铁路人人都有服务旅客的责任意识（二）.doc

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟铁路人人都有服务旅客的责任意识 英国铁路的旅客运输服务及其思考 摘要英国铁路路网基本形成了覆盖备城镇之间的运输网络，齐全、完备的服务设施，便捷的换乘方式，灵活的票价体系和方便的售票方式以及完善的服务监督体系，满足了国民快速、便捷、安全出行的需要借鉴英国铁路在客运服务方面的理念、客运产品的设计、设备设施的使用、客运服务的全过程人性化等，更好地为旅客提供安全、舒适、便捷的出行服务，为旅客创造一个安定有序、诚信友爱、舒适宜人、充满活力的旅行环境 1、英国铁路的旅客运输及车站服务设施 1.1客流组成及其运营效果 英国铁路客流主要由三部分组成伦敦及英国东南部客流、长途客流、地区间客流伦敦是英国铁路网的枢纽，有2021万人居住在以伦敦为中心，以120km为半径的地区内，对于铁路来说是一个巨大的市场伦敦设有12个铁路车站，车流密度和客流量较大，绝大部分到伦敦的干线都是四线，其客运量占英国铁路客运总量的70％，占伦敦市城市客运总量的40％由于一些主要城市距离伦敦都不超过300km，因此旅客列车普遍采用200km／h的运行速度 截至2021年底，英国铁路拥有营业里程16116km，其中复线12781km，电气化铁路5176km，共有客运车站2519个，客车总数为11000余辆。

主要干线运行速度为200km／h，其他线路为110～160km／h，铁路连接通道为300km／h，日均开行旅客列车19700列、发送旅客296万人（70％的客运发送量以伦敦为始发或终点站）2021，2021年的客运发送量分别为10.26亿人次、10.82亿人次，客运周转量分别为419亿人km、432亿人km，分别居欧洲第三位和第二位；平均票价4.15英镑，平均运距39.8km；2021／06年度客运收入为44.93亿英镑 1.2车站布局及其服务设施的整体优化 在车站的布局和规划上，英国铁路注重从旅客乘车的便捷性出发，把铁路、地铁、公交运输有机地融为一体，从旅客集结、输送、换乘等多方面综合考虑，达到与城市交通系统衔接的整体优化伦敦市内的12个铁路车站都是开放式的，一方面，旅客不需检票可以直接进站，列车上只有一名司机和一名乘警，司机在驾驶室里通过按钮开启车厢门，旅客进出站迅速而有序；另一方面，伦敦铁路车站全部与地铁衔接，旅客的集结、换乘在车站内即可实现，节省了旅行时间，有效缓解了城市的交通压力另外，车站站前一般均设计或预留了较大面积的机动车停车场，停车场与城市轨道交通系统有良好的衔接条件；而一些用地比较紧张的车站在地下设有汽车停车场，为市中心或繁华地区的公共交通提供了方便，有效地减少了进入市中心区的小汽车数量，有利于交通秩序和环境保护。

车站同样具有完备的服务设施，充分体现出以人为本的服务理念 （1）车站引导系统完善车站引导系统非常完善，图文并茂，清晰醒目，旅客按照引导指示可以非常顺利地进出车站车站通过计算机控制的信息引导服务系统，及时发布列车车次、到站、到发时刻、途经车站及站台、正晚点情况等详细信息，并连接自动语音装置，向旅客进行广播，使旅客能最大限度地利用好各种运力资源 （2）服务设施齐全许多车站服务设施集旅行、购物、餐饮、休闲为一体，方便旅客出行候车区配有信息显示屏和液晶电视，旅客在候车休息时可随时掌握列车到发信息，欣赏电视节目候车室内配备了轮椅，旅客可随时取用车站设有、售货机、行李寄存系统、干洗店、外币兑换处等，为旅客提供便利服务 （3）设计人性化车站在主要设施上印有盲文客流通道采用无障碍设计，无论在候车室还是站台上，都设有残疾人专用电梯、通道等设施车站所有台阶处均设有坡道或自动扶梯 站台设计为高站台，旅客可直接步入车厢在通道、电梯等各处均有路线图，可查阅所在的位置列车上靠通道的座椅有凸起的防护，以保护旅客不被他人在通道行走时碰撞车上设有残疾人专用厕所，宽敞、清洁列车上装有空调、闭路电视监控系统、因特网及无线网络设施，使旅客安全舒适地乘车。

2、铁路客运的票价体系、售票形式和服务监督机制 2.1客运票价体系和售票形式 为提高铁路的竞争力，政府在制定票价体系时，灵活运用价格杠杆，每年根据通货膨胀率，按减一个百分点的比率上下浮动；并按照市场化的原则，采取形式多样、灵活的票种，将客票分日票、周票、月票、年票等不同种类，充分吸引客流，购买不同种类的车票有不同的优惠政策如铁路可以提供打折的铁路卡，主要面向长期乘坐火车的旅客铁路卡可分为两类：一类是义务性的铁路卡，使用人员为老人、小孩和残疾人；另一类是自愿性的铁路卡，使用人员为家庭、皇家部队往返票价比购买单程票便宜很多铁路客票主要设立了两种票价：一种是敞开票，购买这种车票的旅客可以在任何时候乘坐任何一条线路的列车，票价较高；一种是促销票，这种车票固定车次，价格较低有时还可以下浮，且种类较多，旅客可以选择适当的票种和出行时间，最大程度地节省时间和费用，主要是满足不愿意购买敞开票而出行时间灵活的旅客如爱丁堡---伦敦1400km的往返路程，促销票往返只需45欧元，而敞开票则要330欧元，价格相差非常大 车票销售也采用了多种多样的形式一是便利的咨询方式车站均设有咨询台，为旅客提供问讯服务、订票、免费列车时刻表等。

全国有统一的查询和互联网站，旅客可以拨打或登录网站咨询有关问题和预订车票，每年有超过3500万人次的量和超过4000万人次的网站访问量二是多样化的售票方式自动售票机相当普及自动售票机采用多媒体触摸屏有6种不同的语言可供旅客选择，使用起来非常简捷方便自动售票机设有多种功能选择，包括购买车票和预订座位、发车时间咨询、取出事先预订的车票等如选择购买车票，屏幕就会提示选择发站和到站、票种、座席、13期、车次、张数、单双程以及是否预订等选择，用现金和信用卡都能购票确认后，车票即可打印出来，前后不超过5s为了方便旅客，自动售票机旁还设置了零币兑换机三是售票点分布广泛客票预售网络覆盖面广，售票窗口、车票代售点分布面广，并且车站外设置、安装多个自动售票机，同时，大力发展网上售票和流动售票业务，形成了一个覆盖全国辐射周边的销售网络，极大地方便了旅客出行 2.2旅客服务监督体系 “旅客意见反馈中心”是一家由政府资助的代表旅客利益的机构，其成员经推选产生旅客意见反馈中心”根据事实证据和调查结果，明确表达旅客所关心的问题和需要，他们的反馈意见，可以影响甚至取消运营公司的运营各运营公司和路网公司都设有旅客投诉机构，并认真调查和分析投诉意见，及时向旅客进行反馈。

从2021年开始，全国客车运营协会每年分别在春季和秋季进行两次全国性的旅客满意度调查，并对23个成员进行排名为了促进服务质量的提高，各运营公司和路网公司每月对所属车站和列车进行旅客满意度调查，并对调查结果进行公示，接受公众的监督对于列车晚点的赔偿，各运营公司也都有明确的规定例如，如果任何一段铁路旅程延误了1h以上，公司将提供相当于乘客旅程的20％或更多价值的代金券等 3、英国铁路的客运管理组织 英国铁路客运现有的管理结构呈三角形（见图1）政府通过制定“投入产出报表”和签订运营许可协议对路网公司和客车运营公司进行指导客车运营公司和路网公司是平等合作关 系，这种关系通过路网使用协议和“路网章程”来实现 （1）运输部负责日常的决策、特许权批准和制定长期战略规划，调整国家铁路产业战略；推动路网公司和客车运营公司提高绩效、控制成本；确保整个铁路行业的职责和义务清晰、透明，保证国家整体运输政策的执行 （2）铁路监察办公室根据1993年的议会法案成立，其职责是保护铁路使用者的利益，促进铁路客运和货运的发展，在经济条件允许的情况下尽可能地促进路网发展，提高效率、促进竞争，公示铁路产出，包括旅客运输能力、正点率和安全情况等；公布政府提供的资金数额，并通过补贴的形式发放给客车运营公司；对铁路运营部门的卫生和安全进行监管。

（3）路网公司路网公司是国家铁路网惟一的基础设施管理商，其任务是规划和管理铁路基础设施及其上部设施，并根据运营公司的要求负责编制全国铁路时刻表，对铁路基础设施进行更新、改造路网公司通过向铁路监管办公室申请获得许可后，拥有线路和车站等收入主要来源于客运和货运运营商支付的线路使用费 （4）客车运营公司现有23家客车运营公司，负责铁路旅客的运输客车运营公司必须和路网公司签订线路使用协议，通过协议来明确使用权限、收费标准、列车运营性质、正点率，以及相应的财政奖励和惩罚措施客车运营公司主要以租用机车车辆租赁公司的设备为主，收入包括客运收入和政府补贴 4、英国铁路旅客运输存在的问题 4.1列车正点率和安全性不高 英国铁路私有化以前，铁路客运列车的正点率不超过85％，私有化以后，正点率提高到90％然而，自2021年哈特菲尔德事故后，列车正点率急剧下降到80％，达到了最低点此后，经过努力，目前正点率又恢复到90％，但仍然不能满足旅客的要求 英国铁路私有化以来，虽然事故件数有所减少，但客车重大事故增多1999年至今，先后发生了3起客车重大事故，引起社会公众对铁路的强烈不满。

虽然近几年来事故发生率比10年前降低，但绝对数量仍很高 4.2总体投资不足 随着客流增多，成本增大，政府对铁路的补贴和投资也相应增加，但仍不足以支付庞大的开支和改善铁路基础设施的投入很多设施和设备的使用寿命都已到期，人员成本每年都在增加，而且需要大量的资金进行安全投入和提高服务质量，虽然铁路部门也做了大量的工作以降低成本，但这些都无法解决根本问题 4.3运输能力不足 近年来，由于伦敦及伦敦东南部客运量高速增长，预计到2021年前后伦敦及东南部将出现比较严重的交通拥挤状况据官方预测，在未来10年，旅客周转量将增长28％，而政府规划的铁路客运能力的提高则微乎其微，英国铁路客运能力与运量的矛盾非常突出由于铁 路覆盖率较高，土地占用费用高，在近10年内没有大的新线修建计划既有线和现有站场设施的改造，一方面由于各站场和设施情况复杂，局限性较大，另一方面改造后运输能力提升空间不大，因此，迫切需要解决运能与运量的矛盾 4.4政策方面的问题 首先，英国铁路缺乏总体发展战略，政府目前还没有对铁路的整体规划，政府长期忽视铁路发展，对铁路的投入不够另外，各客车运营公司的特许经营权使用期限较短。

现行政策规定，各客车运营公司的特许经营权的使用期限一般为7年，最多15年，期满后，需要重新参加竞标，从而使得运营公司收回投资的时间太短由于担心得不到继续经营的许可，因此客车运营公司进行长期投资的积极性不高，对机车车辆的投入谨小慎微，一定程度上影 响了机车车辆的更新和升级 5、对我国铁路旅客运输有关问题的思考 5.1坚持铁路跨越式发展的战略 在英国铁路私有化10余年间，铁路客运在良好的路网基础上得到了快速发展，使铁路作为传统运输方式以全新的姿态赢得了广大旅客的青睐，客流量大幅攀升，也为各铁路公司创造了良好的效益与此同时，技术装备水平大幅度提高，基础设施投入增加，维修质量明显增强，运输效率和经营效益跃上了新的台阶，客运服务质量达到了新的水平 建设发达的铁路网、提供高质量的运输服务同样是我国铁路的重点任务铁道部党组确定的铁路跨越式发展战略，是我国铁路迅速改变铁路运输服务长期滞后于人民群众物质文化生活快速提高的水平，缓解“瓶颈”制约，适应国民经济和社会发展大局需要而做出的战略决策坚持以推进跨越式发展为主线，精心组织，高标准、高质量。