民航乘务服务教学课件——民航特殊旅客服务.ppt

一、无成人陪伴儿童旅客的服务 二、携带婴儿旅客的服务 三、孕妇的服务四、病伤旅客的服务五、担架旅客的服务 六、老年旅客的服务 七、盲人旅客的服务八、要客的服务九、晕机旅客的服务民航特殊旅客服务1、事先了解有儿童旅客的相关情况2、无成人陪伴儿童旅客的交接 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名乘务长落地后移交给地面工作人员或来接的成人无成人陪伴儿童旅客（）的服务无成人陪伴儿童旅客（）的服务 安排在方便乘务员照看的座位飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳在飞行中的服务的的到站服务服务到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求1、上机服务乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品2、安排座位3、介绍客舱服务设备携带婴儿旅客的服务 携带婴儿旅客的服务4、飞行中的细微服务调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。

向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等根据其要求协助冲好牛奶 下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳5、下机服务帮助旅客提拿随身携带物品1、登机服务主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品，注意调整通风器2、介绍客舱服务设备主动介绍客舱服务设备,起飞和下降前给孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头3、孕妇分娩乘务员参照紧急处理方案有关内容采取措施，同时报告机长，采取相应措施孕妇的服务孕妇的服务1、上肢伤残旅客的服务 2、下肢伤残旅客的服务3、聋哑旅客的服务4、脑溢血旅客的服务病伤旅客的服务（1）上下机服务乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿和安放随身携带物品旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，垫在受伤者的胳膊下，帮助系好安全带，并示范解开的方法上肢伤残旅客的服务上肢伤残旅客的服务（2）细微服务 主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子，在征得同意后，要帮助将肉类食物、水果切成小块，让旅客用叉子吃下肢伤残的旅客在上、下飞机时，应有乘务员搀扶，护送旅客至座位，或用小推车、轮椅上下飞机在安排座位时，要考虑到旅客的舒适，安全和上、下机的方便乘务员帮助旅客系好安全带并示范解开的方法。

在长途旅行中，应经常让患有关节炎的旅客站立或活动一下患病部位，并主动送上毛毯保暖下肢伤残旅客的服务（1）介绍客舱服务设备乘务员应主动向他们示意安全带的使用方法，座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳机和按钮的位置2）飞行中的服务乘务员要将如延误或改航班等重要信息告知旅客聋哑旅客的服务安排座位时，要了解患者瘫痪部位，使其行动方便的部位靠着通道在饮食上尽量避免辛辣及刺激性的食品主动送上毛毯，保暖患部把颅脑疾病、手脚不灵、四肢麻痹的旅客安排在方便和适当的位上，避免弄坏开关设备脑溢血旅客的服务1、事先了解旅客状况2、上机安置服务如担架随机，乘务员协助将病人和担架安排在不影响过往通道的适当位置如担架不随机，要在座椅上铺垫毛毯、枕头，根据病情让病人躺卧担架旅客的服务担架旅客的服务3、飞行中的服务飞行中乘务长指定专人负责，经常观察，询问病情，根据情况妥善照顾4、到站服务到站后，让病人最后下飞机，协助整理、提拿手提物品，护送病人下机上车1、安排座位热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主动帮助提拿、安放随身携带的物品，安排座位；系安全带并示范解开的方法2、介绍客舱服务设备主动为其介绍客舱服务设备,卫生间的位置及使用方法。

3、细微服务上机后主动送上毛毯乘务员应主动告诉飞行距离，时间，介绍客舱服务设备旅途中，经常去看望老年旅客的服务老年旅客的餐饮服务尽量送热饮软食，主动介绍供应的餐食老年旅客的服务送其下机搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾老年旅客的下机服务1、上机服务乘务员主动上前做自我介绍，热情搀扶盲人旅客2、就座服务就座后，帮助安放手提物品，帮助系好安全带并讲解解开的方法3、介绍客舱服务设备向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置及使用方法，并教会其使用盲人旅客的服务盲人旅客的服务4、飞行中的服务（1）餐饮服务供应餐食和饮料时，可将餐盘比做时钟，把餐盘内的各种食物等的位置告诉盲人2）细微服务飞行中专人负责，经常询问盲人旅客的需求5、下机服务了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交待地面人员给予照顾1、上机服务要客登机时，应按要客单上的称呼致意，尊称其头衔；并尽快接过其手提行李、引导入座2、飞行中的服务在不影响其他旅客的前提下，为要客提供特殊服务3、下机服务要客享有最先下机权要客的服务1、根据症状让其松开领带、腰带和安全带等，帮助调整座椅靠背，打开通风器，让旅客安静休息，介绍清洁袋的使用方法2、及时送上温开水、毛巾，必要时在征求旅客同意的情况下提供晕机药品。

对于晕机严重的旅客，可提供氧气晕机旅客的服务晕机旅客的服务3、旅客呕吐时，可用手在旅客的后背自下往上推，及时更换清洁袋呕吐后，送上漱口的温开水和毛巾及时擦净被弄脏的衣服、行李和地毯4、如果座椅被弄脏，有条件时可为旅客调换座位；没有空座位时，可更换座椅套或在擦干净后铺上毛毯再让旅客就座。