商业银行客户经理制问题研究.docx

    商业银行客户经理制问题研究    所谓客户经理制，就是在市场经济条件下，商业银行进行业务拓展与营销的一种经营组织模式根据当今管理学界所熟知的“二八法则”商业银行主要的利润来源是那为数不多的优质客户，而客户经理就是这些优质客户与银行的联系的纽带客户经理在银行中的地位也就不言而喻了至此，客户经理对于该商业银行的忠诚度如何，将成为商业银行维持原有优质客户资源和主营利润来源的主要方面一、造成客户经理流失的主要原因（一）单一化的业绩考核和激励机制的弊端随着利率市场化的渐渐深入，资本的回报压力也随之增大了，外资银行在国内的纷纷驻点开展业务，本土商业银行想要从激烈的竞争之中有卓越的业绩，良好的适应市场的个性化的服务是不可或缺的各地区大型商业银行抢占客户资源的竞争已经进入白热化的阶段由此可见客户经理工作压力之大是不言而喻的过重的工作压力，愈演愈烈的银行间竞争，早已使得客户经理不堪重负与此同时，银行考核客户经理业绩的方式却是那么的单一客户经理的付出与其收入的巨大反差，是其较高流动性的最主要的原因二）较高的职业规划期待与较低的管理层关注度由于我国商业银行从计划经济体制之下走过来，虽然经过了好几次深入的机制体制改革，但是依旧是冗员充斥，缺少全面的业务知识基础、服务意识以及热情、营销方面的技巧，使得银行不得不引进高素质的人才队伍，这些队伍不仅仅只是关心自己现行的薪资水平，对于自身的晋升渠道以及升迁方式有着很高的期许，很重视自身的职业生涯规划，以及商业银行能为其提供的建议以及升迁的便利通道。

管理层较多的偏重业绩成绩的呈现，单一的职业生涯不被具有高素质的客户经理所满足，致使大量的高素质客户经理失去发展的信心，他们最终选择还是去更加适合自己发展的岗位，客户经理的流失也在所难免了三）客户经理与其他部门沟通的障碍客户经理在面对客户的时候代表的不仅仅是自己，更是自己背后的协助部门但是由于现行的激励机制仍旧停留在对一线部门如客户经理的奖励，从而挫伤了其他与之匹配的部门的工作热情度，营销部门与随之合作的产品部门、风险控制部门的工作摩擦增大，权责规定不明、管理真空、相互推卸责任的事情比比皆是，从而造成二线部门业务速度以及质量的懈怠和效率低下诚信度问题关系着客户以及银行之间的合作关系，如果客户经理对客户承诺的服务品质以及服务内容得不到落实，那么客户经理的诚信即将面临破产，挽留已有的客户资源和开发新质的优质客户将难上加难二、增强客户经理忠诚度管理机制的具体措施（一）设置科学的客户经理绩效考核指标和完善激励机制客户经理队伍是一只高素质、业务面广、善于营销、有创新活力的队伍，这样的队伍提供者信贷、结算、代理业务和中介服务这样多方位的服务，一套科学的指标体系才能适应与这样复合型的队伍业绩的考量1）业绩的考核标准应该是长期与短期相结合的。

2）客户经理的收入应该多元化3）构建晋升及转岗明细规定，对特别优秀者创建绿色通道二）管理层提高关于客户经理职业规划的重视度客户经理在为客户服务的同时，客户能给其带来的短期的眼前的薪酬福利往往不是高素质客户经理所最看重的1）通过竞聘上岗的方式，在招聘环节加强忠诚度筛选2）交叉的轮岗培训，不仅增强业务技能也使实操技能增强3）引进外部管理培训课程对于我国现有的商业银行自身管理层，还没有能力能够拿出完善的全面的符合自身情况的管理培训的课程，然而现在市场上已经有提供管理咨询服务的公司三）完善员工与管理层沟通机制、建立互信关系客户经理是银行与客户之间连接点，其实银行的代言人，是向客户传播其企业文化的窗口，对于商业银行业务的开展、客户的发掘有着不可替代的作用由此为其创造良好的企业内部工作环境是不可或缺的1）明确各二线部门的权责，并且授予客户经理一定的权限2）制定高效、简洁、流畅的客户经理工作流程3、对客户经理实行分层管理Reference[1] 赵雨莼.商业银行客户经理制下的业绩考核研究.人才资源开发,2007(10）.[2] 方舟.商业银行客户经理制与客户经理忠诚度管理.中国金融,2010(3）.[3] 吴振意，王豆仙.完善客户经理制应从机制入手.文论点击,2009(9）.[4] 王健，刘秀清.从客户经理制角度分析我国商业银行客户经理流失问题.经济研究导刊,2009(29）.[5] 陈晓峰.论我国商业银行客户经理制.天津财经大学:硕士学位论文,2007(5）.[6] 武敏芝，张先民.国有企业员工精神激励之我见.科技资讯,2007(4）.[7] 唐宁玉.国有商业银行人力资源管理战略探析——兼谈某商业银行的薪酬战略[J].上海管理科学，2002（3）.  -全文完-。