仓库b) 仓库开箱、验收及上架15. 打包发货（参与方：跨境电商泰国公司）a) 仓库开箱、验收及上架b) 等待三天后（有可能一个客户的货被分装在两个不同集装箱柜中，等待三天等货物到齐），跨境电商泰国公司仓库负责根据不同客户的货物重新打包，贴泰国快递公司面单发货16. 运输（参与方：泰国快递公司）a) 负责运输包裹到泰国客户处17. 收货确认（参与方：泰国客户）a) 根据快递公司交付的包裹，进行收货确认2.1.3 存在的问题及优化建议目前的业务流程中，虽然有系统在支持作业，但是涉及到的人工操作环节太多，浪费人力成本也容易出错，对此根据业务流程，提出以下优化和改进建议1. 下单a) 目前一个订单完成时间整体比较长，一部分时间就在与客户沟通的环节，建议在系统中设置一些业务规则，比如包装、保险、运输公司选择等，让客户进行一些选择，这样可以减少与客户确认的时间。

b) 客户下单时和采购时金额不一致也是比较多见的问题，系统在下单时提示客户，如果在国内采购时，金额偏差在5%~10%以内，默认客户接受，等系统通知后自行补货款即可，也可以减少大量沟通工作2. 审核a) 人工审核重量、客服询问买家否需要加固包装等增值服务，审核时标准不统一容易造成问题，比如审核重量时同一个货物不同的客服重量不一致导致客户不满b) 可以将日常审核的内容梳理出具体规则，相应规则尽量配置到系统中，能由系统判断的由系统判断，不能判断的也由系统提示客服进行操作，减少标准不统一带给客户的不满3. 支付a) 目前系统的支付非常落后，尽量要采用电子支付渠道b) 每个客户都采用一个电子账户模式，可以充值、体现，所有资金往来都通过该账户c) 目前支付只凭一个登陆密码，非常不安全，建议至少要采用端动态密码的模式，后期考虑数字证书方案d) 目前业务没有一个完结的概念，几个月前的货都会有退货情况发生，给公司带来很多损失，系统要有一个业务完结状态，比如客户收货验收后7日内，该订单关闭，不接受退换货及退款请求，否则涉及跨国退换货，成本非常高4. 支付确认a) 支付对账人工完成，工作量大，容易产生差错，需要和银行进行对接（最好采用实时接口或异步接口对接，如果不行，可以采用定时下载批量对账文件，自动导入系统后系统进行对账工作）。