有关航班正点率对投诉率影响的分析.doc

有关航班正点率对投诉率影响的分析关键词：航班正点率；投诉率；质量管理；对策研究1. 研究目的 民航业作为服务性企业的运输行业，其运行的指导思想是“安全第一，正常飞行，优质服务”在这一思想下追求效益最大化，衡量正常飞行的指标就是航空公司的正点率，航班正点率的高低是衡量航空公司服务质量的的重要指标，提高航班正点率可以大幅度提升服务质量出于服务质量提升的需要和外部的关注， 因此航班正点率也就成为了研究的重点航空公司要想赢得客户，使客户满意，就必须在经营过程中提高航班运行质量，也是提高航班正点率，完善不正常的处理机制逐渐成为一切工作的出发点和落脚点因此，作为衡量民航公司发展程度，航班运行质量检验的重要标准，航班正点率的研究是很有意义的2. 研究对象 美国各航空公司航班正点率到达的比率和每10万名乘客投诉的次数3．研究方法 回归分析 假设检验4．.统计分析4.1建立模型 Y=6.018-7.041X 其中X表示航班正点率，Y表示投诉率4.2方程检验 4.2.1提出假设 H0假设方程是无效的 H1假设方程是有效的 4.2.2方程有效性检验 F=24.674 P=0.0002ａ 若给定置信水平为0.05 则P=0.0002ａ＜0.05则说明方程是有效的 所以方程拒绝H0，接受H1 4.3拟合优度评价 从统计结果可知R2=0.779 自变量航班正点率对因变量的影响达到77.9%，其他因素对他的影响达22.1% 4.4结果分析 从统计结果可知，估计的截距项为6.018，斜率系数为-7.041，投诉率随着正点率的增加而减少，成负相关。

估计当X=90.5时，Y=-35.41%5.结论 由以上分析可知要想提升服务质量，提高航班正点率是企业必须的首要条件，除天气等自然因素对航班的影响外，用尽量克制其他客观因素对其的影响，只有这样，才能保障服务质量，做到使客户满意6.参考文献 《统计学》（第三版）袁卫 庞皓 曾五一 贾俊平 主编 。